患者体验 保健科普
  • 直说公告(20170701-0715)

    大家好,让我们看看这两周医院的直说动态吧!


    一、患者挂号问题

    一位生殖免疫科患者反映初诊时医生告知预约了6月30日复诊。当日到医院发现之前没有预约上,就找医生加号。医生表示当天人太多,患者情况稳定,可以挂初诊号开药。随后患者为了挂号开始了一波三折的奔波:三楼挂号处让患者去一楼挂号,一楼挂号处说患者没预约让她去便民服务中心预约,便民服务中心又说没号了没法约。患者经历了如此折腾之后,通过直说表示不满。

    对于病人辗转奔波的挂号经历,小依心里十分愧疚。其实在事件中,有很多个环节都可以和患者解释清楚,护士台和挂号处工作人员作为与患者沟通的主要环节,都没有给病人清楚地解释流程,造成了患者的困境。

    相关科室已经向患者电话致歉,了解到后来患者已经去生殖免疫科加号完成了看诊。这件事暴露出来的问题值得我们反思,门诊中依然存在流程告知不清,导致患者往返奔波的情况。门办及收费处已经对所有岗位再次重申,提醒各个服务岗位,岗位职责明确很重要,但是我们每一个人都代表了医院,在坚守岗位职责的同时,也要有全局观。今后要明确业务流程整个过程,主动为患者进行引导或者提供咨询,尽量不让患者自己去寻找问题的答案,更不能给患者模棱两可的答案。要时刻保持对诊区内患者的关注,变被动服务为主动服务。

      

    二、护士服务态度

    一位孕妇见红住院,晚上肚子疼,无法忍受,家人大半夜多次反映到护士台,护士不予理睬。第二天早上该孕妇依然疼痛难当,忍不住出声叫喊,该护士态度极为不好地大声说了:不要叫喊,宝宝要缺氧等等....患者及家属对护士的服务态度表示不满,通过直说向小依诉说。

    小依经调查了解到:该患者为听力障碍人士,当晚因为分娩阵痛,情绪状态的确比较糟糕,家人也比较焦急。当班护士仅仅是按照常规情况进行了指导和处理,并没有能够根据患者的实际情况,给予更好的心理支持和分娩指导。

    该病区护士长已经致电患者,详细了解了当时的情况,对造成患者和家属不悦表示抱歉。并在科会上对此事进行了案例分析,提醒护士要学会在不同情况下,选择适宜的沟通方式,要有同理心,学会换位思考,提高服务意识,及时解答患者所提出的问题,使患者满意。在日常护理工作中,更要提升主动服务意识,及时巡视,关心好患者,及时给予帮助,在沟通上注意方式方法,做好患者的安抚和关爱工作。对于情绪敏感的患者,要更加注意细节,解除患者焦虑情绪,提供温馨服务。

     

    三、药房未准时上岗

    东院药房平时都是7点半开门,患者反映就诊当日早上7:45工作人员还没有上班。

    小依了解情况得知:东院药房工作人员确实应该在早上7点半准时上岗,当日值班人员迟到,导致窗口晚开。对此,科室已对相关责任人提出批评,并在考核中给予惩戒。相关科室今后会进一步加强门诊药房管理,保证药品供应,为临床和患者做好服务。

     

    四、护工服务问题

    一位产妇于6月30日在东院生下孩子,当时定了一天的护工服务。然而,护工服务不到位,尤其是下午一会儿就找不到人了,然后晚上家属问她夜里小孩子哭闹是否可以找她,该护工说她不管此事。同时,护工让家属去买贴的药垫,家属提出疑问,护工就说如果不买出了问题别找她。如此种种,家属决定通过小依提出意见。

    我院的护工属于第三方提供的服务项目,小依将此事反映给相关部门,经调查,该护工的服务及态度确实有失妥当,与患者的沟通比较强势主观,没有顾及到患者的情况及感受。造成患者和家属的不满。

    管理部门已经及时致电患者,对护工服务上的不到位表示抱歉,经过与患者及第三方公司的协调,给予了患者适当的经济赔偿。

    护工虽然为第三方公司管理,但是在服务上是要求与我院一致的。此事件已经引起院方和第三方公司重视,今后会加强对每位员工的监督管理。相关部门已经对当事护工进行批评教育,并再次对所有护工人员进行培训,强调与病人换位思考的重要性,每时每刻都要重视病人的感受,因为住院期间本就是患者最不方便的时候,如果工作人员能够多做一些,病人就会多舒适一些,同时在我院工作期间要注意言行举止,尽力为患者做好服务。感谢患者的直说,帮助我们持续改进。

     

    五、中唐报告错误

    一位患者抽血查中唐,给出的报告上,患者的出生日期居然是1900年。患者通过直说对我院提出了中肯的建议,希望相关人员在工作上能够更加仔细,不要给人以不专业的印象。

    相关科室对此很重视,立即对当时情况进行了解:出现这种情况的起由是病人在手机端填写个人信息时误填出生年为1900年,然后在护士台扫码时没有核对出来,实验室也没有审核出来,就发报告了。科室已经与患者取得了联系,对造成患者无谓的担忧表示抱歉,并和病人解释出生年份不影响报告的准确性。

     科室已经在科会上将此作为案例讨论,强调工作的严谨性,避免出现失误。报告的多次确认就是为了减少失误和差错,每个环节同等重要。科室全体都要提高工作责任心,避免此类事件再度发生。


    六、西院病房卫生

    一位西院住院患者发现病房里床头柜里和床下有好多大大小小的蟑螂,患者表示不满。

    后勤保障部得知此情况后已及时致电患者,对造成患者的困扰表示抱歉,并且立即采取整改措施,对患者所在病区的床头柜进行消毒擦拭,并对所有病区进行卫生检查。并且同时会加强出院环节的清洁力度。小依在此也提醒各位住院患者尽量妥善处理吃剩的食品,共同爱护医院的住院环境。请大伙儿继续监督!

     

    任何一个看起来简单的问题,其实都是一个不容忽视的系统问题。感谢这些科室的认真负责的处理态度,也真心希望我们能通过这些点滴事件,去认真思考系统上的缺陷和问题,从而通过不断持续改进,为我们的患者朋友们提供更好的服务。

    服务没有止境,时代也从不会停下前进的步伐来等候我们,感谢所有通过直说向我们反馈问题的直说客们,真的爱你们!

     


    有问题?快来直说!

  • 直说公告(20170616-0630)

    大家好,让我们看看这两周医院的直说动态吧!


    一、处理标本不及时的问题

    患者到东院术后复查,排到的时候已经11:41分,等到交验尿管到收集处时,看到里面的医生在抽屉里玩手机,患者也没说话,等5分钟后再过去,还是在玩手机,患者对检验人员未及时处理标本的行为表示不满。

    小依经调查得知,当日中午11点40分,该工作人员接班,进行中午的连班,去接班的时候,同事已将送检的标本检测完毕,在11点50分的时候,看到一位患者站在窗口,随后转身走了,十分钟后,工作人员看待测标本未满仪器最低检测数,考虑到该患者可能是在等报告,就及时处理标本,在规定时间内发送报告。由于患者在窗口时,工作人员正好拿着手机,令患者以为工作人员工作态度有问题,未及时处理标本。检验科已及时与患者进行电话沟通,详细解释情况,对本科工作人员的行为失当表示抱歉。

    科室已对当事人员进行批评,再次强调上班时间非工作需求不使用手机的工作制度,并在科会上对现有的服务进行梳理,提出工作改进要求,在业务量低谷时段,要及时处理标本,以免患者过长时间等候。若遇患者有疑惑,应及时跟患者沟通交流,及时解决问题。请大伙儿继续监督,帮助我们及时发现流程中存在的问题。


    二、西院超声科工作人服务态度

    患者下午4:30分来医院做卵泡监测检查,由于白天上班,所以一早让家属先来取号,到医院已经4:30,B超前台工作人员态度不好,责怪患者来医院太晚,医生都要下班了,患者对此表示不满。

    超声科对此情况很重视,了解到当日这位患者拿着取号单来做B超,工作人员看到已经过号多时,就告诉已超过预约时间,这位患者有些着急,工作人员也没能控制好情绪,没有处理好当时的情况。超声科已经致电患者,了解到当日已安排患者做了检查,只是工作人员的态度不友善让患者感受不佳,科室对工作人员的态度问题向患者道歉。

    超声科已经对前台人员进行了教育,并提出今后要在工作岗位上以耐心的态度,为患者提供服务,如遇到特殊情况,与当班医生沟通,进行人性化处理。超声科在此也请小依向大伙儿代为转达,建议患者自觉维护医院就诊秩序,尽量在预约时间段内来检查。


    三、两位“直说客”对超声科的直说

    (1)患者反映B超诊室有个护士,和其他护士的衣服不一样,做大排畸不熟练,敲孕妇肚子,询问其他医生,患者对此表示不满,对检查结果的准确性提出质疑。

    小依经了解得知,患者反映的这位确实是超声科的住院医师,她穿的制服是我院老款的工作服,因此款式与质地和新款有所不同,这位医生是应科室领导要求,利用休息时间来学习大排畸。超声科为了保证检查质量,安排了高年资的医师带教把关,这种带教形式是医院的常规教学。医生在检查过程中有时需要推动孕妇腹部,为了取得更标准的切面,看清胎儿的结构,通常并不会伤及胎儿。医生可能在手法上还有提升空间,让患者存在顾虑,此外医生在对于操作的解释和沟通方面也有欠缺,造成误解。

    科室已及时致电患者,对造成患者的不适表示抱歉,并在科会上讨论提出,医技部门在重视医疗质量的基础上,同时在操作和沟通技巧上都要精益求精。检查时应以孕妇的主观感受为先,避免造成患者不适或者不必要的担心。

     

    (2)患者反映女士做B超的诊室,男医生却可以进入,希望医院能保护患者隐私。

    小依了解到,超声科在候诊区域作出家属止步的标识,并有保安进行引导。对于这位患者提出的男医生出入B超室的问题,之前没有对男医生的行为做出规范约定,的确是忽视了患者的感受。由于目前临床男医生很多,有时医生需要现场看超声图像了解病情。超声科经过科会讨论,将做出以下整改:今后尽量避免男医生进入B超室,如果需要通过超声图像了解病情,会在征得患者同意的情况下,再进入检查室。同时也告知临床男医生如果进入检查室,请注意保护其他女性患者的个人隐私。

     

    四、关于医患沟通

    一名初建卡孕妇,建卡当日做了多项检查,之后收到我院的短信通知,告知唐筛检查结果高风险,短信指导要在一周内取报告并预约特需门诊,患者当天下午就请假到医院拿报告,并去预约了特需门诊,预约结束时,被告知在此期间考虑清楚是要做无创DNA还是羊水穿刺,下次来直接做检查,患者对这两项检查并不了解,询问护士后未果,患者只能去病房找分组医生,对此患者表示不满。

    小依经了解得知,当时患者在特需门诊预约,由于高峰时期排队患者人数较多,护士对待患者的询问不够耐心,服务态度有失妥当。护士长已经与患者取得联系,对给患者造成不好的就医体验表示十分抱歉。

    科内对当事护士的规范用语及专业知识进行重申和培训,并在科会上强调在今后的工作中,对患者提出的问题,护理人员要尽量给出清晰的回答,帮助患者解决问题,讲究沟通技巧,避免因不明确回复造成患者奔波的类似情况。同时在业务繁忙期间,要判断患者需求的轻重缓急,可以选择告知患者情况,并请其耐心等候,稍后再为其解答疑问。


    任何一个看起来简单的问题,其实都是一个不容忽视的系统问题。感谢这些科室的认真负责的处理态度,也真心希望我们能通过这些点滴事件,去认真思考系统上的缺陷和问题,从而通过不断持续改进,为我们的患者朋友们提供更好的服务。

    服务没有止境,时代也从不会停下前进的步伐来等候我们,感谢所有通过直说向我们反馈问题的直说客们,真的爱你们!

     


    有问题?快来直说!

  • 直说公告(20170601-0615)

    大家好,让我们看看这两周医院的直说动态吧!

    一、一位产妇在东院进行剖宫产,住院期间遇到的两个问题

    (一)哺乳发现乳房出现问题,于是家属去门诊挂了乳腺科的号,回病房接患者,由于天气下雨,患者手术伤口未恢复,向护士站申请借轮椅,被告知只有一辆已借走,没有得到任何建议和帮助,最终无奈放弃就诊。对此患者和家属表示不满。

    (二)家属发现宝宝从观察室送回病房脚上有蓝印,但是却没有拿到宝宝脚印,由于住院期间身体各方面原因,忽略了向护士了解这方面原因,想询问还能不能拿到这份资料?

    小依了解后得知:当时该患者想去门诊乳腺科就诊,轮椅正好被该病区做b超的病人使用了,每个病区有一辆轮椅,供行走不便病人检查使用,因此护士告知患者轮椅已被使用。忽略了患者当时的想法,没有提供进一步的帮助,导致患者出行不方便。

    病区已及时与患者进行了沟通联系,对给患者造成不便表示抱歉。科内很重视,在科会上重申了护理人员在完成日常的岗位职责时,要时刻有“以患者为中心”的服务意识,当病人遇到不便时,要尽可能地帮助患者,而不是以固有的规定回绝病人的需求,比如针对此事,护士可以在轮椅被使用时联系其他病区,尽快解决病人的问题。在科会上,大家还讲述了平时遇到的一些类似情况,共同分析哪些可以做的更好,以提升今后的服务。

    对患者提出的没有收到婴儿脚印的事项,病区在电话中也给患者作出解释:目前我院分娩的婴儿娩出后都会在《新生儿出生记录》上敲新生儿脚印,因此新生儿脚上有蓝印,但此脚印并不交给家属保存。如患者有需要,可至病史室复印。

     

    二、收费处挂错号问题

    一位患者反映去西院就诊时,收费处工作人员挂错号,于是跑到一楼退号,患者在收费处与医生诊室之间多次奔波,表示不满。

    小依经了解得知:由于患者没有预检,直接去挂号窗口挂号,导致挂号错误,客观上造成了患者的来回奔波。财务科作为窗口部门已经第一时间与患者进行了沟通,对造成患者的辗转奔波表示歉意,得到患者谅解。

    财务科在科会上也将此事件作为案例分析,培训强化窗口人员的服务意识,遇到未预检的病人,仔细询问患者,明确患者的需求再挂号,同时考虑到患者跑到一楼退号,肯定是不清楚当前楼层的收费窗口就可以办理,财务科也与门办沟通,对门诊医生和护士进行宣教,遇到患者询问退换号流程时,耐心给患者做好指引,明确告知每个楼层的收费窗口都可以办理,无需再辗转至一楼办理相关业务。同时,小依也想提醒大伙儿,我院在门诊一楼专门设有预检台,请大伙儿先预检后挂号。

     

    三、剖宫产后宫底按压

    患者在西院剖宫产后,隔天一女医生来查房,解开收腹带要按压肚子,由于前一天护士时不时来按压肚子,患者因害怕有点抗拒,两三次后,女医生就走了,收腹带也不帮忙绑上,之后再无管床医生查看,患者对这位女医生表示不满。

    小依从病区了解到:剖宫产术后按压肚子是术后检查宫底高度,是一项常规的术后检查,目的是了解子宫收缩情况和产后出血情况,以保障孕妇安全;术后第二天查房的内容除了了解子宫收缩情况,还要了解切口对合和愈合情况,所以必须打开腹带;术后绑腹带无需长期应用,从第二天查房之后可以不再使用,如果患者需要使用也可以由家属或者孕妇本人根据情况绑上。

    当时的情况是该产妇惧怕检查子宫情况,在多次沟通无果的情况下,医生就先去检查别的病人了,之后当天另外一位医生为其更换伤口辅料并同时了解切口情况。由于病人高度紧张,医生在与患者的沟通方式上也有一些欠缺,因此产生误解。相关科室与病人及时进行沟通,对医生欠妥当的沟通方式表示抱歉。

    经过此事件,相关科室在科会上对所有医生提出要求,做工作的时候要多从患者角度出发,把服务细节做好,对患者的疑虑要耐心解释,同时考虑到类似患者情况不是个例,经过会议讨论,对产后宫底检查的流程进行了一些修改,对于精神高度紧张不能配合检查的产妇,可以在知情同意的情况下停用按压宫底,改用超声和阴道检查的方式了解子宫收缩情况和积血情况,避免患者不适。

     

    四、西院一位早产妈妈的需求

    一名七个半月早产宝宝的母亲反映,剖宫产后至今尚没有见到过孩子,只能通过家人每周一三五的问询及孩子爸爸每周一的探视得知孩子的近况。听说东院有袋鼠妈妈的护理,请问西院何时能够也相应开展类似护理呢? 真的非常非常想念宝宝,迫切地希望他快快康复,早日跟爸爸妈妈回家。

    我们对于这位妈妈的感受表示非常理解。小依从西院新生儿科了解到:西院暂时未开展“袋鼠式护理”主要也是出于对宝宝安全的考虑。“袋鼠式护理”需要宝宝赤裸趴于妈妈或爸爸胸怀,受西院硬件条件限制,目前没有中央空调和层流空气,室温不恒定,会出现袋护宝宝的体温不稳定的情况。袋护的时机也需要医生对宝宝的情况进行评估,任何护理项目的开展都是建立在安全的前提下的。对于这位妈妈的建议新生儿科非常重视,已在科会上对此事进行重点讨论,会尽力解决早产妈妈的需要。

     

    五、产妇产后遇到的两个问题

    3月16日凌晨4点36分,一位产妇生产完后,宝宝做完裸贴就被抱走,说去做检查。结果一去就去了5个多小时,快10点才回来。该产妇是一个二胎妈妈,而且大宝喂奶一直喂到今天。奶水非常充足。二宝被送回来的时候,居然被告知已经喂过奶粉了。该产妇对宝宝喝的第一口奶不是母乳感到不高兴,认为护士喂宝宝奶粉之前应该询问妈妈意见,毕竟不存在无母乳非要奶粉喂养的情况。

    小依经调查得知:该产妇的婴儿在凌晨4点36分顺产娩出后送入新生儿科,7点15分测得耳闻偏低,四肢触感稍凉,故采取保暖措施观察体温,在婴儿出生后接近4小时,遵医嘱给予配方奶,喂养稍后新生儿体温上升至正常水平,于是护士将婴儿送回产妇身边,科室立即与产妇沟通并致歉,对于在工作中出现的有关流程和细节的疏漏表示抱歉,针对产妇所述情况,科室做出以下详细解释:

    (1)  婴儿当时出现体温偏低的情况,护士出于对体温观察的谨慎故让婴儿保暖继续观察。在这个环节的处理上护士注重了体温,却忽略了皮肤接触与母乳喂养的重要性。此情况可以和病房护士做好交接班,母婴皮肤接触时注意观察体温。

    (2)  针对喂配方奶的问题在沟通上存在欠缺,当时是由于婴儿观察时间较长有4小时,医生考虑低血糖的风险,添加了配方奶,在做此决定时未考虑到母亲强烈的母乳喂养的意愿,同时在未充分告知的情况下给予添加了一次配方奶。


    经过及时沟通,产妇表示了理解。科室在临时召开的科会上对此事作为案例分析,并提出整改措施:

    (1)新生儿护士应更加注重母乳喂养的意识,缩短母婴分离的时间。减少因母婴分离而影响母乳喂养。

    (2)对于入新生儿观察的婴儿应早期做好保暖措施,避免新生儿因体温原因而不能及时返回母婴同室。

    (3)加强与产妇沟通,告知家属按规定宝宝需要在新生儿科观察,及时告知家属未能返回的原因,儿科医生需检查没有问题后方可送回产妇身边,如有变化及时做好告知。

    (4)如果新生儿在观察室需要添加配方奶,护理人员要与产妇及家属及时沟通,在充分告知家属的情况下进行。对于这些服务细节和流程上的问题,会尽快改善到位,请大伙儿继续监督!

