大家好,让我们看看这几周医院的直说动态吧!
一、医生服务态度
患者反映:在西院辅助生殖医学科做B超检查,进去时问B超医生怎么操作。医生没有直接回答,说看墙上告知。患者对医生的服务态度表示不满。
相关科室对收到的投诉很重视,经过调查了解到,当时这位医生对待患者的询问确实不够耐心,回复语速较快,导致患者没有听清。当病人再次询问时,医生未详细回复患者,让患者看墙上告知。
科室与这位患者进行了沟通,对医生服务态度欠妥致歉。患者希望医生今后的态度能有改善。
科室对当事医生的沟通表现予以批评指正,将此案例在科会上进行分析,对所有医生作出改进工作的要求:临床部门医生不仅要重视医疗质量,在与患者沟通时,要对患者提出的问题耐心解释,避免造成不必要的误解。
二、发票遗失问题
一位患者反映:至医院放射科进行乳腺钼靶检查,在预约窗口取号时将磁卡及付费发票一起交于工作人员,取号后没注意当时归还的材料是否齐全,之后检查找不到发票。患者需要报销发票,因此在直说留言。
小依向相关部门反映此情况,经过查找,窗口工作人员并未发现发票,发票可能遗失在其他地方。科室致电患者,详细告知补发票所需的材料和办理时间,患者表示理解。
三、出生证办理处排队时间长
有家属反映:东院出生证办理处只有一个工作人员,上午9点过去队伍排得特别长,现场秩序混乱,希望尽快解决。
小依从相关科室了解到,出生证办理窗口有两名工作人员,当天一名工作人员由于身体不适临时请假就医,所以上午只有一名工作人员,现场等候办理出生证的家长比较多,秩序有些混乱。发现上述情况后,科室立即调配一名工作人员前来支援,工作人员到达后,现场秩序恢复。
管理部门已及时致电该家属,对于造成家属长时间等候致歉。科室表示会加强对窗口工作人员的监督管理,要求各岗位人员必须熟练掌握整个办理流程,在人员临时空缺时,能够保证独立完成整个办证操作;窗口人员临时因故离开,要做好相应交接。科室同时进行窗口人员的服务培训,提醒在今后工作中,面对患者家属的提问,要耐心、友善地做好解释工作,尽力帮助解决问题,提高满意度。
四、生育医学证明写错号码
一位患者反映:在西院人流手术后开具的生育医学证明,证明上把身份证最后4位写错号了,病人对来回往返奔波表示不满,希望尽快得到解决。
小依将此事反映给相关管理部门,经查阅医院的留存病史,患者所述情况属实。科室立即与患者联系,对造成患者往返奔波致歉,并提出将生育医学证明更正后快递到患者家里的解决方案,得到了患者的谅解。科室同时在科室会议上将此事作为典型案例分析,提醒各医生加强责任心,填写内容时注意核对信息,避免类似情况再次发生。
您敢说,我们就敢改!请大伙儿继续直说!
持续改善患者体验,我们一直在努力。
任何一个看似简单的问题,其实都是一个不容忽视的系统问题。感谢上述科室认真对待每一条直说投诉,进行及时有效的处理。希望我们团队每一个人都能通过这些点滴事件,去认真思考系统上的缺陷和问题,持续改进服务流程,提升服务质量,为广大患者朋友们提供更好的服务。
服务没有止境,时代也从不会停下前进的步伐来等候我们。感谢所有通过直说向我们反馈问题的直说客们,真的爱你们。
有问题?快来直说!
东院:浦东新区高科西路2699号 西院:静安区长乐路536号
上海市第一妇婴保健院版权所有 沪ICP备10211713号 | 沪公网安备 31010602000267号