直说公告（20171201-1227）

大家好，让我们看看这几周医院的直说动态吧！

一、检验科窗口人员服务意识

一位孕妇反映西院尿检窗口的工作人员，全程在扫标本条码，孕妇希望工作人员先给一个尿管，由于怀孕8个多月，尿憋不住，留完尿后再打印条码，明确告知3次后，不理睬，态度冷漠。一直等到满满一大盒标本全部扫完，患者表示不满。

西院检验科立即了解情况，得知该工作人员是接收标本的第三方工勤人员，当天标本较多，窗口只有一名工作人员正在打印标本运送单，期间不能间断，否则需要重新扫描全部标本。患者提出先拿尿管的需求，工作人员没有及时给出回应和解释，造成患者不满。

相关科室已经和患者进行了沟通联系，对给患者造成不便表示抱歉。

科室和第三方公司已对标本接收处的工作人员重新进行岗位培训，并将事件当做典型案例进行讨论，作出以下整改措施：1、以后如遇类似情况，应先给予病人尿杯，之后补打条码，2、窗口安排两名工作人员，减少病人等待时间。3、窗口服务人员除了完成日常的岗位职责外，要有“以患者为中心”的服务意识，在与病人沟通时要耐心回复患者的咨询，尽力为患者做好服务。感谢患者及时发现我们工作中存在的问题，我们会及时作出改进。

二、门诊叫号规则

一位患者在计划生育门诊候诊，叫到号时，患者拿着卡到前台，工作人员却给后面拿号的病人刷卡，对患者说系统过号了，患者认为工作人员不给刷号，却说系统自动跳过，表示不解再三询问，工作人员没有给出明确回复并叫患者等待。患者提出质疑。

小依从门诊现场了解到，该患者到前台准备刷卡时，电脑已经叫过她的号，开始叫到后一位患者，前台工作人员给叫到号的患者刷卡进入候诊，并将这位过号患者召回，排在后面候诊，当天计划生育科只有一位医生接诊，期间又有看报告回诊的患者优先刷卡进入，导致该患者等候时间比较长，由于患者不是很清楚叫号规则，工作人员也没有给病人清楚地解释，造成了误解。

相关部门已经致电患者，详细解释我院的叫号规则，根据门诊就诊流程规定：检查结果回来再次进入诊室时，到服务台刷卡后优先安排叫号，患者表示理解。

从此事件反映出门诊中依然存在流程告知不清及工作人员沟通的欠缺，造成患者不理解的情况，门诊会将这些情况集中讨论，对护士台工作人员重新进行门诊相关流程和沟通上的培训，要耐心细致地解答患者的问题。感谢患者的直说，帮助我们持续改进。

三、护工服务

一位住院患者三次剖腹产，恢复比较慢，正好在医生查房的时候需要去卫生间，当时家属不在病房内，需要在场的护工帮忙，护工不予理睬，并且态度不好。

第三方公司对此事件进行调查，该名护工回忆当时情况是：第一天，上午查房时间产妇要求护工帮忙扶她上厕所（该产妇没有请护工），护工当时在照顾其他病人，对该产妇的需求没有给予回应，第三天，产妇也是查房时间要求上厕所，当时家属不在病房，护工和护士长主动给予患者帮助，并得到了产妇的认可。患者是对第一天未得到护工的帮助表示不满。

相关部门已经和患者进行了沟通，对护工服务的不到位表示抱歉，并安抚了产妇和家属的情绪。

院方也对此事非常重视，与第三方公司共同沟通，将组织所有员工进行岗位职责及服务态度的培训，改善服务理念。不管有没有请护工服务的床位，当病人身体不适时或者特殊情况，不能回绝病人的要求，要主动在第一时间主动给予帮助，尽力为患者提供帮助，避免类似情况发生。

四、B超前台人员服务态度

一位患者在东院做B超检查，出来后到前台拿B超单，单子已经打印出来了，可是前台人员没有将报告给患者，而是在和另一个患者说话，该患者多次催促工作人员都没得到回应，取单子的患者已经开始排队。患者对该工作人员的服务表示不满。

超声科很重视，了解到的情况是：当时前台人员正在回答另一名患者的问题，这时又有患者过来拿B超报告单，工作人员想先回复前面患者的问题再为其他患者服务，由于该名患者当时言语上比较急切，工作人员没有控制好情绪，在后面沟通上没有做到位，使得患者有了不好的体验。

超声科也与这位患者进行了沟通，对当事人员不符合规范的行为深表歉意。科室也在部门例会上将此案例传达给所有同事，强调了即使在工作繁忙的时候，也要时刻注意自己的言行，合理安排工作内容，必要时对等候的患者进行安抚和沟通，尽量避免长时间等待和误解的产生。患者体验一定是我们的工作重心。

任何一个看起来简单的问题，其实都是一个不容忽视的系统问题。感谢这些科室的认真负责的处理态度，也真心希望我们能通过这些点滴事件，去认真思考系统上的缺陷和问题，从而通过不断持续改进，为我们的患者朋友们提供更好的服务。

服务没有止境，时代也从不会停下前进的步伐来等候我们，感谢所有通过直说向我们反馈问题的直说客们，真的爱你们！

有问题？快来直说！