     

    任何一个看起来简单的问题,其实都是一个不容忽视的系统问题。感谢这些科室的认真负责的处理态度,也真心希望我们能通过这些点滴事件,去认真思考系统上的缺陷和问题,从而通过不断持续改进,为我们的患者朋友们提供更好的服务。

    服务没有止境,时代也从不会停下前进的步伐来等候我们,感谢所有通过直说向我们反馈问题的直说客们,真的爱你们!

     


    有问题?快来直说!

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    一、两位“直说客”对B超医生的直说

    (1)一位孕妇反映在东院预约B超,两次遇到同一位医生,医生给的估重数值越来越小,之前就做过估重、入院期间胎儿医学部也做了估重及评估,孕妇认为B超医生给的数值有问题,询问医生,认为医生态度不友善,并且解释不清楚,并且听到她跟另一位医生讨论患者的估重数值,认为医生不该与其他医生谈论。

    科室对此情况很重视,与当事医生进行了细致的沟通,了解到:医生对B超仪器操作是没有问题的,但是由于在诊室看到的电子申请单没有任何相关病史的提示,医生也没有在检查前主动询问患者的病史,对比之前的测量数据,因此造成了报告上测量数据的偏差。科室对于患者提出的医生在诊室和同事讨论患者病情是否属于隐私作出解释,医生在合适的地点与专业医护人员对有疑问的病情讨论是合理的,但当事医生的某些措辞和语气的不注意,或许令患者感到了不舒服。

    科室与患者进行了电话沟通,解释了数据发生偏差的原因,并对造成患者的担忧及医生讨论病情时不适当的语气进行道歉。科室已对当事医生的业务水平提出要求,并在科会上将此作为典型案例进行分析,要求各位医生在作出评估报告前要主动详细询问病人的病史,尽量减少除超声机器,胎儿位置等客观条件外的人员操作的误差。由于胎儿体位的变化以及操作者手法的个体化以及机器内置测量软件差异,误差是客观存在的,不能完全消除,但是作为医生努力的方向是把误差尽量减少。同时提醒各位医生及工作人员在与患者沟通时要时刻注意讲话的语气,在讨论病人病情时,要注意态度和措辞,如有必要做好知情同意的工作,避免患者误解。

     

    (2)患者反映一位B超医生,给早孕病人做检查时,动作幅度大,患者感到不舒服。

    科室在了解情况后已对当事医生进行了批评教育,由于早孕病人刚怀孕,对B超检查也是比较敏感的,需要医生在操作处理上要更加注意患者的感受,科室已在科会上对所有医生作出要求,在给病人做检查时,要尽量动作轻柔,避免患者的不适,努力提高并改善操作技术,同时在与患者沟通时要尽可能保持耐心的态度,保持换位思考的习惯,宁愿自己辛苦些,多付出一点。

     

    二、产妇反映新生儿观察时间的问题

    一位产妇反映宝宝出生后,夜间12点被护工推走后,等到第二天查房7点半才被护士送回来,等了一整夜,期间还去护士台问了,没有回复,产妇和家属对宝宝这么长的观察时间提出质疑。

    小依经了解得知:当天宝宝出生后,在新生儿室观察时测体温,耳温略低,并且四肢凉,有吐少许羊水的现象,为了确保新生儿体温正常的上升,采取保暖措施,等新生儿体温上升至正常水平,四肢转暖,吃奶后无呕吐现象,儿科医生检查没有问题才送回产妇身边。在整个诊疗过程中,当班人员未能及时告知家属情况,造成了产妇及家属的疑问和担忧。

    科室立即致电该产妇,对于在工作中出现的有关细节的疏漏表示抱歉,针对产妇提出的疑问也一一作了解释,得到了产妇及家属谅解。

    科室也在科会上讨论并提出,今后要加强工作流程管理,新生儿带离母亲身边应按工作常规流程告知家长新生儿情况,并且要与患者及家属充分沟通治疗情况,在理解的基础上才能互相配合。请大伙儿继续监督,帮助我们及时发现服务流程和细节上存在的问题。


    三、42天产后复查

    一位产妇带宝宝进行42天产后复查,医生没有给宝宝做发育行为评估及没有相关评估报告、没有给予29-60天训练指导说明、没有预约三个月体检。

    科室与当事医生沟通了解到:该婴儿进行体检后诊断为先心可能,其他发育指标在正常范围内。根据目前妇幼保健部东院产后体检常规,并参照卫计委颁发的孕产妇保健规范规定,对产后42天足月的婴儿(早产儿矫正月龄后一月),开展发育行为筛查。医生考虑到该婴儿有先心可能,所以建议在明确诊断后再进行发育行为筛查。但是遗漏了常规3月龄的随访预约。

    当事医生已及时与家属沟通,详细解释了婴儿的情况,并预约了3月龄的随访检查。科室已对所有医生提出要求,在工作中要细致认真,尽量避免疏漏,在与病人沟通的时候要详细解释,避免信息传递的偏差。请大伙儿继续直说!


    任何一个看起来简单的问题,其实都是一个不容忽视的系统问题。感谢这些科室的认真负责的处理态度,也真心希望我们能通过这些点滴事件,去认真思考系统上的缺陷和问题,从而通过不断持续改进,为我们的患者朋友们提供更好的服务。

    服务没有止境,时代也从不会停下前进的步伐来等候我们,感谢所有通过直说向我们反馈问题的直说客们,真的爱你们!

     


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    一、产后宣教

    一位产妇反映生完宝宝后回到病区,没有医生或护士来指导宝宝的吃奶量,也无人告知奶量不足该如何处理等问题,宣教工作不到位。希望加强宣教,及时告知新妈妈产后知识。

    相关病区经过与当班护士沟通了解到的情况是:当班护士在巡视病房的时候,给产妇进行过母乳喂养指导,但是没有能够与产妇形成良好沟通,导致产妇感觉没有接受过相应的指导。病区已经致电产妇进行道歉,并在电话中帮助产妇解决了母乳喂养遇到的问题。

    通过与护士的沟通,该护士已经认识到对患者的宣教工作做得不够认真严谨,病区内也立即采取措施进行改进:加强对护理人员与患者沟通技巧的培训与专业知识的培训,保证宣教的效果。护理人员要多与患者沟通,关心、了解患者个性化的需求并帮助解决,提升护理质量。

    此外小依友情提醒各位新手妈妈,我们三院区都有专门的母乳喂养指导门诊为新妈妈提供指导,门诊时间:东院是周一至周五全天,西院是周二、周三全天,南院是周二、周三、周四下午。可以通过电话(968886)预约,或者现场直接挂号。

     

    二、超声医生服务态度

    一位患者反映在东院做B超时,遇到的女医生态度不耐心,患者第一次做这些检查,心情很紧张,不知道怎么躺才能方便医生检查,而且做超声时要脱衣服,做好还没穿好衣服就会进来下一个病人,不注意患者的隐私保护。

    超声科经过一段时间的努力和培训,此类问题已经不常发生,因此科室对收到的投诉很重视,与当事医生进行了细致的沟通。小依了解到,由于高峰时期患者人数较多,这位医生的确对待患者的询问不够耐心,回复语速较快,服务态度有失妥当,当时病人做好检查后,后面一个病人在诊室门口等待,随后就进入诊室,医生也没有尽到提醒阻止的义务。超声科也与这位患者进行了沟通,对当事医生欠缺周到的行为表示抱歉,患者希望今后医生的态度能有改善,多为患者考虑一些,毕竟并不是所有就诊的患者都清楚流程。

    科室对当时医生不合要求的表现提出了批评,并在临时召开的科会上将此投诉作为案例分析,总结该名医生在与患者沟通中及工作中存在的问题,并对全体医生作出要求,当与患者沟通时要尽可能保持耐心的态度,并注意方式方法,当个别患者在诊室门口等待的时候,要维持候诊秩序,保护患者隐私。科主任再次强调,沟通是拉近医患关系最有效的手段。在这里,小依也请各位患者配合,共同保护每位患者的隐私。

     

    三、产检流程告知

    一位孕妇提出建议:能不能以纸质或者公众号提醒的形式来提醒产检复诊的孕妇要按照:挂号-验尿-量体重血压-护士站登记这个流程来做复诊?如果只是护士口头提醒的话,容易遗漏。

    经过了解,门诊有专门的复诊流程资料,当时该护士只是口头告知孕妇产检流程,没有发放纸质资料,产妇容易遗忘。相关科室已意识到可能会再次发生类似问题,在科会上提醒所有护士在为产科患者进行引导或者提供咨询时,要在口头宣教的情况下,同时发放相关流程资料给患者,并提醒患者妥善保存,同时要严格执行“首问负责制”,面对患者的问题,耐心给出清晰明确的回答,并注意沟通方式。请大伙儿继续监督!


    四、一位家长的投诉

    一位家长带着宝宝来院体检发生了不愉快的经历,带小孩到验血处时,保安可能挺喜欢宝宝,直接上手逗弄,摇晃宝宝的手导致宝宝哭闹。家长对陌生人未经同意触摸孩子的行为比较排斥,希望加强对保安的培训。

    相关部门经调查,情况基本属实,保安人员的行为的确有失妥当。工作时应注意言行,避免不必要的肢体接触。相关部门在跟进了解情况后已及时与该家长进行沟通道歉,得到家属谅解。管理部门已与当事人员进行深入的沟通交流,并将此作为案例对后勤人员进行培训,强调要时刻约束自己的言行,在职责范围内做好工作。感谢患者的直说,帮助我们及时发现工作中存在的问题!


    任何一个看起来简单的问题,其实都是一个不容忽视的系统问题。感谢这些科室的认真负责的处理态度,也真心希望我们能通过这些点滴事件,去认真思考系统上的缺陷和问题,从而通过不断持续改进,为我们的患者朋友们提供更好的服务。

    服务没有止境,时代也从不会停下前进的步伐来等候我们,感谢所有通过直说向我们反馈问题的直说客们,真的爱你们!

     


    有问题?快来直说!

  • 直说公告(20170416-0430)

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    、报告延迟问题

    一位患者反映下午一点在东院抽血,血常规报告应该是30分钟就能出,结果病人多次询问,将近三点才拿到报告。

    检验科接到“直说”后立即了解情况,当日的确存在检验报告系统的系统故障。据当时工作人员回忆,该病人来窗口数次询问报告结果是否出来,窗口也立即请求检验科的帮助,检验人员多次确认患者的报告在系统内显示“已审核发送”,却在终端依旧无法打印。在这个问题寻求解决的期间,还有几个病人也同样来询问报告的问题。根据当时的情况,工作人员最后撤销了该批患者报告后,再重新经审核发送,就出现了直说中患者最终近三点才拿到报告。

    检验科已与患者取得联系,对造成患者的辗转奔波表示了歉意,对于系统存在的延迟问题将与信息科沟通改进,避免相同情况再次发生。

    之后,检验科就报告打印机与实际的报告发送情况不符情况与信息科进行了沟通,信息科将会对系统进行检查,并对系统定期维护更新,并达成共识:如果再次发生类似问题,及时告知信息科协助检查系统,尽量避免患者不必要的奔波和等待。小依期待在大伙儿的帮助下不断进行流程的改善,请大伙儿继续直说!


    二、抽血处告知时间

    患者反映东院抽血处告示有误,取号机上以及验血台上方滚动屏幕条显示早上开始抽血的时间显示为早晨8:00,实际是护士7点就开始工作了,容易给患者造成误解。

    对此,门诊办公室已去现场核实,取号机以及滚动屏幕均显示:抽血时间,周一至周五是7:00-17:30,周六是8:00-12:00,告知时间与实际工作时间是一致的。在这里,小依也想提醒大伙儿,医院流程告知请仔细阅读,以便保证就诊流程的顺畅。对于这位热心但有点粗心的直说客,我们依旧表示感谢,您的关注才是我们进步的保证!


    任何一个看起来简单的问题,其实都是一个不容忽视的系统问题。感谢这些科室的认真负责的处理态度,也真心希望我们能通过这些点滴事件,去认真思考系统上的缺陷和问题,从而通过不断持续改进,为我们的患者朋友们提供更好的服务。

    服务没有止境,时代也从不会停下前进的步伐来等候我们,感谢所有通过直说向我们反馈问题的直说客们,真的爱你们!

     


    有问题?快来直说!

  • 直说公告(20170401-0415)

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    一、患者对收费项目的咨询

    一位患者咨询阴超是自费项目还是属于医保项目。患者4月1日在窗口付费是扣除医保卡余额,4月6日通过支付宝支付,窗口结算打印发票说是自费项目,患者不理解。

    小依经了解得知:患者4月1日做的B超是妇科检查,属于医保范畴,6日做的B超是在辅助生殖科监测卵泡,属于自费项目。财务科已与患者及时电话沟通,患者表示理解,也对及时告知和解释表示感谢。在这里小依想提醒大伙儿,如果对费用的结算有疑惑,也可以现场咨询我们的窗口人员,工作人员会第一时间作出解答。

     

    二、家属借用棉签的问题

    一位患者在西院手术,术后只有一位家属陪护,术前家属去买棉签没买到,术后患者口渴不能喝水需要棉签蘸水润唇,就去护士台借,护士没有借给家属,患者和家属对此表示不满。

    小依了解后得知:当值护士认为没有义务提供棉签,于是拒绝了家属需求。

    病区护士长在跟进了解情况后已及时与病人进行沟通解释,得到患者及家属谅解。在这里要特别提醒住院的患者和家属,棉签的确不在医院提供的便民用品范围内,故不能提供。我们会联系各院区周围的便利店,提供这类用品的贩售,解决住院患者的难处。同时,我们护理部也通过护士长传达了提升护理服务水平的要求,特别是“理直气壮”的情况下,就更加需要注重态度,并且要积极帮助患者或家属寻求解决方案。


    三、产科对几位直说客的“回复”

    (1)患者在东院做早孕检查,看病感受不佳,第一,医生没有看之前的报告,第二,患者刚刚怀孕,医生就建议补钙,没有与患者解释原因,患者对医生的专业度提出质疑。

    (2)患者第一次来挂早孕门诊想建大卡,由于没有人提醒所以不知道需要空腹,医生在没有跟就诊人确认的情况下就开空腹血糖检查,第二次拿了报告就说空腹血糖不过不能建卡,患者对此表示不满。

    (3)某产科医生对患者态度不够耐心,态度不友善。

    产科对近期收到的这些投诉很重视,分别与当事几位医生进行了细致的沟通,了解到的情况均是由于在高峰时期患者人数较多时,对待患者的询问不够耐心,在告知病人时,语速偏快,导致患者没听清楚,并且在服务态度方面有失妥当。

    科室对几位医生不合要求的表现提出了批评,并在科会上对全体医生再次强调了工作要求,要求各位医生及工作人员要保证每位患者的诊疗质量,与患者沟通时尽可能保持耐心的态度,遇到疑惑,尽可能多问一句,多解释一句。科主任再次强调,患者能得到及时治疗及获得良好的就医体验是我们追求的目标。感谢患者及时发现我们工作中存在的问题,我们会及时做出改进,不断提升患者体验。

     

    四、东院生殖免疫科B超室增加防滑垫

    一位患者在东院生殖免疫科B超室做检查,下检查床时由于地滑站不稳摔倒在地,患者想起仍心有余悸,希望尽快避免这种安全隐患。

    相关科室已第一时间去B超室实地调查情况,当时是因为有耦合剂滴到地面上,所以地面会打滑,已经致电患者,询问患者情况,并向患者致歉。同时与后勤部门协调,会尽快在地面铺上防滑垫。并且会注意对耦合剂的使用,尽量避免滴落情况发生。

     

    五、家属是否可以代开病假单

    患者询问是否可以代开病假单,患者在乡下修养到医院不方便,是否可以由家属代开病假?

    小依从门诊获悉,根据规定,病假单是医生根据病情和主诉来开具的,病假单不能代开,须由本人亲自面诊。由于代开者不了解患者本人的具体情况,医生无法获知患者的全面信息,也不能对患者的病情是否需要休病假作出判断。并且如果患者确有不适,可能会延误后续治疗,出于多方面考虑,请各位患者亲自面诊。

     

    六、纸质报告与微信报告不一致

    一位孕妇在东院做大排畸,检查报告有出入,微信产检报告显示:心脏四腔显示,胎儿胃看不清;而纸质报告显示:心脏四腔看不清,胃可显示,患者对专业度提出质疑。

    小依从超声科了解到:经调查,这位孕妇的大排畸超声图像是显示胎儿心脏四脏不清,胃泡可显示,纸质报告无错误。于是信息部门对比了移动端的报告与纸质报告发现,内容是一致的,但是由于微信在显示的时候,格式存在问题,导致前后句之间分段有误,两项内容错位,才引起了患者疑问。

    相关部门已及时致电患者,对造成患者的误解和担忧进行了解释,并表示歉意。信息科会尽快从技术上解决该格式问题,避免差错引起的误解。请大伙儿继续“直说”!


    任何一个看起来简单的问题,其实都是一个不容忽视的系统问题。感谢这些科室的认真负责的处理态度,也真心希望我们能通过这些点滴事件,去认真思考系统上的缺陷和问题,从而通过不断持续改进,为我们的患者朋友们提供更好的服务。

    服务没有止境,时代也从不会停下前进的步伐来等候我们,感谢所有通过直说向我们反馈问题的直说客们,真的爱你们!

     


    有问题?快来直说!

  • 直说公告(20170316-0331)

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    一、南院医生服务态度

    患者反映南院心电图室的女医生态度冷淡,做胎监时看手机,两次去她那里做心电图,都是简短地只说几个字,比如上床,露手脚等,此外B超室的助理说话态度也比较生硬,患者对此表示不满。

    相关科室经调查后了解到:两位人员分别是影像诊断科医生和B超文员。科室已与患者进行了详细的沟通了解情况,并对造成患者不愉快的就诊经历表示抱歉。该科室已进行内部培训,医务人员要提升服务质量,使用柔和的语言,在患者就诊时提出的疑问,要尽量作出解释,耐心回复患者的咨询。并再次强调了工作期间禁止使用手机的工作制度。

    我们医务人员要时刻注意自己的一言一行,感同身受地为患者提供服务。感谢患者的直说,帮助我们及时发现工作中存在的问题!


