直说公告（20180116-0131）

大家好，让我们看看这两周医院的直说动态吧！

一、报告咨询诊疗流程

一位患者20日在西院看早孕门诊，当天完成抽血后到门诊给医生看报告并咨询下次就诊时间，患者怀疑有宫外孕的可能，医生当时告诉患者要挂号才能看报告，并且要经过两次检查才能进行判断，患者表示不满。

小依从相关科室了解到：该患者第一次就诊时的抽血报告已出，血hcg指标很低，当天超声检查报告显示：宫内外未见妊娠征象。医生当时建议患者做动态血hcg监测，让其两天后再来做一次，并告知患者如有不适马上来院就诊，没有不适情况，就根据两次血报告再进行综合判断。患者20日来复诊完成血监测后，直接进诊室找医生咨询，门诊医生告知如需咨询病情需要挂号排队，按照诊疗秩序就诊。在交流过程中，患者坚持认为当天做完检测就可以直接看报告，造成误解。

相关科室已经与患者联系，解释了当时的情况，并把看报告需要挂号的诊疗流程和原则告知患者，患者表示理解。

同时，科会上讨论提出，临床部门不仅要重视医疗质量，同时在与患者沟通时，要注意方式方法，耐心做好解释说明。对于没有挂号就进来咨询的病人，告知其须先挂号再做进一步的交流。因为在没有挂号的情况下，医生无从了解病史，也看不到系统中之前的检查结果，如果病人直接进诊室看报告，也会干扰正常的就诊序列。医生要对诊室秩序作必要的管理，也要对患者和家属积极做好宣教解释，尽量避免发生误解。

二、一位“直说客”对检验科的直说

患者反映1月8日上午将取样后的一次性无菌采样试管带至西院标本收集处，当天排队人员较多，询问当班人员是否将标本放在此处，工作人员说了句在篮子里，没有对标本进行检查，1月15日患者上午复诊，查不到报告单，至收集处询问，工作人员回复没有报告可能是当时标本没有打条码。故患者进行投诉。 

检验科接到“直说”后立即了解情况，据当时工作人员回忆，当天病人较多，工作人员告知患者把标本放置在窗口标本篮里，可能是没有看清该病人手里的标本没有条码，导致检验时无法确认信息，该病人没有拿到报告。

检验科已与患者取得联系，对造成患者的奔波表示了歉意。

之后，检验科就此事与采样窗口的工作人员再次强调，病人将标本送至窗口时，要及时确认标本有无条形码，即使患者再多，也不能减少每个流程的校对工作，避免患者不必要的奔波和等待。小依期待在大伙儿的帮助下不断改善流程和服务，请大伙儿继续直说！

三、产妇住院遇到的问题

一位西院产妇反映，入院当天情况是高血压引起的妊娠子痫症状，之后进行了剖腹处理。当时只见过孩子一面就送进看护病房，医生表示产妇血压过高需要血压稳定就可以送小宝宝过来，产妇和家属表示理解并积极配合医生。第二天产妇觉得血压已经趋于稳定，询问医生护士宝宝状况，医生表示需要沟通，没有详细告知宝宝情况。患者和家属对此提出不满。

小依经了解得知：当天该产妇的情况是妊娠子痫症状，随即进行了剖宫产手术，术后要密切观察产妇的血压和出血情况，以保障产妇安全，一旦发生病情变化要及时报告医生及时处理。术后第二天产妇情况还需观察，因此没有将宝宝送到病房。

在整个诊疗过程中，当班人员未能详细解释告知家属情况，造成了产妇及家属的担忧。病区立即联系产妇，对于在工作中出现的细节疏漏表示抱歉，对产妇提出的疑问也一一做了解释。

科室也在科会上讨论提出，今后要加强工作流程管理，类似情况，应按工作常规流程告知家长新生儿情况，并且要与患者充分沟通情况，安抚患者和家属的情绪，在理解的基础上才能互相配合。

四、便民工作人员服务态度

患者反映东院便民服务中心工作人员服务态度不够耐心，由于患者丢失条形码，工作人员打印报告单时对患者有些埋怨，患者表示不满。 

小依经了解得知：当时是早高峰时段，便民服务中心咨询患者人数较多，该患者丢失取报告的条形码，至便民服务中心取报告，工作人员对患者的多次询问的确不够耐心，服务态度有失妥当。 

便民服务中心已及时与患者进行电话沟通，对该工作人员不当的服务态度表示抱歉。

科内很重视，对工作人员不合要求的表现提出了批评，并在科会上再次强调了作为服务窗口的工作要求，便民服务中心更是以便民和服务为第一位的部门，即使在工作繁忙的情况下，也要耐心接待每一位病人和家属，并注意讲话的语气，尽力满足不同患者的需求，以提升今后的服务。请大伙儿继续“直说”！

任何一个看起来简单的问题，其实都是一个不容忽视的系统问题。感谢这些科室的认真负责的处理态度，也真心希望我们能通过这些点滴事件，去认真思考系统上的缺陷和问题，从而通过不断持续改进，为我们的患者朋友们提供更好的服务。

服务没有止境，时代也从不会停下前进的步伐来等候我们，感谢所有通过直说向我们反馈问题的直说客们，真的爱你们！

有问题？快来直说！