直说公告（20180101-0115）

大家好，让我们看看这两周医院的直说动态吧！

一、一位产妇在分娩过程中遇到的问题

一位产妇两年前在一妇婴生产，对当时的一位助产士有些建议：1.当时在与产妇沟通的时候，没有带动产妇情绪，有很长的一段时间，产妇一直使不上劲，助产士一直说产妇的用力方法不对。整体的口吻，有些生硬和冷淡，让产妇产生压力。2. 当天生产完之后，有一位访视人员来病房问产妇对刚才的生产过程有没有什么异议，产妇询问了关于腰痛的原因，她解答了以后，在还想说第二条之前，工作人员就匆匆走了。因为最近发现有直说这个渠道，就试着提提建议。

小依将此事反馈给护理部，经调查了解到：我们在之前的工作中的确存在这类问题。我们的工作人员往往以为专业技能过硬就可以，而忽略了工作中十分重要的沟通能力的自我提升，反而对工作产生了负向的作用。而访视环节作为分娩过程连续医疗干预的环节之一，也的确存在部分员工抱有走过场的思想，而没有高质量完成。这部分的工作，我们近年来正在逐步加强。

虽然是患者两年前的经历，相关部门还是十分重视，已经与患者进行了电话沟通，并对服务上的不到位表示了歉意。对于患者提出的服务细节问题，科室也进行了反思，针对此案例科室组织护理人员进行讨论，提出以下整改措施：1、加强助产士沟通方面的培训，强调与病人沟通时要学会换位思考，给予病人指导时要正性鼓励。2、在导乐考核的过程中，加入标准化病人培训，使新职工在做导乐时能更注重于病人的沟通。考核合格后才能上岗。3、对于访视护理人员，在访视结束时，要再次询问产妇是否还有其他问题，得到产妇肯定答案后方可结束访视。科室将继续深化护理人员的服务意识，指导护士沟通方式，注重服务细节提升护理质量。感谢患者跨越2年的直说，我们感受到了关注，倍感幸福。

二、羊水穿刺报告能否快递

一位外地就诊患者反映不能在绑定的手机上查到做羊水穿刺的结果，还要再跑来上海一趟，患者希望可以在手机上查结果，或者可以针对外地患者提供快递报告单到家的业务。

小依从门诊了解到，便民服务中心提供邮寄报告服务，外地患者取报告不便时，可以在做完检查后至门诊便民服务中留下快递信息，报告出来后工作人员会给患者寄发报告。但是对于检查报告阳性的患者，报告需现场领取，会有工作人员提前跟患者联系，告知患者报告情况，建议做进一步检查咨询。关于患者提出希望在手机上查羊水穿刺报告的需求，小依已经转述给信息科，由于羊穿报告较复杂，目前暂时不能在移动端显示。科室会考虑患者的建议，以患者的需求为不断改进的目标。

三、出生证换发流程

一位产妇在南院生产，近期需要出生证办理出国旅游，由于出生医学证明字迹模糊要求换证，去南院办理时，工作人员说需要去派出所找出出生证底联加盖派出所公章拿回来后再来办理。而去派出所时，警员表示补办出生证无需派出所证明，家属通过直说提出对流程的质疑。 

小依从相关部门了解到，该病人的情况属于换发出生证。按照《出生医学证明管理办法》的要求，已经办理落户的，如需申请换证，应到公安派出所出具加盖“户口专用章”的原《出生医学证明》副页复印件。科室已经联系相应派出所，经过沟通，派出所已经出具盖章底联复印件，我院可正常为其办理换发出生证。科室致电家属，对工作流程中的问题表示了诚挚的歉意，并详细告知办理所需的材料和换证时间，得到家属谅解。

四、小依机器人预约功能上线

近日小依机器人在原先24小时无限量地为大家提供咨询服务的基础上开通了预约功能。无论您是使用微信、支付宝或者是进入我们的官方网站，无论您是第一次就诊还是已经是我们的老朋友了，都可以进行个性化预约，满足您的全部需求！欢迎大家多多使用，提出宝贵意见！

任何一个看起来简单的问题，其实都是一个不容忽视的系统问题。感谢这些科室的认真负责的处理态度，也真心希望我们能通过这些点滴事件，去认真思考系统上的缺陷和问题，从而通过不断持续改进，为我们的患者朋友们提供更好的服务。

服务没有止境，时代也从不会停下前进的步伐来等候我们，感谢所有通过直说向我们反馈问题的直说客们，真的爱你们！

有问题？快来直说！