    二、胎儿医学部对两位“直说客”的回复

    (1)

    一位患者反映在胎儿医学部做检查后,通知15个工作日取报告,患者是第16个工作日来拿,报告还没好,便民服务中心告知患者等一个小时,患者等候一个小时候后,还没出报告,于是到胎儿医学部询问,服务台没人,患者对此不满。

    小依经了解得知:患者在3月7日做了流产绒毛芯片检测。但是该批芯片检验过程出现问题,需要重新检验。当日患者来拿报告时,工作人员向其解释报告推迟一个工作日原因,并告知一小时后即可拿报告,病人表示理解。上午10点半左右,胎儿部突然停电,整个工作站停止工作,仪器需要重新启动,随后又出现两次断电,导致报告再次推迟发放。患者一直等不到报告,到胎儿医学部询问,恰好当时文员短暂离开,没能得到有效的咨询,引起了患者的不满。胎儿部已及时与患者进行电话沟通,了解到患者在下午已取到报告,对造成患者在医院滞留时间过长表示抱歉,并对当时情况进行了解释,得到患者谅解。

    科室负责人表示:相关人员已对断电仪器备巡查,将会对应急预案流程进行完善,由于胎儿部有大型医疗设备和产检诊断手术室,电路需双路供电,实时进行切换,以应对特殊情况的发生,对于重点设备,提供不间断电源。科室也对前台文员再次进行培训,如果短暂离开,需放置标牌告知病人,并且加强岗位管理。岗位分工虽有不同,但在患者就诊过程中一样重要。

     

    (2)

    患者3月23日接到胎儿医学部电话,告知胎儿染色体报告已经出来,可以去便民服务中心拿取。患者于3月25日去便民服务中心取报告,被告知报告未被审核无法打印,患者对此表示不满。

    小依从胎儿医学部了解到:这位患者的报告有些问题,所以胎儿部通知便民服务中心告知病人来就诊。由于当时工作人员操作失误,导致报告未发送成功,使得患者在25日来便民服务中心时无法打印报告。当日恰逢周六,胎儿医学部没有门诊,因此患者当天没有能拿到报告。对此情况,胎儿部已经与患者取得了联系,对造成患者不必要的奔波表示道歉,在充分沟通后,得到了患者的谅解。在确认患者地址后,报告已快递给患者。

    胎儿部在科室例会上对全体医生及实验人员进行了案例分析,强调工作的严谨性,避免出现失误。对于实验室工作人员,更要对重点病人的报告多次确认,提高工作责任心。请大伙儿继续直说!

     

     

    任何一个看起来简单的问题,其实都是一个不容忽视的系统问题。感谢这些科室的认真负责的处理态度,也真心希望我们能通过这些点滴事件,去认真思考系统上的缺陷和问题,从而通过不断持续改进,为我们的患者朋友们提供更好的服务。

    服务没有止境,时代也从不会停下前进的步伐来等候我们,感谢所有通过直说向我们反馈问题的直说客们,真的爱你们!

     


  • 直说公告(20170301-0315)

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    一、西院特需门诊候诊秩序的抱怨

    一位直说客反映西院特需门诊看诊秩序问题。当日,患者按照建议就诊时间到达医院,但在诊区外又等待了一个小时左右,医生却一个病人的名字都没有叫,无奈询问门口的接待护士。护士让患者直接进到医生房间里面等候,才发现此时医生房间内已经有三个孕妇候诊了,患者对这样的就诊秩序安排表示不满。

    此问题一经反映,立即由相关部门一同召开了患者体验联席会议。对于目前西院的特需门诊的情况进行了分析和讨论。西院的特需门诊的确在一定程度上过于依赖人力对于患者就诊秩序进行管理,而弱化了系统的作用。一方面增加了实际管理的难度,另一方面也不符合现今患者对于诊疗服务的诉求。多部门将展开协作,尽力在短时间内提升西院特需门诊的服务能力。

    相关部门已与该患者取得联系,对流程和服务的不完善表示了歉意。特需门诊会主导推进叫号系统的升级和本地化实施,并同时对相关岗位的人员进行培训。下一步会重新梳理工作流程,并强化特需门诊所有工作人员的服务意识。力争能更好地服务于患者。

     

    二、不孕不育门诊使用医保卡挂号的疑问

    病人反映不孕不育门诊是自费门诊,在微信端却可以用医保卡挂号。到了门诊恰逢午休,没有工作人员,也没有看到明显标识告知需用自费挂号。下午挂号开始后护士台让病人重新挂号,病人觉得白白等待一个中午,下午还因为挂号晚还要多等待很多时间,通过直说表示了不满。

    小依从门诊获悉不孕不育门诊确属自费门诊,微信也的确可以用医保卡进行挂号。只是在结算时,才根据实际情况,按科室属性由系统自动选择通过自费或是医保进行结算。并不存在系统漏洞问题。

    经了解:当日患者中午12点40分来东院,确属门诊午休时间,诊区服务台没有人接待。在下午门诊开始后,护士只是了解到患者用医保卡挂了不孕不育的号,以为会影响到后面的结算,于是告知患者需用自费卡重新挂号。导致了患者在直说中描述的医院无谓的等候时间过长的情况。相关部门已经与病人联系并致歉。部门在科会上讨论此案例,对所有工作人员进行培训,请来了相关人员对于挂号结算的问题进行了详细的说明和答疑,以期在之后的工作中避免类似情况发生。

     

    三、病房被服换洗的问题

    一位产妇通过直说反应住院生产期间被子没被合理替换的问题。众所周知,产后很容易出汗,该名产妇产后还有发热,有时床单被套都汗湿了,非常不舒服。住院将近一个星期,期间曾在病房护士长查房时提过,当时护士长答应给调换,后来也没有兑现。直到后来实在受不了和自己请的护工说了才换了一次,产妇认为这样的更换频率很不人性化。

    收到直说意见以后,我们护理部非常重视,立即对目前病房被服供应更换情况进行了自查。根据护理制度,住院病人被褥应每周酌情更换1-2次,必要时随时更换。针对事件中特殊患者的情况,病区确实应该及时更换被服,保持产妇舒适清洁。在护士长查房时答应患者却未跟进落实,也在服务细节上存在疏漏,该病区已和患者进行电话沟通,以示歉意。

    病区内对该事件进行了科室讨论,在护理工作中除了完成核心的医疗和护理工作,同时也要人性化地处理个性化的需求,从患者角度出发考虑问题,提供合理合情的服务。应该将基础护理落到实处,注重细节,及时关心患者,主动服务。在工作中,任何牵涉多人多单位协作的事情更是要注意亲自追踪落实。

     

    四、辅助生殖科卵泡监测“插队”事件

    患者反馈一个情况,在东院做卵泡监测看到一位医生带着五六个病人,不排队直接做检查,患者对此情况表示不满。

    科室收到直说后进行了调查并表态:该名医生下午要赶去西院看门诊,当时临近中午,于是医生就带着病人去B超室,导致后面排队的患者等候时间延长,从保证患者就诊的公平性角度出发,这样的做法是不可取的。

    生殖科已经与直说客进行了沟通,表示了歉意,并解释了当时的实际情况,患者也大度地表示理解。

    生殖科在科会上进行强调:类似问题,今后应尽量避免发生,如遇个别特殊情况,要与其他患者耐心做好解释说明,避免不必要的误会。同时针对该情况,科内也将讨论东西院医生门诊安排合理性问题,持续优化流程。欢迎大伙儿继续直说!

      

    任何一个看起来简单的问题,其实都是一个不容忽视的系统问题。感谢这些科室的认真负责的处理态度,也真心希望我们能通过这些点滴事件,去认真思考系统上的缺陷和问题,从而通过不断持续改进,为我们的患者朋友们提供更好的服务。

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  • 直说公告(20170216-0228)

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    一、便民服务中心工作人员服务态度

    一位孕妇当日在东院做糖耐,询问便民服务中心的服务人员关于时间间隔的规则,回复说是第0.1.3小时,病人不放心,再次询问护士,护士说是0.1.2,抽血结束后病人想到便民服务窗口的信息有误可能会影响其他孕妇,就去和便民服务中心说一下,当时工作人员予以否认,患者表示不满。

    小依经了解得知:当时是早高峰时段,便民服务中心患者人数较多,该名工作人员也记不清是如何回复患者,但是对待患者的再次询问的确不够耐心,服务态度有失妥当。便民服务中心作为窗口部门已及时与患者进行电话沟通,对该工作人员欠妥当的服务态度进行道歉,得到了患者谅解。

    科室对该名工作人员不合要求的表现提出了批评,并再次对所有人员的工作和服务要求进行了培训,强调作为窗口工作人员要给予患者准确的指导,提高服务水平,在与患者沟通时要注意沟通技巧和语气,耐心接待每一位病人和家属。并且设身处地地从病人的角度考虑,尽量为患者提供便捷的服务。


    二、产妇产后出院前宣教

    一位产妇反映产后出院前,护士会来告知8~9条须知事项,例如一周内预约的婴儿足底采血,办理出生医学证明,30天后带出院小结什么的,一下子说得又多又快,产妇当时听得很清楚,但事项太多回到家就忘记了,所以建议是否能有书面的提醒。

    小依从护理部获悉,东、西、南三个院区都有相关宣教指导单,在产妇出院前由护士进行宣教,同时发给产妇,有可能没强调这些资料的重要性,所以产妇遗忘丢失了。护理部就此也和患者进行了沟通,患者表示理解。针对此问题,护理部已对所有病房护士强调,对患者出院宣教时,要对宣教指导单上的事项逐一讲解清楚,并且强调这些资料的保管。

     

    三、南院就诊环境问题

    患者反映南院特需就诊环境不是很好,家属坐着孕妇的座位,就诊者只能挺着大肚子站在诊室门口等叫名字。另外,叫号系统不够智能。

    南院的就诊环境目前情况是:由于空间有限,就诊人数和陪同家属较多,高峰时期会出现座位不够的情况。小依了解到由于南院当天就诊人数较多,已开放五楼会议室区域供孕产妇等待休息,并且有保安和护士为患者指引并提供服务。小依也想提醒各位家属,尽量把座位让给准妈妈们。

    关于叫号系统,已经在更新优化中,南院会尽快完善流程和管理中存在的问题,以患者的建议为不断改进的目标。欢迎大伙儿继续直说!

     

    四、东院门诊收费窗口排队现象

    近日,小依收到患者反映东院门诊收费窗口存在排队的现象,由于各时段排队的原因不同,我们也将针对性地做一些改善。比如:优化各种流程;移动端支付后排队打印发票;各环节移动端的使用习惯……

    由于系统的优化和流程的改进,还需要一些时间去逐步实现。相关部门会抓紧推进,届时会通过直说向大家公告我们的改进。




    有问题?快来直说!

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    一、儿保门诊新文员的问题

    当日,家长带宝宝看儿保门诊,采完血之后需要做骨密度B超,家长在护士台询问是否要刷卡排队,护士回复可凭发票在门口等,并顺手指了一下,家属就顺着她手指的方向在诊室门口等。等了约20分钟后还是没有被叫到,便问了诊室医生,被告知需要刷卡才能被叫号,接着家长又去前台护士处要刷卡排队,护士再次坚持做骨密度直接诊室前排队,最后确认,的确需要刷卡排队。家属对护士整个过程中的服务态度及其对业务流程不熟悉表示不满。

    经了解该名文员是新上岗的,儿保门诊的就诊流程相对特殊,该文员对此流程还不熟悉,给了家属错误的指示,造成了家属不必要的等待。科室随后与家属取得了联系,对造成家属的不便表示了歉意。

    科室负责人表示:新文员上岗前的培训考核流程还需完善,新文员培训后需经考核后才能上岗,并且要加强文员服务态度的培训,沟通时尤其需要注意语气和方式,岗位分工各有不同,但对于整个体系来说同等重要,所有人都要提升岗位责任感。

     

    二、西院设施完善

    患者建议长乐路西院男性科取精室安装洗手池。

    西院是本院老院区,设施相对陈旧,该诊室原先为门诊诊室,当时没有安装洗手池,改变使用功能以后,考虑到隔壁有卫生间及洗手设施及不久的大修,科室并没有在室内加装洗手池。接到患者直说以后,科主任也在回复中表示的确忽视了患者的需求,并会在之后的工作中加强患者体验优先的观念的贯彻和落实。同时,科室计划在今年西院大修时,更加多地考虑到患者的需求,完善各种设施。敬请期待!


    三、新生儿科足底血检查

    一位家长反映1月份在东院生的宝宝,做了足底血检查,但是报告一直未出,后联系验血机构,被告知样本并未送达。家属通过直说提出疑问。

    小依从新生儿科了解到,我院足底血采集标本后是送到外单位验血机构检测,这个宝宝的脚底血采集后已经送检,因为我院已于1月份与新单位签订合作协议,而家属在询问时被告知的是原检测机构的联系方式,导致家属查询不到信息,误认为我院采血样本未送检。经科室查询后得知代谢筛查报告正常,已将检查结果告知家属,并解释了之前的误会。

    病房已对护理人员再次培训,重新明确了更新后的验血机构和查询方式,以免引起不必要的误会。

     

    四、新生儿科探视制度

    一家长通过直说告诉小依,宝宝出生后第三天因黄疸高转到新生儿科照光治疗,但不能探视,也问不到情况,只有每周一、三、五固定时间可以咨询,家属认为不够合理,希望至少在入院当天能得到有关宝宝病情的确切信息。

    小依从新生儿科了解到由于住院新生儿体质相对较弱,为防止感染,须要隔离,因此在宝宝住院期间有规定的探视时间,并由护士一对一进行陪同指导探视。由于医护人员的人手紧缺,每周只得开放有限的病情询问时间,不能满足家属随时探视和咨询的需求。家属的担心科室充分理解,但是确属人力不足只能优先完成必须的工作内容。对此情况,新生儿科已经与家属取得了联系,进行了充分的沟通。

    科室内也在科会上对此条直说的内容进行了讨论。考虑到家长们通常会对宝宝的病情比较着急,提醒医护人员在入院当天尽量详细告知家长新生儿的病情,以缓解家长的焦虑。对于探视制度,科室将根据人员安排,在能力范围内逐步延长探视时间,医疗安全必须是科室第一考量的,希望家长们理解和配合。

     

    五、病区护士服务意识

    一位产妇反映在住院期间医护人员不够耐心。16号晚上病房的值班医生做胎监时态度差。由于产妇被通知的日期错误,导致该产妇18日的宣教课迟到,没能听全宣教内容,且结束后会单独补课的承诺也并没有兑现。产妇19号出院,需要衔接的事宜均未通知到位,导致产妇和宝宝只能在走廊坐着等候出院。产妇通过直说表达了不满。

    小依将此事反馈给病区,经调查了解到:该病人于1月17日自然分娩,1月19日出院,期间护士确实通知了产妇错误的宣教时间,导致病人未能听到完整的出院宣教,也导致之后病人对办理出院流程不了解,询问护士时也没有得到有效的解答,于是产生了不满。

    病区致电产妇进行了道歉。病区内也立即采取措施进行改进:1.在出院确认清单上增加醒目标识,注明听出院宣教的日期和时间,以示提醒。2.在病区地面做好标识指引,方便病人找到听出院宣教的地点。3.完善业务流程,不断深化护理人员的服务意识,指导护士沟通方式,提高护士沟通能力。感谢患者的直说,帮助我们更好地及时发现工作中存在的问题!


    本期公告到此结束,休息,休息一下,下期再见!



    有问题?快来直说!

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    一、医患沟通

    一位家长反映南院新生儿科医生态度不好。家长带宝宝检查完之后,问能不能配点奶藓湿疹类的药,家长本意宝宝如果生奶藓等小问题可以家里自己给她涂一下。结果被医生反问:以后所有的问题难道都要预防起来?引起了宝宝家长的不满。

     

    新生儿科经过与当事医生了解情况,得知当时的情况是婴儿并没有湿疹,家属希望备药。医生本意也是为孩子着想,宣传少开药和少用药。在语气和语言上考虑欠缺周到,造成了家属的误解。

     

    相关科室已经与家属进行沟通解释,家长表示是理解医生的用意的,同时也表示希望医生说话的方式要改进。科室已经与科内医生进行了沟通,今后要注意与患者或家属沟通的语气和方式,尽心为患者及家属解释问题。

     

     

    二、急诊护士服务态度

    一位患者反映1月24日早上挂急诊,患者由于宫缩疼痛未来得及回答护士的问题,急诊室护士服务态度不耐心,言语上引起患者不满。

     

    相关科室对事件进行了调查,了解到:当时早上正是交接班时间,事情比较多,当护士问了患者问题后,患者由于疼痛没来得及回答,护士当时也比较着急,所以在言语交流上缺乏耐心,没有顾及到患者的感受。

     

    科室已经与这位患者进行了沟通,患者也谅解了这位护士,希望今后就诊的时候能感受到温暖,因为来就诊本就是最痛苦最无助的时候。科室也将此事传达给所有护士,交接班的确是两班工作人员最容易松懈的时候,再次强调职业精神,在岗的每时每刻都要重视病人的感受,规范自己的言行,并设身处地地为病人考虑。

     

     

    三、超声科工作人员录入错误

    一位孕妇来医院做产检,去做B超,拿到报告后发现双顶径显示比上次B超检查显示的缩小,患者以为宝宝发育有问题,后来去看产科医生,医生让患者去问B超室这个数字是不是写错,结果到B超那边一查原来是工作人员录入错误,患者对此表示不满。

     

    小依将此事转述给相关科室,科室很重视,立即对当时情况进行了解,此报告为记录人员未看清楚显示数据,导致录入错误把双顶径86mm输成了66mm,相关科室已经与患者进行了沟通,对造成患者的无谓的奔波和担忧表示抱歉,经过沟通和道歉,得到了患者的谅解。

     

    虽然人不是机器,总会免不了出差错,但这仍然不能成为我们这个职业犯错的借口。或许这个数字只是让患者白白担心了不少时间,多跑了一次超声科,但是我们并不能接受和容忍这样的差错,超声科已经在科会上对全体医生及文员进行了该案例的分析,强调工作中的严谨性,避免出现失误。同时也会在内控体系上进行完善,减少人为差错可能带来的不良影响。

     


    四、后勤阿姨服务态度

    一位住院患者反映西院九病区送早饭的阿姨服务态度不耐心,由于患者没有陪护家属,而且带着引流管,早饭送来了无法起身去取,于是想叫阿姨帮忙送来,阿姨没有送,后来按护士铃询问可否帮忙把流食送进房间,护士又叫了阿姨来,该名阿姨表示只送到走廊,送进病房不是她的责任。患者对此表示不满。

     

    小依将此事反映给相关部门,经调查,情况基本属实,后勤阿姨的确服务态度有失妥当。相关部门已经与对当事人员进行批评教育,并将这个投诉作为案例分析,再次对后勤工务人员进行培训,强调与病人换位思考的重要性,从病人的角度多考虑,很多事情如果工作人员能多做一些,病人就会多舒适一些。感谢患者的直说,帮助我们持续改进。


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    一、生殖免疫科候诊问题

    一位患者在生殖免疫科门诊候诊,医生诊室门口屏幕显示“等候一”是患者自己的姓名,患者在门外等候,后来发现晚到的病人在“等候二”位置却先进去看诊,该患者在医生诊室门口等了半小时后,又有一位后面的患者要进去看诊,于是上前表示是前面的号,医生回复患者应自己进去看诊,患者对叫号规则表示不理解。

    小依从现场了解到生殖免疫科目前的候诊规则是东院看诊均由护士台分配管理号,在医生看诊中等候区有2个人,而医生并不知先后,实际的候诊顺序会在候诊区的屏幕上显示,患者自己看到先后顺序后进诊室,当患者进入诊室,医生核实患者姓名。在生殖免疫科初诊,由于病人检查报告及病情繁琐,需要问诊、书写病史、把所有相关检查报告录入及开检查,可能需要时间超过半小时。

    患者当时因为不清楚候诊规则,以为要等待医生叫号,就在候诊区一直等待,因此产生了误解。科室已经与患者进行了沟通,解释清楚候诊规则,患者表示理解。小依也想提醒大伙儿如果对于候诊叫号规则不清楚可以咨询导诊台的护士,如果患者过号后可以提醒医生和护士,医护人员会现场协调处理。

    二、出生证办理遇到的问题

    一位家属反映在东院办理出生证时,出生证没被打印前,要求核对信息是否正确,家属现场指出妈妈的年龄打错了,但是出生证打印出来后这个信息依旧是错误的,家属再次提出来后被告知没关系的。后来家属不得不再次来医院修改,对此表示不满。

    小依将此事反映给相关科室,经过调查当天确有此事发生,由于当时两位工作人员核查信息不认真,现场等候办理出生证的家长又比较多,造成了工作上的错误。科室已经与家属取得联系,对造成家属来回奔波表示了歉意,得到了患者的谅解。科室内部对出生证办理处的工作人员再次进行了训诫,出生证是法律文书,必须重视信息的准确性,在今后工作中要仔细核对每一个信息,避免出差错,面对家属提出疑问,要耐心、友善地做好解释工作,并尽力帮助解决问题,提高满意度。

     

    三、一位产妇反映的问题

    一位产妇反映产后第二天不到24小时,有护士来查看乳房情况,触摸后说奶水不足,去领配方奶。产妇提出质疑为何护士没有合理医学理由就建议加配方奶?账单上看到配方奶收费10mlx5次,家属对该项收费不知情。隔日被通知医生查完房后出院,儿科医生来看过后,一直在等产妇的e组医生查房,等到十点多依然没来,期间问过护士说再等等,后来又说出院患者就不查房了。

    小依将此事转述给相关病区,病区内经过与当班护士沟通了解到的情况是:

    1、关于推荐奶粉:护士并无推销奶粉行为。当班护士巡视病房,指导母乳喂养,因担心宝宝有低血糖发生的可能性,但是没有正确的运用专业知识与产妇进行沟通,导致产妇有所误解。通过与护士的沟通后,护士认识到自己与患者间的沟通不够严谨,今后病区会加强对护理人员与患者沟通技巧上的培训及专业知识的培训,从而提升护理质量。

    2、不明收费:经过了解,护士在结账时,点错收费项目,的确是误收。护士长已和病人道歉,并退回多收的3.5元。

    3、出院查房问题:出院患者只需儿科医生进行查房后即可结账,由于当班护士没有告知清楚,患者当时误认为均需查房,造成了患者滞留医院时间过长。

    针对以上问题,护士长已与患者逐项沟通解释,患者表示理解。科室内也已经对护士进行培训,工作中要细致认真,避免信息传递偏差。患者不了解医院流程,要多与患者沟通,耐心做好解释工作,确保患者正确理解。


    四、职工反映食堂餐具回收问题

    一位职工反映食堂餐具回收的地方,午餐时餐具直接放到门口的回收盘内,早餐时却不是如此,没有放餐具的回收盘,必需绕过垃圾桶,走进盥洗间把餐具放到里面的台面上,盥洗室地面全是水,容易滑倒。

    对于这位职工反映的问题,相关部门已至现场调研,经过讨论后将会作出改进。感谢这位来自内部的直说客提出的宝贵建议!欢迎在直说里看到更多的自己人!

     

    五、出生证办理时间及病史书写

    一位家长反映办理宝宝的出生证跑了多次医院,出院时告知5个工作日可以拿资料,结果第5天到院时被告知要满5天第6天才能拿,第6天再到医院只给了出生证明,而其他资料要满2周才能拿,后来又到医院资料拿全了直奔派出所办户籍,结果到了派出所又发现分娩记录中的性别、体重都错了,宝爸不得不再返回医院更改,家属表示不满。

    小依将此事转述给相关科室,科室致电患者了解情况后,对工作中的问题表示了诚挚的歉意,得到了患者谅解。根据医院正常流程,护士在出院时会告知患者或家属关于出生证办理,需要出院后的5个工作日之后办理,病史复印需要出院2周后办理。可能当时护士没有告知清楚患者和家属,造成了家属的误解。

    关于病人病历分娩记录中性别,体重的问题,确实是医生书写病史错误,科室内已在内部统一批评并整改,今后会加强病例书写监控,避免错误发生。


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    一、不孕不育门诊病人去看妇科门诊遇到的问题

    一位患者反映在11月23日下午去看妇科门诊,原因是最近的一次B超结果显示子宫肌瘤变性,左卵巢囊肿,因此去普通妇科预约的B超复查。妇科医生告知患者这次B超是无效的,原因是囊肿的话应该在月经刚干净之后去做,看到患者之前的多次B超,认为患者做B超太频繁(其实这些是在不孕不育门诊做的卵泡监测)。患者提出疑问如何在不孕不育门诊中更好地兼顾妇科其他问题以及避免妇科专家对病人的误解。

    小依将此事反映给相关科室,经调查了解到,患者于今年初开始看不孕不育门诊,当时去妇科就诊时要看子宫肌瘤变性,妇科医生对此情况不了解,误以为病人之前多次做妇科B超,而且这次B超应该在月经干净之后去做,由于不在这个时间段,导致结果无效,医生和患者没有沟通清楚,造成了双方之间的误解。相关科室已经与患者进行了详细解释,得到患者理解。并建议患者可以找不孕不育门诊原就诊医生继续看诊,由医生给出下一步治疗方案。

    科室已经在科会上对此事进行讨论分析,提醒各位医生今后要更加注意与病人的沟通,耐心解释病人的疑问,对于病人以往的病史,要仔细询问,避免造成疏漏。

     

    二、家属带宝宝出院问题

    一位家属反映当日带产妇及宝宝出院,需要办理出院手续,驾驶车辆至医院门口遇有车辆驶出,咨询是否可以驶入,门口保安表示已满无法进入,随后驾车离开,1小时左右孩子出院,该保安要求提供出院证明才行,家属对此提出不满。

    小依了解到的情况是:家属想驾驶车辆进入医院,西院由于停车位非常有限,当时没有空位,随后孩子出院时,保安要求提供出院证明。根据医院规定,出于安全考虑,宝宝出院是需要提供出院证明的,为了宝宝的安全,请各位家属理解和配合。

     

    三、关于病区空调维修问题

    患者反映东院病房中央空调坏了,开关关不上。

    小依看到直说后,第一时间将情况反馈给我们的相关部门,已派维修师傅去现场进行维修。小依也想告诉住院患者,如遇后勤设施需要维修,也可以直接向该病区护士台反映。感谢患者的及时发现。

     

    四、关于加强术前告知

    一位家属反映,病人进行引产,凌晨2点多进产房,产房医生让去买产褥垫,住院部下面超市没有,家属表示不满。

    小依将此情况反馈给产房,科室已与病人和家属进行沟通,对于没有提前告知准备产褥垫,造成患者和家属的不便感到抱歉,已得到他们的谅解。科室内表示已和科内护士强调今后在与患者术前沟通上会加强告知,需要准备哪些物品,以便患者能提前准备好,并且与便利店沟通保障夜间供货。

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    一、关于一位患者的就诊经历

    一位习流患者反映,怀孕3个月见红了,立马来挂急诊,急诊说超声结果是好的,病人还是有见红,于是再挂产科,挂号处说产科不能随意挂,只能约早孕,早孕约在下一周。于是病人去妇科做个内检,结果5厘米的息肉都长到阴道口了,说要处理,但是建议去产科,于是患者再去早孕,早孕又说这不是产科范畴,让去宫颈科,去了宫颈科,宫颈科说门诊不能做。病人直说诉苦,不知该去哪里就诊。

    对于病人辗转奔波的就诊经历,小依心里十分愧疚。经过向相关接诊科室医生了解,目前对此类患者其实是有相应的接诊流程的。宫颈科门诊医生接诊时应与该患者进行详细的沟通,由于当时医生不是很清楚处理流程,没有给病人清楚地解释,造成了患者的困境。

    相关科室也与病人进行了沟通,患者表示理解,并帮助患者预约了宫颈相关门诊进行治疗。这件事暴露出来的问题值得我们反思,门诊中依然存在流程告知不清及医生本身不了解流程等严重问题。门办将于近期将这些情况集中讨论,尽快完善相应的流程,并做好门诊医生的培训。

    二、关于大排畸单脏器复查

    患者在东院做大排畸,看了两次,脊柱还是看不清楚,医生给约了一周后再做一次B超。当日到医院,B超医生检查后,说体位不好还是看不清楚,患者问了下医生等会是不是再做一次,医生直接回答不用了,去拿报告给门诊医生看就可以了。B超单子上提示因体位影响,脊柱显示不清,建议MRI检查。患者对B超医生的态度和责任心提出质疑,B超是不是就只看一次?

    小依从超声科了解到大排畸单脏器复查是今年新加的项目,这项检查是超声、产科共同讨论开放的。根据规定大排畸一个部位没看清(除外心脏),在超声科复查,该次检查只看一次,如看不清也不再另行复查。第一次检查时医生未对此项检查的含义和规定明确告知患者,造成了患者的不快。超声科已经针对此事与患者进行了详细的解释,得到了患者的理解。超声科和产科在近期科会上也会对科内医生再次进行强调,对于患者的知情权要充分尊重,不可减少告知环节,避免造成患者不必要的不快。

     

    三、一位孕妇反映在产检时遇到的问题

    1、第一次建卡时医生语速很快,交代内容很多,孕妇没听明白,再问医生的时候,医生不够耐心。

    2、预约单勾的所有检查项是上午,结果来医院后到b超室排队拿号却被告之下午,最后找医生确认,医生说系统显示是下午。没法改了而且是上次的医生开的,表示无能为力。

    小依将事件转述给产科,对此情况,产科与病人进行了及时沟通,由于医生的工作不到位,造成患者的等待表示抱歉。目前的情况是:由于我院建卡人数多,每天产科初诊病人较多,有些医生可能在告知病人时,语速偏快。产科会在内部培训时提升医生的沟通质量。

    关于超声:孕妇所做的超声为大排畸检查,是初诊医师预约的,预约时会有纸质预约单及短信通知,患者在初诊时就能获知该次大排畸超声检查的时间。其后第一次复诊时,医生没有和患者沟通,由于不能通过电脑系统查询患者超声是上午还是下午,就将复诊预约在了上午。造成了患者当天在医院产检的滞留时间过长。

    产科已经在科会上对医生提出要求,做工作的时候要多从患者角度出发,把细节做好,避免疏漏。在与病人沟通时注意方式方法,耐心细致地解答患者问题。遇到疑惑,尽可能多问一句,多解释一句。最后要感谢患者及时发现我们工作中存在的问题,我们会及时作出改进,不断完善患者体验。

     

    四、无发票是否能退费

    一位产妇提出孕期开好的检查单,已经缴费,但发票丢失了,产后是否能退?

    相关科室已经和患者联系,发票遗失不能办理退费。在这里,小依想提醒大伙儿,根据规定,发票遗失确实是不能退费的,在所有收费窗口已张贴告知。请大伙儿保留好发票存根。

     

    五、辅助生殖科卵泡监测

    患者去看辅助生殖科,认为医生态度不够耐心,而且从周四看过医生以后,医生让她连着周四、周五、周六做三天B超,周六本来就病人非常多,只有一个医生坐诊,病人需要做任何检查的话就得重新再刷卡排队看诊。

    小依将此事反映给辅助生殖科,经过调查后得知:人工授精治疗过程中,必须要通过多次B超密切监测卵泡,才能准确判断手术时机、提高受孕成功率,多次卵泡监测是每个患者都必须要经历的。

    该患者系自然周期方案的人工授精,周五发现其卵泡生长速度较正常人缓慢,因此,她必须周六要再来监测一次卵泡生长,来判断是否能周一做人工授精,所以会连做三次卵泡监测。患者抱怨来院次数较多,可能是对诊疗过程不太理解。

    关于叫号,根据我院门诊就诊流程规定:检查结果回来再次进入诊室时,必须要到服务台再次刷卡等候叫号。患者在等候时间上较长,表示不满可以理解,但是从保证所有就诊者的公平性角度出发,希望患者也对次能够理解。

    生殖科已经与患者进行了沟通,告知诊疗的过程是需要时时监测卵泡,才能判断手术时机,患者表示了理解。生殖科也在科会上进行讨论:关于类似病人问题,为避免患者误解,要提前对病人做好宣教,耐心做好解释,确保患者能够理解我们需要传递的信息。针对门诊病人增多的情况,也将讨论是否要开设周日门诊,以缓解压力。


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    一、 关于产房的直说

    一位产妇反映在东院生产时遇到的情况,1、已经破水,进待产室的时候,护工送来的晚餐不是流质,没有办法吃,2、待产室的护工态度不耐心,3、小孩早产,超过六个小时还没有送到妈妈身边, 4、宝宝送来的时候,帽子上有血迹。产妇及家属提出质疑。

    小依向产房反馈后,科室立即与产妇进行沟通,对于在工作中出现的有关服务细节的疏漏表示抱歉,得到患者谅解。针对产妇所述情况,科室做出详细解释:

    1、关于破水产妇的饮食问题,在服务细节上没有考虑周到,产房已和营养室沟通协调,今后会给产房产妇提供方便食用的产房饮食。

    2、由于待产室目前仅一个工务员阿姨,她需要同时面对多个产妇,及整个待产室的清洁工作,所以有时阿姨对于产妇的需求不能及时满足。针对此情况,产房已经与相关部门协调,在繁忙情况下增派人手,并对待产室阿姨再次进行培训,在与病人的沟通时注意方式方法。

    3、产妇的宝宝是早产儿,为确保新生儿的安全,按规定需要在新生儿科观察6个小时以上,儿科医生需检查没有问题后方可送回产妇身边。

    4、新生儿出生后,为了确保新生儿体温正常的上升,等新生儿体温上升至正常水平,方可洗澡。新生儿皮肤娇嫩,在擦拭过程中,不可以用比较大的力气,所以从母体内刚分娩出的宝宝身上和头上会有母亲分娩时的一些血迹,故新生儿帽子上会有一些血迹,造成了患者的误解。

    经过及时沟通,患者对此表示了理解。科室也在科会上讨论并提出,今后护理人员要与产妇及家属及时沟通,避免误解。对于服务细节的问题,会尽快改善到位,欢迎大伙儿继续监督!

     

    二、关于出院小结填写

    一位家属反映为宝宝办户口时发现出院小结上,内容填写错误,返回我院修改,后又发现出院小结生日写错,再改,办生育金时发现生育医学证明上填写错误,家属往返多次,表示不满。

    小依将此时反映给相关管理部门,经查阅医院的留存病史,患者所述情况属实。立即与患者联系,对造成患者往返奔波表示抱歉,并提出解决方案,患者可以将《生育医学证明》寄到医院,我们为其改正后快递到家,得到了患者的谅解。科室内已经在科会上将此事作为案例分析,提醒各医生应引以为戒,加强责任心,填写内容的时候注意核对信息,避免类似情况再次发生。

     

    三、关于护士服务细节

    患者反映当日去西院产科复诊,10点左右取号并在护士台刷卡进入排队系统,随后去抽血、验尿、做B超。11点10分左右回到护士台询问叫号情况,被当班护士告知已过号需重等叫号。当时护士没有告知患者过号的是下午才叫号,患者等到将近12点,才得知一点半后才开始叫号。

    相关科室很重视,立即与当日当班两名护士了解情况,当时护士确实由于解释不够到位,只是告知患者过号需重等叫号,没有说明是下午一点半之后叫号,造成了患者的等待。科室已与患者进行了及时沟通,患者希望护士今后在服务上能够更加耐心。对此,科内对所有护士进行强调,对患者的解释要耐心到位,提高服务意识,不能做含糊不清的解释,避免患者误解,对于过号的患者,明确告知重新叫号的规则,灵活处理当时情况,避免患者及家属在等候区的长时间等待。


    四、关于小床租借

    一位家属带宝宝早上到东院检查黄疸,到了门诊部被告知上午不检查了,下午一点半开始,于是挂下午的号,等3个小时,家属到八病区服务台说借一张儿童推床,宝宝睡一下,护士以不能借为由拒绝。

    小依了解后得知,出院时护士告知家长查黄疸日期,但是没有详细告知清楚门诊时间,家长带宝宝来院后才知道错过上午门诊时间,延期到下午,导致在医院滞留时间长。到了病房后,家长问病区借用小床,由于小床出借服务没有开展,护士拒绝了家长的需求。

    对此情况,科室经过讨论后将作出以下改进措施:今后患者出院时,护士要明确告诉家长带宝宝看黄疸门诊的时间,并且要在以患者为中心的前提下,为患者提供服务,特殊情况特殊对待,关于小床出借的流程,也会尽快明确,为家长们提供便利。

     

    五、南院新生儿42天体检

    家长反映南院新生儿42天体检排队时间长,但是医生检查时间很短,只给宝宝量体重测身高(还是护士做的),医生只用听筒稍微听了下胸腔就好了,家属表示不满。

    小依从南院了解到的情况是:当日下午预约了很多产后42天检查,排队时间较长,家长比较着急。为了减少家长排队的时间,医生加快了检查的速度。在与家长沟通时,回复也比较简短,可能造成家长印象不佳。对此,南院已经与这位家长取得联系,沟通解释了当时的情况,得到谅解。

    南院也已作出调整,会合理安排预约病人数量,减少排队时间。并与当事医生沟通,保证诊察质量。请大伙儿继续直说! 


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    一、关于轮椅租借

    一位家属反映当日在东院给宝宝抽血,爱人因为有严重的耻骨联合分离和伤口愈合问题顺便一起来院检查,因为行动十分痛苦不便,请老母亲帮忙抱着小孩,家属需要将车子停到对面停车场。当日雨水天气,加上爱人行动不变,所以想去借一个轮椅推过来。门诊一楼服务台以有规定不能让轮椅出门诊楼为理由,拒绝病人的需求。

    小依将此事反映给相关科室,立即与病人进行了沟通联系,对给患者造成不便表示抱歉。科内很重视,将事件当做典型事例进行讨论,强调了便民服务中心更是以便民和服务为第一位的部门,除了完成日常的岗位职责外,要时刻有“以患者为中心”的服务意识。当病人遇到不便或者麻烦时,尽可能地去帮助患者,而不是用固有的规定回绝病人的需求。科内也进行了讨论,大家讲述了平时遇到的一些情况,共同探讨哪些项目能做的更好,做到因人而异,满足不同病人的需求,以提升今后的服务。

     

    二、病区护士服务态度

    一位患者反映东院九病区,按铃叫点滴10分钟后才来,来了之后手忙脚乱。并且态度极其恶劣,没有对不能及时过来换盐水表示歉意。

    小依将此事反映给病区,对此事进行了调查,了解到的情况是:当时病人按铃时,护士正在交接班,病区有几个病人按呼叫铃,因此护士延误了几分钟才到该病人所在的病房里。当时由于点滴快吊完,所以护士是比较匆忙的,没有第一时间与病人解释晚来的原因。造成患者的误解。

    病区护士长在了解到情况后已于当天与病人进行了沟通解释,已得到患者谅解。通过此事,病区意识到了流程中存在问题,交接班时间的衔接,呼叫铃按响后护士到场时间的保证等问题,病区会对现有的流程进行梳理,确保及时地处理病人的问题,同时也对护士进行统一培训,与病人沟通时注意态度及方式,做到设身处地为病人考虑。请大伙儿继续监督,帮助我们及时发现流程或者就诊体验中存在的问题。

     

    三、门诊手术室空调问题

    患者反映在东院门诊手术室做手术,手术等待室和术后休息室没有送空调,患者又饿又冷,导致体验很差。

    相关部门已经与患者进行了及时沟通,并与患者进行解释,当日病人等待区空调是的确没有开启,已经与后勤保障部沟通,希望能提前开启等待区空调。小依也了解到门诊手术室开诊时间都是8点,按照常规都会通知病人8点来门诊手术室,当日病人是7点到达手术室。门诊手术室也想通过直说提醒手术患者不用来的太早,避免等候时间过长。在病人等待区也准备了被子供患者随时使用。

     

    四、病区胎监排队问题

    一位东院产妇反映周六在八病区做胎监,没有叫号规则,是按照先后顺序排队,做胎监的产妇都是孕晚期的,肚子大,很难长时间站立,如果在门外排队,至少需要30分钟的时间,也没有给孕妇提供休息的椅子。

    小依从产科了解到目前的情况是由于周末值班医生较少,要做胎监的产妇是统一到八病区排队等候,且排队时间较长。目前的建议是孕晚期的产妇可由家属代替排队,快到做胎监的时候通知产妇。相关科室也已对此事进行科室讨论,会尽快给出解决方案,以缓解病人的排队问题。欢迎大伙儿直说!

     

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    一、东院妊娠合并甲状腺门诊现场叫号秩序混乱

    患者反映东院妊娠合并甲状腺门诊,候诊区护士十个一组叫号,大家蜂拥而至护士台,现场混乱无序,希望改进。

    小依从门诊现场了解到,越来越多的患者使用移动端完成预约挂号流程,其中有些通过移动端挂号的病人在开诊后还未到达现场或者先去做别的检查,当医生开始叫号后,电脑按顺序会出现很多空号,为了节省等候的时间会让护士赶紧安排病人进诊室,因此护士会十人一组到护士站签到,如果过号的病人来到现场,经刷卡后,会进入原先的队列中,这样叫号的结果的确会出现病人排队秩序混乱。

    经过门诊及信息科讨论,已经梳理目前移动端挂号及候诊流程存在的各项问题,会尽快做出改善,以优化候诊秩序,届时会在直说公告中告知大家。

     

    二、检验科工作人员服务态度

    患者反映西院化验窗口的工作人员服务态度冷漠,对病人的询问不理不睬,低头玩手机。

    小依将此事反映给相关科室,经调查了解到,由于在高峰时段病人较多,又隔着玻璃,难免有时听不到,或者怕病人听不见会大声回复。科室已对标本接收处的阿姨进行了岗位培训,在与病人沟通时注意方式方法,耐心回复患者的咨询,并告知工作期间禁止看手机的工作制度。考虑到为了方便病人更清楚了解常见问题,检验科也对窗口告示做了改进,建议患者可以从窗口告知了解常见资讯。

     

    三、关于生殖免疫科

    (一)一位外地患者反映在生殖免疫科就诊,关于保胎用药问题在好大夫上留言,打医院电话都得不到回复。

    小依从生殖免疫科了解到的情况是,患者10月25日在好大夫上给医生留言咨询关于保胎用药问题,医生在26日已经给予相应的解答,确定暂时不用更换药物。小依想提醒大伙儿的是医生并不能24小时在线回复患者问题,建议对于流产的保胎患者,如果有紧急情况还是尽早到医院咨询医生或做进一步检查。

    (二)患者反映2016年9月至东院生殖免疫科初诊,并做了一系列抽血化验,2016年10月复诊时,医生又开具一些检查,病人对比发票时发现,与9月份做的部分检查是一样的,且有些检查结果是合格的,认为这部分无需再复查。

    对于患者提出的问题,我们生殖免疫科也很是重视,表示有部分患者有同样的疑问,这里由小依代为向这些患者转达,因生殖免疫科的部分血凝和自身免疫类抗体,按照免疫学诊断要求,需要重复检查,并不能仅凭一次检查结果就能确诊疾病,如果连续阴性才可排除可疑自身免疫病。因此这类检查是诊断需要的重复开单,如果患者在就诊时有疑问,可以向医生提出,我们的医生也会为患者作出解释。

     

    四、关于新生儿科

    (一)一位产妇反映在2016年9月产下女婴体重2585g,因为宝宝拉掉胎便之后体重没有到2500g,所以我院没有给宝宝打卡介苗,去了另外一家专门打卡介苗的医院。需要提供宝宝在医院的检查正常的证明,所以没有打到卡介苗。这个证明哪里去拿?

    小依从新生儿科了解到经常有卡介苗缓种的情况,但并没有发生这种问题。科室已经与该产妇取得联系,告知我院不提供类似的体检证明,在宝宝的出院小结上有心肺功能及相关体检数据,可将此报告提供给该医院。

    (二)一位患者家属认为自己的宝宝住进新生儿科的原因是因为医生把产妇的血型弄错了,为了弥补错误,以宝宝黄疸的名义让住院治疗。使得父母担心受怕。

    小依了解到,这位家属是有误解的。黄疸的水平才是决定宝宝是否需要住院的指标,因为黄疸是直接危害孩子健康的问题,血型不合是引起黄疸的病因,只有15%的ABO血型不合引起严重黄疸,因此不会因为血型不合而收入院。但产妇的血型,是预测后续黄疸发生变化的参考,如ABO血型不合黄疸可能还会更高。希望家属理解,并非因为产妇的血型而住院,而是孩子黄疸的水平。另外,新生儿科的床位非常紧张,不可能在黄疸没达到治疗水平而收入院。不过我们的医生需要与患者家属充分沟通,在理解的基础上才能互相配合。

     

    五、西院收费处盖章问题

    一位患者反映在西院看早孕门诊,发现西院所有的费用发票盖章不清晰,导致无法提交公司商业保险报销。是否有补盖财务收费章的专用通道?  

    小依将此事反映给财务科,科室立即与患者进行了沟通,告知患者可以随时至收费窗口补盖章,对给患者的不便表示抱歉,得到患者的谅解。针对这一情况,财务科将采取以下举措:将会对窗口用章进行检查,查看是否有老旧的情况,如有模糊不清的图章会申请重新制作。

    另一方面,财务科也分析到由于受西院硬件条件工作区域的限制,每个窗口工作桌面空间小,存在没地方敲章的现象,有时候收费人员将发票放在打印机上敲,也会发生敲章不清楚的现象。科室内将告知所有收费窗口工作人员有效利用自己的桌面空间,确保给病人的发票盖章清晰。欢迎大伙儿继续直说!


    本期公告到此结束,休息,休息一下,下期再见!



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  • 直说公告(20161001-1015)

    大家好,又到了和小依约会的日子,让我们看看这两周医院的直说动态吧!

     

    一、关于B超监测卵泡

    患者反映,做B超监测排卵,B超医生只告知无优势卵泡。患者问最大的卵泡是多少,想知道是已经排卵了还是卵泡未成熟。B超医生未告诉患者,并让患者自己去问医生。

     

    小依从相关科室了解到,当日这位超声医生明确告诉患者没有优势卵泡,从医学角度来讲,也就是没有10mm以上的卵泡,根据规定一般是不测定10mm以下卵泡的,由于当时病人较多,医生没有将原因详细告知患者。当病人询问最大的卵泡是多少,超声医生没有作答,造成了患者的误解。

     

    相关科室已经与患者联系,对造成患者的误解表示抱歉,并把相关的诊疗原则告知患者,患者表示理解。同时,在科会上讨论提出,医技部门和临床医生不仅要重视医疗质量,同时在与患者沟通时,要对患者提出的问题耐心解释,如果是专业性的或是规则性的问题,要尽量通俗易懂地告知患者,避免造成不必要的误解。

     

    二、关于服务态度

    一位患者反映东院B超医生把病历卡甩到孕妇肚子上。

     

    超声科很重视,立即进行了调查,了解到的情况是:当时这位孕妇做完B超后,医生将病历卡放在孕妇身上,孕妇起身的时候,病历卡掉在了地上,孕妇当时对这个动作特别反感,由于候诊病人较多,医生也没有顾及到这位孕妇的感受。

     

    超声科也与这位患者进行了沟通,对当事医生欠缺周到的行为表示抱歉,患者也谅解了医生。只是觉得医生如果把病历卡递到患者手中会更好,希望今后就诊的时候能感受到医生给予患者的温暖。科室也将此事传达给所有同事,强调了即使在工作繁忙的情况下,医生要时刻重视自己的一言一行,注意服务态度并且感同身受地为患者考虑,即使是一件小事,有时候就会是不同的结局。

     

    三、男厕所禁烟标识

    患者反映东院门诊二楼男厕所有人抽烟,没看到厕所内有禁止吸烟标识。

     

    小依所在的市场与患者体验部已经在门诊所有男厕所的公共区域处增加禁烟牌,感谢患者直说,小依也想提醒大伙儿,医院内所有区域都是禁止吸烟的,请大伙儿自觉遵守。

     

    四、西院母婴健康中心

    患者反映西院母婴健康中心订购产科全程套餐的时候说可以指定产检医生剖腹产开刀,还询问患者准备顺产还是剖腹产,让患者误以为可以自行决定分娩方式。做了小结以后,医生却告知患者分娩方式并不能由产妇自行决定,患者因此提出质疑。

     

    小依从母婴健康中心了解到选择产科全程套餐并不能指定剖宫产,剖宫产是根据孕妇情况及临床指征来决定。我们母婴健康中心与这位患者取得了联系,经过沟通后,患者表示理解并愿意听从医生的决定,尝试顺产。

     

    科室内对所有接待人员进行培训并提出,今后在与患者沟通时,对套餐的具体条款做好介绍,并耐心细致做好解释工作。


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  • 直说公告(20160916-0930)

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    一、计划生育医学证明开具

    一位患者讲述去年5月4日由于胎停在一妇婴东院做的人流手术,当时并不知道这种情况也可以领取生育金,而领取生育金是需要生育医学证明的。今年从朋友那里得知,可以领取生育金,但是需要医生开具的生育医学证明。于是在2016年9月29日去东院咨询为何当初医生没有开具这个证明,最后得知需要挂号排队,然后找医生开具证明。对于去年就诊时医生没有告知证明相关事宜表示不满。

     

    小依从门诊了解到,根据规定:计划生育的生育医学证明(流产专用)是在患者要求开具的情况下才开的。此证明为上海市卫计委及上海市人社局统一印制,医务科定期至上级妇保所领用。开具此证明的常规流程是:手术后会预约患者复诊日期(复诊当日需挂号)。需要开具流产证明的患者,可以在复诊时于便民服务中心领取病理报告。医生根据报告,确认病理结果后,给予开具。

     

    二、新生儿宝宝信息查询

    患者反映新生儿科的相关微信服务平台按照介绍信息完全没办法找到,无法获取宝宝照片体重奶量等相关信息。问了医生护士也都说不知情,希望能尽快更新相关信息或系统。

     

    小依已到现场了解情况:现场二维码已经失效,确实不能查询宝宝信息,由于内部的沟通没到位导致了大家的不便,我们深表歉意。市场与患者体验部已经着手准备新的宣传物料,并会尽快完成替换。感谢患者的及时发现,帮助我们发现疏漏。

     

    三、关于髋关节发育不良诊疗流程

     一位90后妈妈反映从建大卡到宝宝分娩都在一妇婴,但是宝宝出生后复查,一开始髋关节及格了,但是复查的时候比上一次反而严重了。不明白为什么及格还要让宝宝做操,对此情况提出疑问。

     

    小依从相关科室了解到根据家长描述符合髋关节发育不良常规诊疗流程。有不少年轻的新手妈妈遇到此情况,小依在此代为科普一下:髋关节发育不良属发育性疾病,宝宝在不断的发育过程中可能会有不同的变化。大多数宝宝是越长越好,一部分宝宝却会越来越差,这个和先天的髋关节结构有关,关节逐渐负重增加,发育问题就会逐渐出现。根据髋关节发育不良诊疗的常规流程,第一次检查或复查,明显异常的宝宝及时转诊器械康复。复查好转但没有到发育稳定的宝宝,医生会指导家长做髋关节操检查。根据宝宝髋关节不同的发育情况,给予家长不同的建议和干预措施,第二次复查发育良好就不需要复查了。

     

    相关科室也意识到了对于没有经验的新手妈妈存在不了解情况以及焦虑的情况,今后他们在门诊中将会尽可能为家属进行解释及科普。有疑问的宝妈们可以到东院(门诊三楼)周五上午髋关节复查门诊,医生会根据宝宝髋关节发育的具体情况,为家属提供较为详尽的解释和专业的指导建议!

     

    四、心电图诊室患者隐私保护问题

    一位患者反映做心电图的时候,有的患者拉帘子的时候不注意,又看到男性家属在医生诊室门口等人,希望加强保安岗位职责,保护患者隐私。

     

    小依到实地勘察了解,患者在心电图候诊区刷卡自助取号后等待叫号,巡视人员有限,的确存在会有个别家属在诊室门口等待或者代领报告的现象。

     

    门诊将会增加巡视人员,维持候诊秩序,也请各位陪同的家属支持及配合,共同保护患者的隐私。请大伙儿继续直说!

     


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  • 直说公告(0901-0915)

    一、就诊流程不熟悉

    患者反映产后第11天低烧,撕裂伤口疼痛,到西院就诊,一楼护士台让先看乳腺科,看完乳腺后,护士台说伤口妇科不看,要看产科,产科护士又让病人去病房找该组医生,到病房,医生说去急诊,急诊又说到门诊挂产后复诊。

    经过了解,是由于护士对流程的不熟悉,造成了患者的奔波,相关科室立即与患者取得了联系,得到患者的谅解。在这种情况下,产后伤口问题应该是挂“产后复诊”由产科病房医生就诊,由于病人因乳腺问题就诊,患者看完乳腺门诊后咨询护士台撕裂伤口的问题,妇科助理护士从未涉及产科流程,让病人自己去产科询问。

    相关科室已意识到发生过类似问题,在科会上对这类事件进行了分析,提醒护士在为患者进行引导或者提供咨询时,要执行“首诊负责制”,并再次学习相关就诊流程,不能让患者自己去问,或者给患者提供模棱两可的答案。面对患者提出的问题,要给出清晰明确的回答,并注意沟通方式。请大伙儿继续监督!

     

    二、东院产房显示屏 

    家属反映东院2楼产房门口的显示屏播放孕妇情况的时间很短,播放其他资料的时间过长,另外,产房门口较吵闹,家属听不到医生的声音。

    小依从产房得知播放的宣教材料是为家属以及产妇了解分娩提供帮助的,考虑到家属意见,已经对接待区显示屏的内容作出调整:产妇信息播放600秒,宣教片播放290秒,进行循环播放。请家属们稍安勿躁,由于产房产妇在分娩过程中宫口的变化情况可能2-4个小时才会有变化,有时甚至更长时间没有变化。

    产房已和后勤保障部沟通尽快安装呼叫系统,相信会很快解决家属听不清的问题。

     

    三、东院胎监室毯子

    一位患者反映东院特需胎监室毯子很脏。

    小依从特需了解到胎监室毯子是每周进行清洁消毒的,由于使用人数较多,在使用过程中可能遗留着前个病人的食物屑、耦合剂。并且有时洗衣工场送来的毯子留存少量异味。

    关于此事,特需将进行整改:1.使用过程中若发现有食物屑或者耦合剂粘连,护士会立即进行更换。2.已联系后勤保障部门加强对毯子的清洁消毒烘干。3.由原来的每周清洗改为每周两次清洗。

     

    四、产后门诊不按顺序排队叫号

    东院患者反映产后门诊不按顺序排队叫号,诊室门口排起长队。

    根据病人提供的问题,门诊也多次调研过,产后门诊的确就诊人数较多,在诊室门口排队的现象屡屡发生。门诊已增加诊室外的候诊椅,并增派人员进行管理及维持秩序。感谢大伙儿的直说!

  • 直说公告(0816-0831)

    一、关于西院急诊室注射时间问题

    患者反映8月18日就诊时,医生告知24小时急诊均可以注射HCG,第二天早晨赶到急诊室,当班护士表示七点到七点半为交班时间,不接诊,患者表示不满。

     小依从门急诊了解到,急诊室注射开放时间有相关的规定,此病人HCG注射时间应该是八点以后去门诊注射室注射。护士由于当时是交班时间,比较忙碌,与病人的沟通存在问题,忽视了患者的疑问。我们也由此看出整个流程的不完善处,此情况的发生也与医生不了解急诊室相关规定有关,已经与该医生进行沟通,告知明确的注射时间。门诊也在科会上对护理人员做出要求,对待患者耐心些,对于病人的疑问回答详尽些,时刻约束言行。

     

    二、关于东院门诊手术室

    病人反映在东院三楼门诊做了刮宫手术,手术结束后腹部疼痛,一直呕吐,临近中午,医生不在,只有一个阿姨在,期间有让她帮叫医生,她没给叫,不给呕吐袋,让患者换衣服出去,患者对此表示不满。 

    相关科室对此事件进行调查,该名工务员回忆当时情况,主动提供给病人呕吐袋是基本工作职责,病人由于身体不适提出通知家属,根据规定手术室内家属是不能进入的,所以工务员当时拒绝了病人的要求,但是也的确没有给患者呕吐袋。由于当时情况的特殊性,病人身体的不适,工务员在回绝病人的要求时,态度不够委婉,造成了患者的误解。

    最近小依也会偶尔收到关于反映工务人员态度及服务的事件,虽然工务员属于第三方管理,但是他们的言行也代表了医院,我们的相关科室非常重视,立即与后勤保障部及物业管理公司共同沟通,组织工务员进行岗位职责及服务态度的培训,以改善服务理念。小依和大伙儿一样重视服务的改善,请大伙儿继续监督!

     

    三、东院病房空调问题

    东院一位患者反映,病房空调太冷。

    小依收到后,立即与后勤保障部沟通,得到回复该病房空调已经修好,小依提醒大伙儿,如果空调有问题可以告知病区的护士台,我们后勤师傅会第一时间赶来的。

     

    四、西院哺乳室

    产妇反映去西院检查的时候需要挤奶在门诊找不到哺乳室。

    西院儿保门诊已搬迁至一号楼一楼,考虑到方便产妇哺乳等因素考虑,所以将哺乳室搬迁至儿保门诊,里面设施简洁且齐全。

     

    五、关于患者的隐私

    近日小依在直说不断收到几封关于患者信息泄露的投诉。在这里小依要提醒大伙儿,如果收到以“一妇婴合作单位”名义的销售电话,请不予理睬,大家可以在直说平台告诉小依,我们有监督管理小组,严格对内部环节做管理。请大伙儿继续直说!

     

    六、关于辅助生殖医学科叫号的改善

    有辅助生殖科的患者建议,希望东院辅助生殖科门诊的超声能提前到7:30分开始,这样医生8点开诊时,患者就可以拿着超声诊断单看诊了,以免8点时超声室很紧,医生却在诊室里等着患者。
    其实小依了解到辅助生殖科已经对流程做了改善,现在每天早上超声检查都是从7点半开始的,主要针对当天取卵移植手术的患者,做好了就立刻做门诊患者。诊室里的医生也是7:50分开始叫号了。感谢我们的辅助生殖科尽力在为患者着想!

     

  • 直说公告(0801-0815)

    一、交费窗口看不到收费信息

    一位东院患者反映排队到交费窗口看不到收费信息,找医生查看系统,说有检查项目信息,再次来到一楼交费窗口排队,排到了还说没有,来回往返多次。

    小依了解到,当日是由于该磁卡出现问题,导致在收费窗口看不到检查项目的信息。财务科在接到“直说”后立即与患者取得联系,对造成患者的辗转奔波表示了歉意,告诉患者下次来就诊时可以到收费窗口进行换卡,避免相同情况的再次发生。患者表示理解,也对财务科的重视表示了感谢。

    之后,财务科与相关科室进行了联系,达成了共识:如果再次发生磁卡问题,应在岗位能力范围内,尽量避免患者来回奔波,由收费处与就诊科室护士台进行核实后进行磁卡更换。财务科表示,确实曾经有一批磁卡存在读卡的问题,有问题批次的磁卡大多已经替换,剩余未发出的新卡也已经退回制卡商。但是磁卡的保管使用不当也会产生消磁等影响磁卡读卡的情况。对此,财务科友情提醒,如果您在自助机等窗口操作发现读卡困难,可至收费窗口确认磁卡是否能够正常使用,以便窗口及时为您替换新卡,避免影响接下来的正常诊疗。

     

    二、关于服务态度的两例投诉

    1、患者反映西院B超室医生服务态度差。

    超声科经过一段时间的努力和培训,此类问题已经不常发生,反而经常收到直说的表扬,因此科室对此情况很重视,与当事医生进行了细致的沟通。小依了解到,由于医生当天身体状况不佳,高峰时期患者人数较多,的确对待患者的询问不够耐心,服务态度有失妥当。科室对与当事医生不合要求的表现提出了批评,并在科会上再次强调了超声科的工作要求,要求各位医生及工作人员在与患者沟通时要尽可能保持耐心的态度,并时刻注意讲话的语气。科主任也再次强调换位思考的重要性,“如果设身处地从病人的角度去想,很多问题尽管我们自己会辛苦些,但是病人的出发点并不难理解,毕竟是她们正在经受痛苦和不安。”

     

    2、患者反映产前复诊医生态度冷漠,面对病人的提问不理睬,让患者感到不满。

    患者反映当日挂产前复诊和产前高危,询问医生为何要挂高危门诊,医生回复来看病就不要问问题,之后医生询问患者时,患者回复稍慢了一些,医生就催促患者,在诊疗过程中,没有顾及到患者当时的情绪,回答时也没有注意到态度和方式,造成患者不愉快的就医体验。

     

    科室内对当事医生进行了批评教育,并在临时特别召开的科会上,将这个投诉作为案例进行了分析。总结了该名医生在与患者沟通中及工作中存在的问题,并要求全体产科医生在今后的工作中,面对患者的咨询,需加大耐心做好解释工作。该名医生现已被要求参加医院的沟通课程,以提升服务患者的能力。科主任一再强调,沟通不单是拉近医患距离的有效手段,同时也是增强患者依从性的必要保障,毕竟共同获得良好的医疗结局是我们医患双方所共同追求的目标。

     

    三、东院住院部二楼电子屏问题

    患者反应东院住院部二楼产房家属等待区,电子屏上产妇信息显示时间太短,很容易错过。在二楼产房家属谈话区,等待区人太多很难听清楚。

    感谢患者的及时建议,产房已经对屏幕显示的策略进行了讨论和修改,并且与相关部门进行了沟通,决定将电子屏上产妇信息播放时间加长,并将家属区呼叫系统的音量调高。音响响度有限,并且不能随意调节,也希望等候的家属可以控制自己内心的“小激动”,尽量保持环境的安静,也为大家及时获取信息提供帮助。我们迫切需要这样的意见,欢迎“直说客”们继续直说。

     

    四、病房超声流程

    患者在7月31日被安排住院,8月1日P组主任查房看查验纪录说当天必须做个B超,因为最近一次B超是在7月11日做的,8月1日当天从上午一直等到下午3点,中间两次询问护士和医生什么时候安排做B超,都没有得到明确的回复。后来发现是接送检查的公务员在患者洗澡时过来呼唤未果而造成了检查的延误。 

    小依在经过了细致的调查后,了解到病房超声流程是一个涉及到多部门多科室合作的项目,当日因为特殊情况,临时更换了一名新的工务员,于是导致了一名患者必要检查的延误。尽管病房的同事已经与患者当面沟通并解决此问题,患者也表示了理解。我们也由此看出了我们这个病房超声的流程的不完善之处,因为一个新换的公务员,而这个公务员仅仅是陪同护送的功能,而导致一个患者应该做的超声检查延误,是值得我们相关部门反思和进行检讨的。我们可以说这个公务员不负责任,但是一个流程因为一个并不算重要的环节的一个不负责任的公务员就造成了检查延误的结果,也提示这个流程有很大的改进余地。我们任重道远!

     

  • 直说公告(0716-0731)

    一、西院胎监问题

    患者反映西院胎监室发放号码秩序乱,有些人不按规定时间前来,比如下午的就不该上午来做,有很多人在向护士塞单子的时候蜂蛹而上。

    小依与西院门诊沟通了解到,高峰时段胎监室人数确实较多,存在发放号码秩序乱的问题,对胎监流程将采取改进措施:给予每个病人手工编号,加派产科初诊岗位护士协助胎监室工作。同时加强预约的管理,预约在下午胎监而上午来的孕妇,仅在上午有空位时才给予做,由胎监护士对孕妇做好解释宣教,护士长会加强管理和监督工作。

     

    二、南院护士和指引人员问题

    患者反映南院护士和指引人员太少,没有医护人员提醒,唐筛和大排畸都不知道要检查什么,葡萄糖杯子都带了也没有医护人员提醒,位置存在不够坐的情况。

    小依从南院了解到,南院人员配置相对紧张,不过采用了形式丰富的指引和宣教来替代人工。例如:领取糖粉采取发放宣教指导单的形式,当天空腹血糖抽完会做面对面指导,墙壁和地面会有各类检查室的指示。请准妈妈们多多观察这些精心设计的指示标识,南院也会尽量安排指引人员为患者提供服务。

    由于空间的限制,就诊人数和陪同家属较多,会出现座位不够的情况。另外,请陪同的家属们尽量把座位让给准妈妈们,南院会开放五楼会议室区域供家属们等待休息。

     

    三、胎儿医学部流程改善问题

    患者反映胎儿医学部预约胎儿心彩超,前台护士看了B超单,确认了情况也清楚患者是本院建卡的孕妇以后在护士台上登记本登记了情况,告知患者由于做心超的医生都是儿童医学中心请来的,这个医生要两周以后才能做,到时候也不一定能约到,让患者直接去外面的医院约,患者提出质疑。

    针对这个问题,胎儿医学部表示这的确是现在存在的实际情况,跨学科、跨医院之间的合作不易,我们一直都很珍惜。当然,胎儿医学部会尽快完善和改进心超的预约流程,以患者的需求为她们不断改进的目标,敬请期待!

     

    四、辅助生殖科对“直说客”的回复

    患者反映辅助生殖科医生移植手术中,移植两枚胚胎。结束后,手术器材都撤下来,在归还了移植管后,实验室医生说还有一枚胚胎粘在管子里。然后造成患者两枚胚胎移植了两次。患者提出质疑,并反映医生在手术中交谈与工作无关的事情。

    辅助生殖科关于胚胎移植过程中发生胚胎残留的问题进行了说明,直说中的情况的确是会发生的,但发生的比例低于5%,并且可以再次移植。辅助生殖科对此也进行了自我检视,由于在术前没有做到完善的术前宣教,引起了患者对治疗过程的一些误解。经过及时沟通,患者表示理解。在今后的流程管理中辅助生殖科会对患者沟通教育环节进行强化及梳理。

    另外,辅助生殖科在科会上提出对检查胚胎的环节准备重新修定常规,降低胚胎移植过程中发生胚胎残留的比例。

    辅助生殖科给患者的反馈一直是最积极的,医患沟通是解决问题的关键。欢迎大伙儿继续直说,帮助我们及时发现并改善流程。

     

  • 直说公告(0701-0715)

    一、关于病区沐浴室开放时间

    一位孕妇反映东院病区沐浴室开放时间太短(原时间14:00-16:00),去洗澡时已经关门,错过了时间,希望改善。 

    小依了解到,东院病区原来设定的沐浴室开放时间,是考虑了保洁人员人力配备足够的前提下,能够及时了解浴室情况,保障患者安全,做出的设置。考虑到夏季天气的客观情况,以及之前关于配膳室开放时间过短的患者及家属意见,护理部在与后勤保障部共同协商后,对沐浴室及配膳室开放时间作出如下调整:

    感谢这位患者的直说,帮助我们继续不断完善服务及体验!

     

    二、关于儿童保健门诊的服务内容

    一位患者询问我院与社区医院体检的项目有什么区别?为什么预防针和体检要分开做? 

    我院的儿童保健门诊主要服务范围为0-3岁的婴幼儿,并且以婴幼儿早期智能发育促进为特色,并且开设了早期髋关节发育不良筛查,与社区以体格测量为主的保健服务有所不同。 关于预防针和体检为什么要分开做,根据卫计委2015年新颁布的文件,更强调了妇幼保健院或妇产医院需设立儿科及儿保门诊,但接种疫苗的职责(除出生婴儿的卡介苗和乙肝疫苗的接种)目前按规定仍归属于社区卫生服务中心,即使是辖区内分管妇幼保健工作的妇幼保健所(或院)也仅承担儿童保健门诊或管理工作。 另外,在我院的儿童保健门诊就诊不是强制性的,是提供给有意愿的宝宝家庭,并且需要有预约。也有一部分家长因路途较远等问题选择在其他医院参加儿童保健服务。如果觉得社区更为方便,也可选择社区卫生服务中心的保健服务

     

    三、关于42天产后检查

    产妇反映预约42天产后检查,发现预约的时间超过42天,询问是否约错? 

    小依从护理部获悉,42天产后检查,主要参照母体的子宫大约在产后42天左右复原,而这个时候母亲与宝宝也有了一定程度的接触和磨合。产后42天,母婴二人有必要在医院进行一次全面的健康检查,并接受医生的相关指导,及时发现异常情况并给出意见和建议。产后42天检查不一定要在42天的当天进行检查,晚几天都没关系。根据目前情况来看,产科病人很多,实际预约的复查时间的确晚于42天。护理部就此也和患者进行了沟通,患者表示理解。针对现状,东院已增开了一天的门诊时间,以缓解越来越多的复诊需求。

     

    四、关于收母乳问题

    家属为住院的新生儿送母乳,认为是不专业的工作人员在进行此项工作,担心其无法正确识别是否是24小时之内的母乳。对此提出质疑。 

    针对收母乳问题,新生儿科进行了解释:收奶工作是个相对普通的工作,关键是信息核对清楚。此项工作常规是由护士和协助的公务员共同完成的。当天护士因为母乳转运盒里已经放满,需要将转运盒送到科室的储存专用冰箱里。换由公务员阿姨在窗口接待一下来访家属。正巧此时的这名家属送来的奶袋上字迹不清楚,公务员无法辨认是哪日的母乳,在确认过程中并不顺畅,由此家属认为该名代替护士收母乳的公务员不专业,产生了误解。
    护士长已经与家属进行了沟通,患者也表明是因为之前都遇见的是护士收母乳,这次换成了公务员阿姨,并且因为确认过程的不顺畅,造成了家属对于公务员“不专业”的质疑。为避免类似问题的发生,新生儿科进行了科室讨论,加强公务员的应变能力,在遇到能力以外的问题或困难时,应该主动及时寻求医护帮助。

     

  • 直说公告(0616-0630)

    一、收费处工作人员服务态度

    患者反映去西院就诊时,收费处工作人员挂错号,并且态度冷漠。 

    小依针对此事跟相关部门进行了沟通,为了更好地服务患者,其实我们的各个部门都做了不少的改进工作。但是彼此之间的信息还不够通畅,一定程度上在影响合作的同时也影响了工作效率和流程的流畅性。此事客观造成了患者来回奔波,而当中的种种误解也可以通过我们内部的通力合作而尽量避免发生。 财务科作为窗口部门已经第一时间与患者进行了沟通,对造成患者的不快经历表示了歉意,患者也表示理解。同时在科会上再次强化了工作人员的服务意识。此外,财务科也与门办沟通,将对门诊护士进行宣教,要清楚每个楼层的收费窗口都可以办理退、换、挂号,无需再辗转楼层办理相关业务。如遇到患者询问时,协力给患者做好指引工作。

     

    二、标本接受的第三方工勤人员工作态度

    患者反映西院验尿窗口工作人员态度差,在工作时间看手机。 

    西院检验科立即了解情况,得知该工作人员是标本接受的第三方工勤人员,对其进行了批评教育,并告知物业中心主管,强调上班不允许玩手机的工作制度,针对近期发生的类似事件,物业中心主管将对全体工勤人员进行加强培训,在对待病人态度方面要耐心,做好服务工作。请大伙儿继续直说帮助我们持续改进!

     

    三、西院(长乐路)VIP贵宾门诊建卡问题

    患者咨询如何在西院(长乐路)VIP贵宾门诊建卡?具体流程有哪些? 

    小依获悉西院VIP贵宾门诊建卡的预约方式为现场预约(唯一方式)1.为保证特需门诊医疗服务质量,请务必提前预约。建卡名额有限,以现场咨询为准。2.咨询建卡事宜时请孕妇本人携带超声报告,(报告提示单胎,有心管搏动,有胚芽)月经周期不准可影响胎儿实际大小,以B超单为准。3.前台工作人员会根据胚芽大小告知是否有名额建卡。4.如浦西VIP建卡名额满,推荐您:1)西院早孕门诊预约建卡门诊产检。2)西院产科全程咨询(住院部一号楼母婴健康中心)3)南院VIP门诊咨询(耀华路391号,咨询电话58748723或968886)
    西院VIP贵宾门诊咨询电话:54034403或20261666

     

    四、摇一摇抽血取号

    患者反映早上在门诊大厅外等候的时候摇一摇抽血取号,为什么摇不到信号? 

    小依想再给大伙儿讲讲摇一摇抽血取号的正确使用方式:连上WIFI,打开蓝牙,进入微信,在“发现”里找到摇一摇,出现周边的符号后,就那么轻轻一摇,输入就诊卡号就能获得抽血排队号。
    摇一摇就能取号的功能很强大,但是由于设备的覆盖面积有限,离开太远不行,在门诊大厅外不行,还有想在家里就摇的,也是实现不了的哦。


  • 直说公告(0601-0615)

    一、护工服务态度

    患者反映东院三病区一位护工服务态度不耐心,随便进病区房间把物品放在冰箱,随便闯入房间上厕所,患者表示不满。 

    小依向护理部转述了此事,护理部很重视,与当事人了解情况,该护工认识到了自身的错误。护士长与患者立即取得了联系,并将冰箱内的物品进行了清理,得到了患者及家属的谅解。针对近期发生的多起与护工相关的投诉事件,护工队伍主管将对全体护工进行加强培训,护理部及各护士长也将加强督查和管理。请大伙儿继续通过直说来帮助我们持续改进!


    二、西院收费窗口刷卡问题

    患者反映西院的2-5号收费窗口只有5号是可以使用银行卡的,而且标识不够明确。患者当日在4号窗口排到了,工作人员说只能去5号窗口,造成不便。 

    小依了解到目前情况,由于附近通信基站拆除,导致刷卡端口无线信号减弱,只有一个窗口可以刷银行卡,在挂号窗口上的说明标识也不明显,给病人造成不便。财务科和信息科商量后,已经将原先的无线接收POS机改成插网线的机型,解决了所有窗口都可以POS机刷卡的问题。


    三、关于患者咨询产科复诊时间更改的问题

    最近收到很多患者咨询,由于各种原因,原定的产科复诊预约时间能否更改。

     小依从产科获悉如果预约当日不能来,可以按照下次自己所在产科分组的门诊时间来就诊,但是无法再次预约,只能现场挂号,顺序排在预约号后面,不享受预约优先就诊的权利。此外,孕期变化较多,若更改复诊时间跨度较大,请与自己主诊组的产科医生共同商定,以免发生不可预知的情况。所以请患者尽量按照预约时间就诊。


    四、东院门诊收费窗口排队现象

    近日,我们对门诊大厅收费窗口各时段的排队现象做了数次实地调研,对排队原因进行分析。各时段排队原因是不同的,也提示了我们存在的问题,将针对性地去做很多改善。

    比如:

    对移动端应用进行升级改造;

    加强各环节移动端使用的宣教,培养使用习惯;

    优化各种流程;

    解决首次就诊的就诊卡自助发放;

    首次就诊的移动端使用;

    解决必须排队打印发票的各种原因;

    ……

    这些问题都会牵涉到一些系统的原因,需要时间去分步实施。还请各位就诊者的理解。医院是看到存在的问题,并意识到改善的意义及提升了患者体验。我们会抓紧时间推进,并逐一向大家公告我们的改革。


  • 直说公告(0516-0531)

    一、关于西院门诊抽血问题
    患者询问西院门诊中午是否有抽血?另外取号机每日只能取一次号若增加抽血的只能在窗口候着,希望改进。

    小依从西院检验科获悉门诊抽血窗口中午工作到12:30分,12:30-13:30期间,对面窗口安排值班人员继续抽血。因为对面窗口没有电子屏,所以中午无法叫号。检验科将会增加标识的告知。

    关于取号的问题,检验科已经跟信息科沟通过了。目前由于系统的原因,暂时无法做到一个病人一天取两次号,检验科工作人员会手工为患者安排抽血号并协调患者排队秩序。感谢患者提出的问题。

     

    二、辅助生殖科对三位“直说客”的回复

    (一)一位患者反映西院辅助生殖科叫号秩序有些混乱,复诊的病人排在门口等医生看报告,新挂号的患者要等门口站着的人看完了医生才叫号,等待时间长,同时患者矛盾多。
    小依向辅助生殖科转述了此事,科室内立即进行讨论,并提出改进措施:
    1、专家门诊适当控制加号:专家门诊挂满25个号后,根据当天复诊的患者数量调节加号数,控制患者的等候时间,均匀分布处理折返诊室进行报告解读的患者和挂号未就诊的患者的看诊。
    2、加强告知:增加标识及口头告知患者辅助生殖科下午3点到4点这个时间段需要处理上午的进周期的复诊患者,所以这个时间段其他患者的叫号比较慢,要给这些患者耐心做好解释工作。
    3、加强预约:在服务台增加标识告知患者可以通过移动端微信或者支付宝进行预约、挂号,或者968886电话预约,告知患者可以根据时段预约医生,不必早早来挂号,减少患者的排队等候时间。
    4、由于不孕不育门诊患者人数增加,将会与门办、信息科共同沟通,开放不孕不育门诊的网上预约。


    (二)患者在东院做试管,医生开的13号开的14号和15号去医院打针,打针费已经交了,可护士却说开的打针时间过期了。给她们看医生写的病例都不看。说重新挂号,再找医生开打针。患者表示质疑。
    经过核实,我们的同事发现医生开具打针单的日期有误,立即与患者取得了联系,并对造成患者的来回奔波表示歉意。在这种情况下,患者发现注射单上的疑问时,可以直接找主诊医生核对(该过程不需要挂号,但请配合我们共同维护门诊秩序)。
    辅助生殖科在科会上对这类事件进行了分析,提醒主诊医生在给病人开具注射单时,要仔细核对药物剂量、注射天数等,确保与病历本上的医嘱保持一致。并告知注射室护士在发现注射单和病历本上的医嘱不一致时,可以告诉患者直接找主诊医生或同科的其他医生(若主诊医生不出诊)及时核对或更改。


    (三)患者咨询辅助生殖科的建档流程,有些患者由于不清楚流程,在门口排队等候,但是因为没有在护士台登记或者一些证书、文件过期以致不能建档,白白等候。
    辅助生殖科也意识到会发生类似情况,已经在制作建档流程,届时将对患者公布。也让我们通过直说提前向患者“预告”,为了减少建档等候问题,他们将建立建档预约制,男女双方在医生同意建档后可至服务台进行建档预约,护士会告知患者建档当天需携带的信息资料,保证下次建档的顺利进行。患者可按护士告知的时间来院建档。另外我们的同事也会采取措施优化建档流程、增加建档窗口,尽量减少建档环节的时间。
    对于“直说”,辅助生殖科一直是反馈最积极,沟通最顺畅的科室。新问题修正+老问题持续改进,流程的不断完善一定会给带来患者的更多便利。我们在这儿替辅助生殖科主任吆喝一句:欢迎大伙儿继续直说!

     

    三、关于东院厕所的建议
    患者反映东院原有男卫生间改为女卫生间后,每个蹲位里没加验小便的小半圆搁板和放试管的小圆孔,对于患者很不方便。
    我们后勤与保障部收到建议后,已经于5月16日对厕所进行了隔板的增加,感谢直说客对我们的关注和帮助!


    四、近日天气变化大,住院部的空调开放问题
    这段时间天气变化较大,有几天天气较热,有住院患者和家属反映病房里很热不利于患者休息。
    院办和后勤保障科了解了情况后,已经及时提供了冷空调,以后医院会根据实际的温度情况来调整空调设置的。天气变化大,容易感冒,也请住院患者及访客不要贪凉。

     

  • 直说公告(0501-0515)

    一、患者反映抽血中心候诊人太多,怎样才能快速了解排队情况

    在此,小依提醒大伙儿在去年九月份我们就推出了“摇一摇抽血取号”,只要在相应区域内,连上WIFI,打开蓝牙,进入微信,在“发现”里找到摇一摇,出现周边的符号后,就那么轻轻一摇,输入就诊卡号就能获得抽血排队号。

    患者还可通过此功能实时查看进度,以免过号,既方便又快捷。患者根据等候时间,也可以先进行别的检查,节省患者排队等候时间。让您候诊赶路两不误!

     

    二、关于支付宝付费后,打印发票的问题

    患者反映支付宝能直接付费非常便利,但是当需要打印清单的时候,还是得去收费窗口排队,比较耗费时间。

    小依多次到现场了解到,高峰时段收费窗口排队人数确实较多,有很多排队患者是打印付费清单。财务科也已经意识到此问题,将申请自助发票机,供患者能够自助打印发票,对排队队伍进行分流,相信此问题会尽快得到解决。目前如遇到排队人数很多时,各位患者可以去其他楼层打印发票。

     

    三、关于配膳食开放时间

    “东院这几天住院病房区域,没有了微波炉,更是限制了热水开放时间。在住院期间,病人需要吃温热食物,微波炉的必要性是存在的,另外,既然没有了微波炉,那微热食物的方法只有用开水泡,但是又限制了开放时间。让住院产妇极为不便。”

    小依从后勤保障部获悉,出于微波炉的使用安全考虑,4月26日起后勤保障部对病区内公共区域使用的微波炉统一收回,进行全面检查,并为每台微波炉加装了使用限制装置,对微波炉每次开启时间进行控制,以最大限度保证微波炉的安全使用。现检查维护加装工作已完成,微波炉已发还各病区正常使用。在此期间给患者造成不便表示抱歉。

    关于配膳室的开放时间,根据规定为:早上6:00--8:00;中午10:30--12:00;晚上16:30--19:00。请各位患者和家属知晓。特殊情况下可以请护士台帮忙解决。

     

    四、关于服务态度问题

    患者反映去西院早孕门诊就诊时,两位导诊护士态度冷漠并且对患者提出的问题没有做到详细解答。

    小依向门诊转述了此事,护士长与患者取得了联系,对给患者造成不好的就医体验表示十分抱歉,得到了患者的谅解。护士长分别找两位导诊护士谈话,分析其中的问题,由于给了患者并不明确的回答,造成了患者的来回奔波,在今后的工作中,面对患者提出的问题,要尽量给出清晰的解决方案,并讲究沟通技巧。

     

    五、关于空调开放的问题

    患者反映去特需产检,整个四楼温度很高。

    经后勤保障部去现场勘查,由于空间上的限制,诊区在空气对流上存在一定的不畅,他们加开了新风系统加强了空气交换,使闷热的感受得到了改善,感谢这位“直说客”的直说。由于最近气温温差较大,后勤保障部将会加强对现场温度的监测,努力为患者就诊提供适宜的环境。

     

    六、抽血中心收纳架“登场”

    上期直说公告我们说到,抽血中心考虑提供给患者放包和外套的地方,将会申请收纳架,现在已经在使用中了,效果还是不错滴,患者马上就用起来了呢。抽血中心秩序也得到了改善。请大伙儿继续直说!

     

  • 直说公告(0416-030)

    一、关于退费问题

    一位孕妇反映每次产检会预约下次的时间,有的产检项目费用提前扣了,但是提前生产了,对未检查费用退回的程序不了解,不知道如何办理。

    关于产检费用提前扣除,退费如何处理的问题,小依从门诊办公室确认了退费流程:如需办理退费,请携带:患者身份证、就诊卡及发票,至原看诊医生处取消未检查预约单,然后至收费处退费。如原看诊医生未出诊,可在每日下午3点至门诊办公室办理。

     

    二、厕所小广告

    患者反映今日在西院厕所隔间内看到张贴或者用笔写着各类代孕的小广告。

    经后勤保障部清理排查,问题确实存在,感谢患者的及时发现和”直说”。后勤保障部已做出规定,加强保洁和保安对各公共区域和厕所的巡查,每天上下午各两次对厕所进行巡视,以便及时清除此类广告。

     

    三、产妇辗转就诊经历

    “我是于西院VIP产检,4月14日在东院分娩的一名产妇(之所以选择西院产检是由于我家住在陕西南路,而最后东院分娩是因为东院特需病房条件吸引了我)。由于顺产下身撕裂缝了6针,出院回家后,4月18号半夜发现伤口有些化脓感染,遂于4月18日一早前往西院挂急诊。而后医生要求我去东院就诊”。

    小依向产科转述了此事,产科对患者辗转就诊的经历表示十分歉疚,立即与患者取得了联系,对造成患者的奔波表示抱歉。在这种情况下,让患者再赶往东院处理伤口是不合理的,应给患者作出妥善的解决方案,给予及时的治疗。

    产科已经在科会上对该事件进行讨论,在今后的诊疗过程中遇到此类事件,要以患者为中心,及时为患者提供医疗服务。并且在与患者沟通的时候,做到耐心解释,避免不必要的冲突。

     

    四、关于开病假单问题

    患者反映医生在病历本上写“病人要求请假”,对此提出疑问。

    小依从门诊获悉,病假单是医生根据病情和主诉来开具的。用人单位可以根据国家规定的指定情况,由患者本人提出申请,单位予以批准其产前假。非指定情况,如果孕妇感觉妊娠期间身体不适希望休息,医生会在病历本上写明”患者要求请假“,患者工作单位可以根据实际情况决定是否给与假期。

     

    五、关于服务态度问题

    一位患者反映西院门诊四楼收费处窗口工作人员的服务态度不耐心,患者在西院门诊四楼收费处窗口询问旁边窗口化验工作人员怎么不在,收费处人员态度冷漠,造成误解。

    小依了解到当日患者看到四楼化验窗口工作人员不在,于是询问收费人员,患者手里拿了5、6根管子,当时比较着急,收费窗口人员忙于处理结账,没有顾及到患者当时的情绪,回答时没有注意到态度和方式,造成了双方不愉快的产生。

    财务科很重视,立即与患者沟通,得到了患者的谅解。并在科室管理会上,将该事件进行分析讨论,共同帮助当事人认识问题,在今后的工作中为患者耐心做好服务,面对患者的询问,积极做好解释工作,设身处地为患者思考,给出有帮助的信息。

     

    六、关于候诊座位被家属占据,孕妇无处可坐

    孕妇反映抽血区域近半数座位都被家属占位,有些孕妇站着等待。

    小依为此多次到现场勘查,抽血高峰时段确实有家属占位,导致其他孕妇没有座位。针对此情况,抽血中心近期会将抽血区域,划分出患者等候区和家属等候区,改善等候秩序。在抽血时,考虑到需要提供孕妇放包和外套的地方,抽血中心将会申请收纳架等,预计5月份就可以实行了,请大家敬请期待,也希望到时候随行家属予以配合和支持。

     

    另外,在我院产科以及胎儿医学部的部分座椅已经装上了靠垫,为了让候诊的准妈妈们尽量舒服地候诊,请各位随行家属自觉把有靠垫的座椅让给准妈妈们。


  • 直说公告(0401-0415)

    一、关于服务态度的两件事儿

    1)一位待产孕妇反映B超门口保安人员服务态度不好,该孕妇母亲患有疾病,因此坐在B超候诊区,该孕妇进去做B超时,保安让孕妇母亲在候诊区外等待。孕妇感到不满。 

    小依到现场了解到,由于在患者就诊高峰期间,东院B超候诊区域位置经常出现被家属占座的情况,且出于保护女性患者的隐私,超声科在候诊区域作出家属止步的标识,并有保安进行引导。

    当日情况是该患者的母亲患有疾病,患者进入诊室检查时不放心,希望带母亲进入内区等候。保安对此情况不了解,以为是普通家属,所以要求家属到候诊区外等待,保安在维持秩序的过程中缺少耐心和沟通技巧。相关部门已经该保安人员进行培训教育,对于类似事件,将根据部门管理制度进行处理。我们的要求是希望员工在各自岗位上以耐心、关切的态度,为患者提供服务,如遇到特殊情况,进行人性化处理。


    2)患者反映B超门口工作人员被询问问题,态度不耐烦。

    由于此类问题已经不常发生,超声科对此情况很重视,了解到当日在高峰时段患者比较多,等候时间较长,这位患者有些着急,几次三番过来询问,次数一多工作人员没能控制好情绪,没有继续耐心地对病人的咨询进行回应,在此超声科要求我们代为向这位“直说客”表示抱歉。

    该部门也已经对前台工作人员进行了教育,工作人员应不断提升自己的服务能力与沟通技巧,即便在繁忙时段也应该耐心为患者提供帮助,并尽量安慰患者焦急等候的心情。

     

    二、关于病区病服换洗问题

    孕妇家属反映东院八病区病服不够换,护工阿姨回复两天换一套,轮到后面的床位就发完了。或者发衣服的时候正好午睡,等后面去找护工阿姨,她不是说发完了就是说没空。孕妇及家属提出现在天气转热,孕产妇容易出汗,建议一天换一套。

    得知此情况后,我们护理部非常重视,将会对八病区病房病服供应情况进行自查,同时对该护工阿姨进行情况了解,对孕妇及家属提出的建议进行科室讨论,根据患者需求对现有情况尽快作出调整。

     

    三、关于注射单过期是否能打

    患者反映在生殖免疫科治疗,3月24日复诊,结合前期剩余5支肝素的情况,医生又补开了10支万脉舒低分子肝素,2天注射一次,可以用到4月22日复诊,并开了注射单,注射单开具日期3月24日。患者于4月12日到医院付了3针的肝素注射费,于4月12日晚间在急诊注射了一针,4月14日再次前往东院急诊注射室,护士告知注射单过期,只能打到4月12日。

    小依与门诊护士长沟通得到回复,注射单的确已经过期,过期注射单是无效的,按规定不能予以注射。相关科室将会在注射单开具做出规范,在此也请各位医生规范注射单的开具,并告知病人有效期限,以免造成病人不必要的奔波。安全无小事,大家都要重视才好。

     

    四、收费窗口工作人员与患者沟通问题

    患者反映在收费窗口打印发票,由于拿到发票后看到印章模糊故要求工作人员重新加盖,收费窗口工作人员态度不耐心,让病人去另外窗口盖章。

    针对此事,财务科已经通过电话与病人进行解释,取得病人谅解,并在部门例会上展开讨论,对事件进行分析,帮助同事正确认识事件,积极换位思考,为患者提供帮助。

     

    五、靠垫登场

    我们知道准妈妈们在候诊时由于肚子的压力会腰酸背痛,所以在产科区域和胎儿医学部的部分座椅装上了靠垫,让候诊的准妈妈们尽量舒服些,准妈妈们还可以在等候时通过摇一摇看看科普。请陪同的家属们尽量把有靠垫的座位让给准妈妈哦。

     

  • 直说公告(0316-0331)

    一、关于收据遗失的退费流程问题

    一位孕妇提前生产,由于在一周前提前扣掉了产检费用,产妇对退费流程不了解。又遇到了收据遗失的特殊情况,当中自然少不了一番麻烦。

    经财务科调查,该病人把要办理退费的相关项目的收据遗失了。而按医院相关规定是不能办理退费的。(这跟掉了发票退货差不多)但是考虑到患者的要求,财务科还是帮其先补了收据,然后让她找医生退了所开出的电子检查单。整个过程看着就挺复杂,操作起来也的确不方便。可是为什么会这么不方便呢?其实,这是建立在方便大多数人的基础上的。

    小依了解到为了减少患者等候时间,产科医生们进行了流程的改良,他们会在病人就诊时提前开好下次的检查项目。这样,患者就可以在下一次先做好检查项目再去找主治医生,而不用来回多次往返于诊室了。但是遇到提早发动的准妈妈,就会发生这样的退费事件。财务科表示此类现象在患者基数大的前提下也不再只会是个案,他们会与产科沟通,共同商讨更加优化的流程。

     

    二、关于保险拍照等推销电话

    有些宝妈反映刚生完宝宝后,会收到各种保险拍照推销电话,能准确说出家长名字和宝宝出生的时间,有的甚至冒充一妇婴工作人员或者冒充指定的单位。

    在此,小依再次声明一下,我院不会授权任何商家致电或上门为您提供类似服务,如您收到类似电话,请大胆SAY NO!

     

    三.患者反映用支付宝挂号儿童保健门诊存在问题

    一位宝妈反映,预约了3月21日下午的儿童保健门诊,当日上午6:30挂号,但支付宝服务窗一直没有跳出当日挂号的提示信息(上午7:30之后才推送,3月4日也出现过相同问题,即有预约提醒但无挂号提醒),通过微信进行挂号也不成功。后来挂了上午的儿童保健普通门诊(不能选择下午)。但到医院就诊时,却被告知,今天上午儿童保健专题门诊不开,只有下午。

    小依从妇幼保健部得到了回复:首先她们对宝妈白跑一次感到非常抱歉。由于上午并没有相应门诊,应该是系统上出现了问题,她们会请相关部门进行必要的检查和系统维护。按照目前的系统设置,下午门诊需在收到移动端的提示后再进行挂号,收到提示之前的确是无法挂号的。另外,请患者及家属们注意,原来预约下午门诊的挂号提醒消息是11:30推送,现在已经提前到7:30了,请大家看清提示,并不是让大家上午来看门诊哟。您万一要是真来了,白跑一次,我们还真的挺过意不去的。

     

    四、关于收费处收取上次诊疗未及时结算的费用

    一位患者反映,当日医生要求做药敏和霉菌检验共90元,但是信息系统查询出还需要再付孕酮和HCG检查费90元,患者从当日医生处查询,没有后两项费用,对此表示不解。

    经财务科调查,在收费系统角度,孕酮和HCG的检查费用,是由于患者在前次诊疗时未对这两项诊疗项目进行支付结算,而这些项目一直留存在患者的账户信息里,且处于可付款状态,所以患者本次进行结算的时候,收费员就对所有未结算项目一并收费了。

    财务科已经与该患者取得联系,告知其可在下次就诊时,到收费处来按实际情况进行处理,患者表示满意。经过此事,财务科也考虑到,此类事件可能不是偶然事件,将会与信息科沟通如何改良系统,相信会尽快解决该问题。

     

    五、早孕门诊患者反映B超候诊区男士随意进出

    小依与门诊护士长沟通了解到,西院早孕门诊是划出男士止步的区域,用以作为B超候诊区的,在患者就诊的高峰期间,护士没有顾及该区域的管理,出现了男家属进出的情况。今后会加强协同管理,最大程度保护女性患者的隐私。也请家属们务必遵守院内行为规范,患者的隐私需要大家携手维护。

    此外,东院超声科已经对于候诊秩序做出改进,期待为就诊患者带来更多的便利,也希望随行家属予以大力支持和配合。


     

    六、患者反映南院二楼VIP有几间病房电视机故障

    负责南院的护士长知道后立刻进行了核实查询。一般情况下,如果病房内的生活设施发生故障,在病人告知护士后,护士会立即联系维修事宜,也有遇到当天未能修好的情况,通常会使用备用电视机来替代。这些“故障”里也有对于设备不熟悉,操作不当,或者误操作造成的不能使用的情况。患者可能在报修时产生了误解。对此,南院会再次梳理住院期间设备维修保养流程,并将维保情况及时反馈给后勤保障部。

     

     

  • 直说公告(0301-0315)

    一、护工服务费用结算问题

    患者反映护工服务结束后,发现在公示说明中没有对“服务时间的计算”进行统一标准和书面约定,护工管理人员也没有解释清楚,因此,患者对护工费用的结算有疑惑。

    我们的护理部立刻进行了内部的自查,发现对护工服务费用的结算时间和金额计算办法公示内容不清晰,的确给患者造成了困扰。对此,近期护理部会对护工收费管理制度进行完善:将护工结算与医院结算同步,在服务单上也会注明服务时间的结算方法。同时,也会加强对护工及相关管理人员的培训,确保患者咨询时,能够给予准确的解释。这样大家就不会对服务的费用问题产生疑惑了。感谢直说客的给力直说。

     

    二、东院二楼C区心电图室候诊排队有点乱

    “东院二楼C区心电图室候诊排队有点乱,大家都是站着的,坐着等的话也没有先后顺序。”

    小依到现场了解到,在高峰时段确实存在排队的现象,由于心电图检查不用在前台刷卡,没有叫号,等待区的位置虽然有编号,但是在高峰时段仍会出现混乱的情况,所以患者们会在诊室门口排队等待。经过相关科室讨论决定,信息科将会在心电图区域布置叫号系统,并安装叫号屏幕,患者刷卡后会进入排队顺序等待叫号,门办、心电图室、信息科将共同协调,尽快完成心电图室候诊流程的改进,让患者刷卡签到后就可以安心坐着等候了。

     

    三、东院三楼手术间门口喇叭听不清楚

    小依进行了实地勘查,发现候诊区地方很大,人少的时候太空,回响交叠听不清,人多时又显得声音太轻,确实容易听不清楚。为此手术室已经与后勤取得了联系,相信会尽快做出调整方案。感谢这位直说客!

     

    四、妇益便利点的商品没有标注价格,使患者及家属造成误解。

    患者家属至妇益便利点购买束腹带,当时没有疑问,时隔一天后患者的母亲购物时又来咨询价格,因与前日价格不符,因此感到疑惑。

    医院母婴促进中心的老师与便利点员工进行了核实,当班营业员回忆,这位家属当天同时买了束腹带和另外一件物品,当时并未要求打印购物小票,付款后急匆匆就离开了。隔日患者的母亲再来咨询束腹带的价格,与之前付款总金额肯定是不同的。之后母婴促进中心的老师也与患者进行了电话沟通,对价签标注问题进行了解释,得到了患者及家属的理解。

    经过此事,便利点也反思到了价格标签存在的问题:只有部分商品是有价签的,还有不少产品并未制作价签。显然,价格公开工作做得不够到位,消费者也未必会注意到购物小票上的标注价格,这就影响了消费的透明度。因此便利点将会做出整改,对每种商品进行明确的价签标识,以方便患者在选购的时候就看清楚价格。

     

    五、空腹患者反映不知道哪里可以买到食物

    小依了解到,抽血中心的空腹患者较多,且在高峰时段等候时间会长一些,因此,市场与患者体验部快马加鞭制作了“食品补给站”的标识,告知大家自助食品售卖机以及超市的位置。抽血结束饿着肚子的妈妈们别忘了及时补充能量哦。

     

                               

    六、关于早唐、中唐报告查询问题

    目前东院的早唐和中唐结果可以在微信、支付宝、网站等查询到。西院自2016年3月1日起检查的,可以在微信、支付宝、网站等查询到。南院即将实现,敬请期待。

     

    七、关于厕所问题

    门诊一楼女患者及女性家属的如厕需求一直是很高的,为了解决她们的如厕问题,我们将把一楼E区男厕所改为女厕所。男家属们只能辛苦一下去二楼咯。


  • 直说公告(0216-0229)

    一、一位患者反映预约了某日的产前复诊,但是当日早上用微信或者支付宝挂号的时候,查不到预约消息。

    小依了解到的情况是当班医生的确漏开了下次复诊的电子医嘱,只对产妇进行了口头的叮嘱和宣教。对此我们已经再次加强对产科医生的培训,尽管门诊很忙碌,但一定要在预约系统里完成患者的复诊预约,并且尽量减少差错。以便患者在预约当日挂号和超声取排队号等功能上,可以使用手机端进行操作,尽量减少现场排队的时间。

     

    二、住院期间两件“囧事”

    一位直说客反映了两个事情“姐妹来做刮宫手术,第一件囧事是:师傅把饭送来了,却没有筷子,第二件囧事:手术室外面只有几个座位,被几个人占着动也不动,站着等候真的累人,能不能人性化点啊?”

    经小依沟通了解到,病人的朋友是本次事件的直说客,该病人是门诊当天收入院的,手术比较复杂,等候时间确实有些长。手术室外座位有限,对于手术时间长的患者,家属可以在病房等待。当我们把反馈立即告诉这位女士时,这位女士表示了理解,并对我们的反馈速度表示非常满意。经过此事,也确实提醒了我们,在新病人第一次住院,对医院的相关流程不熟悉时,我们护理人员在面对病人询问的时候,多一点主动关心,多一句解释也许能避免很多误解。

    关于筷子问题已经和食堂沟通,出于环保角度,我们仍旧建议住院患者自备餐具,不过今后食堂会为有需求的新病人提供筷子,并从当日起就执行。

     

    三、关于产科建卡

    一位双胎孕妇至西院普通门诊护士台询问预约特需或者产科全程事宜,被告知需要至特需门诊护士台询问,拿着B超报告至特需门诊护士台询问,护士台让届时普通门诊建完卡再过来询问,建完大卡后拿着所有检查报告再次至特需门诊护士台询问,却被告知双胎无法预约西院特需或产科全程建卡,又让至vip问问看是否能收双胎,被告知一般vip需要6-8周预约,已经没有名额,产妇表示不满。

    听着这位准妈妈对建卡经历的描述,我们的心里是十分愧疚的,由于我们在服务上的欠缺,造成了孕妇的不必要奔波。我们与护士长进行了沟通,未来会对门诊护士在业务流程上进行详细的培训,今后在对待同样问题时争取给出尽可能完善的解决方案。

    同时,小依告诉大家一个好消息,市场与患者体验部在2月26日的服务号里推出了产科建卡总攻略2.0版本,请各位准妈妈仔细阅读,里面有预约流程,预约方式等,相信您看了之后会更加了解建卡流程,如果有问题也可以对小依直说,我们会更新3.0,4.0……版本,让攻略更加丰满起来。让您攻略在手,建卡不愁!

     

    四、西院特需等候秩序乱

    患者反映西院特需,候诊区都是家属坐在那边,孕妇都没地方坐。护士站在入口那里,病人有时候会自己冲进去。等候秩序比较混乱。

    经过与特需沟通了解到近期由于内部工作人员病假,人手安排紧张,当班护士身兼数职,加之候诊病人比较多,一时疏忽,没有管理好当时的秩序,导致特需门诊短暂的混乱。目前已经对人员岗位设定进行了相应调整并重新改进了工作流程,相信在培训之后,这个情况会得到改观。

     

    五、新生儿42天检查

    新生儿家属反映2月16日来我院做产后42天检查,候诊厅嘈杂,三个診室却只有两个电子叫号屏。没有叫号屏的診室既没有工作人员在外场帮忙叫号,也没有人在診室外维持工作。候诊厅嘈杂以致没听到诊室内叫号的声音。导致家属和宝宝等待时间过长。家属表示不满。

    小依通过相关部门了解到,春节后一周,由于长假停诊的关系,门诊预约量达到了平时的2倍,压力之下暴露了问题:就诊流程不够完善,医生态度不够耐心。这位直说客的生动描述,也显示出了我们管理上的问题。我们将对门诊流程进行有针对性的优化调整,以应对今后门诊量逐步上升的趋势,并且尽可能缓解休假停诊带来了门诊量的大幅波动。同时,对门诊医务人员也会定期进行服务能力相关的培训,以进一步改善医疗质量和患者体验。

     

    六、大家还记得上期公告患者建议东院院内提供复印机的事情吗?

    现在复印机已经到位并安置在东院住院楼一楼妇益便利点了,在门诊一楼便民服务中心和住院楼一楼也做了相应的指示标识,这样大家就不用跑到院外到处找复印了。非常感谢患者的宝贵意见,帮助我们为更多患者提供便利和帮助。


  • 直说公告(0201-0215)

    一、一位生殖免疫科患者替患友咨询问题,被医生拒绝。对医生服务态度表示不满。

    经小依沟通了解到,这位患者是替患友咨询问题,医生数次表达了代诊存在安全隐患,因而拒绝该患者。但是由于对患者的解释没有达到效果,在沟通技巧上也存在一定问题,造成了患者的不满。对此,生殖免疫科要求我们代为向这位患者表示抱歉。科室内已经进行讨论和教育,今后医务人员会继续提升与病人之间的沟通技巧,做好对病人提问的解释工作。

    生殖免疫科主任表示出于多方考虑,就诊时是不可以代他人问问题的。由于代问者不了解患者本人的具体情况,无法让医生全面获知所需的信息,使医生无法正确做出判断,进而影响最后的诊断和治疗方案。并且在转达的时候,因为患者的不专业很容易发生语义的偏差,可能为患者本人的后续治疗带来困扰。再有,代诊严重影响了就诊秩序和公平性。出于对所有患者的公平考量,因此请各位患者一人一号,尽量本人面诊。

     

    二、患者建议院内提供复印机

    一位患者提出:院内没有复印服务,年末复印店均关门,患者需要复印相关资料跑了一大圈无果,建议院内提供复印服务。

    收到这条直说后,小依所在的市场与患者体验部立即与院内的罗森超市沟通,后者立刻做了协调。下周复印机就到位了。到时我们会制作标识指引复印机的放置区域,以方便门诊和住院患者的复印需求。

     

    三、患者反映检查很快做完,但是排队付费,却需要排很长时间的队伍,建议增加几台自助缴费机。

    目前我院通过移动端的支付宝和微信,可以完成预约,挂号,缴费,查询等功能,大家动动手指就可以完成缴费的动作,所以要比自助缴费机方便很多。市场与患者体验部会继续努力,做好移动平台的宣传普及工作,改善大家的就医体验,让大家省时省力省心。

    请您在您的支付宝服务窗里添加“上海市第一妇婴保健院”,或者在微信中查找公众号“第一妇婴客服中心”,然后绑定您的就诊卡,就可以享受移动端的就诊服务了。

     

    四、一位家属反映就诊者车辆排队停车等候时间很长,门口十分拥堵

    就医者车辆是从高科西路出入口进出医院,沪南路侧门是本院职工及工作车辆的出入口,由于院内停车位容量有限,在高峰时段确实出现高科西路入口进院排队等候的情况,这一情况在我院将大多数员工停车移至院外也没能得到改善。在改良了入口闸机之后,我们还会进行内部的停车位改建和相应的改进,让开车前来的患者朋友有更好的就医体验。

    此外,我院附近的公共交通是十分便利的,有沪南路高科西路公交站台和地铁,地铁7号线在芳华路站下车,步行10分钟就可到达我院。为了不影响您的就诊,建议大家身体条件允许的前提下,尽可能乘公共交通出行,环保且省时!

     

    五、一位患者希望医院的食堂可以对患者和患者家属开放,空腹抽血的病人不清楚哪里可以买东西。

    医院食堂是仅对本院职工开放的内部食堂,目前经营许可上还不能对外开放。

    门诊空腹患者可以去住院部一楼罗森超市或者门诊一楼大厅自助机选择食品。我们会在门诊空腹人员较多处,如抽血中心做提示罗森和自助机的指引标识。

     

    六、一位产妇家属建议产房外的家属等候区域,安装LED屏幕,以能够更清晰地显示产妇的情况。待产大厅的电视机的滚动信息建议改为:进产房所需要的物品,最好是以图片式的。

    感谢这位患者家属对产房候诊区域的建议。家属确实会不清楚产妇待产情况的,同时分娩的流程也需要更多的触点让有需要的家属接触到。

    对此我们内部进行了多部门的讨论,安装LED屏幕确实并不能在短期内实现,我们会尽快调整电视机屏幕滚动播放的内容,比如将产妇待产情况环节停留时间长些,滚动频次多一些,以方便大家看清楚。另外,增加一些重要须知的介绍并配图等,为产妇准备待产提供帮助。这个会尽快完成。

  • 直说公告(0116-0131)

    一、有患者反映其与家属6点半就赶到医院排队,等待7点钟门诊楼开门。建议医院在特别冷的天气或者雨天,门诊早点开门放行。

    小依了解了一下门诊目前的工作流程:我院门诊8点准时开诊,部分检查项目会提前开始,配合整个诊疗的流程顺畅。预检台工作人员每天7点到岗,门诊楼由值班保安定时开门,雨天或者极端天气会略作提前。即便是提前开放门诊区域,各个岗位没有开始工作,您也只是换一个区域继续等待而已。

    其实您已经不必这么早到医院了,我们医院支持通过微信、支付宝进行预约或者挂号,这些环节在家里,或者在来医院的路上动动手指就能完成了。市场与患者体验部会继续与各部门同事一起努力,做好门诊的分时预约就诊体系,做好移动平台的预约、挂号等功能的宣传,改善大家的就医体验。来一妇婴,就不必像赶飞机那样啦!

     

    二、“便民服务中心工作人员服务不耐心”

    小依向便民服务中心转述了此事,便民服务中心的同事也对此事印象深刻。当时一位病人使用支付宝时出现了问题,就来咨询工作人员,可能之前的不顺利,让这位患者朋友有点急躁,不能安静地听工作人员的解释。一来一往,工作人员也没能控制好情绪以继续耐心地对病人的问题进行辅导和帮助,造成了患者的不快体验,对此便民服务中心要求我们代为向这位“直说客”表示抱歉。

    该部门也已经在部门例会上对这个案例进行了讨论,帮助当事的同事正确认识这个事件,并且提升自己的服务能力,学习给病人做好解释工作的技巧,学会换位思考,理解病人的情绪,从而在将来更好地为患者提供帮助。

    同时,受到这个事件的启发,今后,便民中心会准备一个登记表单,把有问题的咨询或者病人信息及时记录下来,及时转达给相关部门,使问题得到更妥善的解决,并能及时给予患者反馈。

     

    三、新生儿科出院结算问题

    一位家属提出:因为要报商业保险,而保险规定只能报销宝宝出生后到第十四天的费用,出院结算的时候希望能把账单分开,按照时间段打印。并希望院方能补办一份费用清单,以宝宝出生第14天为界。

    小依与财务科沟通了解到,患者住院一次只能提供一份出院账单,因此,把账单一分为二,是违反财务工作的规范的。费用清单有其固定的电脑程序设置,目前并不支持个性化的分类打印,财务科表示会和信息科的同事商量,在不影响正常的工作规程的同时,考虑个性化分类打印清单的请求,以满足未来可能越来越多的购置商业保险的患者的需求。目前现有的情况下,为解决该病人的问题,只能由出入院处的同事,按照病史医嘱再将费用重新分段整理,人工列出明细。此事已圆满解决。

    由于财务是一个务求安全的工作部门,很多规程限制了我们“灵活”地为大家服务的可能性,不周之处,也请各位家属理解。但是秉承服务患者的理念,我们依旧会不停地持续改进,更好地提升大家的就医体验。

     

    四、沪南路入口车辆管理

    患者家属提出意见“看病来医院不了解这个情况,大家都进入沪南路,后来再被告知不可以进入,后面的车辆又上来了,我们的车子又倒不出来,大家堵在那里,造成路口拥堵。”

    医院目前设计的行车线路规定,就医者车辆从高科西路总入口进院,沪南路侧门入口是本院职工及工作车辆的出入口,需要确保畅通。因为原先设计的停车位数量有限,会出现高科西路入口车辆排队等候的情况,这个情况即便在医院让大多数的医院员工车辆停在院外停车场以后,也只是略有改善。

    有些就医者车辆不了解情况,希望从沪南路进入,出于各方面考量,我们希望就医的朋友配合遵守我们的安排。保卫科会安排保安在门口进行及时告知和疏导,也请就医者车辆配合我们保安的指挥,不要堵在医院门口,影响医院正常的工作车辆进出及沪南路主干道的交通。市场与患者体验部会配合保卫科加强标识告知避免不知情的朋友误走。新的医院停车系统正在持续开发中,我们会继续研究医院的停车解决方案,改善大家的就医体验。同时,也提倡乘坐轨道交通绿色出行。每一个意见都很宝贵,请继续直说。

     

    五、检查做完回到医生诊室的流程

    有患者反映看好医生后去做检查,所有检查做完回到医生这里还需要重新排队,等待时间很长,造成候诊人员滞留。

    小依向门办了解到,目前门诊的流程是——当就诊者做好所有检查需要再给医生看的时候,只需要到护士台签到,排队系统会有相应的秩序给到这样的就诊者的。这位朋友可能没有去护士台签到。所以,我们之后也会加强这个流程的告知。

     

    六、关于西院VIP门诊的卫生间

    有就诊者发现西院VIP门诊的卫生间都是坐式便桶,不干净。

    我们特需部了解到这个情况后,已经在向后勤部门申领一次性便桶垫了。希望能够尽快解决这个问题。

  • 直说公告(0101-0115)

    大家好,小依的直说公告又和大家见面了,小依真的很高兴收到大伙儿的建议和意见,让我们看看这两周医院的直说动态吧!

     

    生殖中心建议

    一位生殖中心做试管的外地病人,想查询囊胚培养结果,服务台说没有权限查,需要病人亲自过来找主治医生查询。

    生殖科反馈确实存在部分实验室结果无法在网上查询的情况。他们已经整理了目前还没有与系统做接口的项目,并与信息科沟通,尽快确保所有项目都可以通过网络查询,以方便患者。届时我们会告诉大家。

      

    产科病房淋浴室开放时间太短

    一位产妇反应病房淋浴室开放时间短,并且固定时间,带来不便。

    护理部已经在了解住院患者的实际需求,根据医院资源来调整浴室开放时间,以方便患者。

     

    中医助孕门诊预约问题

    “中医助孕门诊没有开通网上预约,不是电子屏幕叫号”。

    “中医助孕门诊”是中西医结合妇科安排在“不孕不育整合门诊”区域的专题门诊,是在每周四上午。感谢患者的提醒,我们发现了目前确实没有实现网上和电话预约,并且使用的是人工叫号方式。我们会尽快做调整。再次感谢我们的患者!

     

    B超等候时间长

    一位病人反映某日南院B超等候时间过长,预约制度没有体现。

    经小依了解,当天确实比较特殊,那个时段来了多个急诊,于是超声医生先处理了急诊患者,造成正常产检的孕妈妈们等候时间延长。南院已经电话联系了该准妈妈,解释了当天的情况并得到了谅解。今后南院也会做策略调整,针对遇到急诊多的状况制定方案,也要重视安抚好患者等候的情绪。

     

    “拨打电话968886预约挂号,非常急促没有耐心”。

    相关部门对当班接线客服进行批评教育,对于类似投诉事件,今后将会与当月绩效考核相结合。我们的要求一直是希望所有员工在岗位上善尽其责,以真诚、关切的态度,为患者提供服务。

     

    生殖免疫科已经预约复诊,是否可以提前来加号。

    生殖免疫科临时加号指针的是:孕后HCG翻倍异常,孕后出血,促排卵患者;孕前如果患者根据移植周期变化,可以更改预约时间,或更换其他没有满额的医生,无法点名加号某医生。

     

    东院儿童发育评估室建议

    “东院儿童发育评估室,测试完成后父母需要配合填写一份关于宝宝的调查问卷但房间内只有一台(电脑),等待时间过久”。

    面对门诊量不断上升的趋势,妇幼保健部将申请增配电脑,尽量减少家长等待时间。相信这个情况很快就能得到改善。

     

    东院产房等待室的座椅不舒服

    家属反映东院住院部2楼产房等待室座椅为简单金属排椅,不适合长时间坐后身体疲劳。

    其实大家在待产室门口可以看到我们有个移动宣传栏,告诉大家使用微信可以查询产妇的分娩进程信息。所以您不需要久坐在产房外面,到处溜达吧,手机保持畅通就行。

     

    “东院领取出生证明的工作时间不明确!东院产后健康教育指导上写的是,上午12点之前。办理办公室的大门上写的11点半之前”。

    经核实,我们在这两个环节的告知时间上确实不一致,造成了患者的不便。东院出生证的办理时间是上午8:00~11:30,下午1:30~4:30。我们已经做了告知上的修改,之前的疏漏给大家造成的不便深表歉意!

     

    “产科特需门诊发票,明细和合计金额不一样”。

    对此,财务科第一时间给出反馈:发票左右金额都是准确的,由于右边打印的明细项目太多超出规定的区域,故未显示清楚。针对病人提出的疑虑,我们将进行改进,联系信息科,调整打印明细项目的数量;并且致电该孕妇,可于方便时带好医保卡到收费窗口逐笔对账。

     

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