直说公告（20171116-1130）

大家好，让我们看看这两周医院的直说动态吧！

一、家长带宝宝体检遇到的问题

家长带宝宝去儿科发育行为专题门诊进行常规检查，对医生的整个看诊过程提出质疑：

1、检查前消毒工作随意。上一个宝宝看诊结束后，在没有用免洗洗手液消毒的情况下，就直接用手给宝宝进行检查

2、对未进行的检查项目判定随意。并未给宝宝进行髋关节和臀纹的检查

针对家长反映的情况科室进行了调查核实，了解到的情况是：

1、因为一人一诊室，医生每次在诊疗结束后进行消毒，这是常规和必不可少的动作，该医生在孩子进来就诊前已经进行过手消毒，家长进来的时候恰好没有看到。

2、孩子上次体检时已做过髋关节B超，报告显示发育良好，本次体检时医生经髋关节外展检查正常后，未给孩子做臀纹检查。

相关科室已经与家长进行了电话沟通，详细解释了家长的疑虑。科室在临时召开的科会上对此事进行讨论分析，对所有医生作出要求，今后在做检查当中再增加一次手部消毒，同时也意识到对于部分年轻的新手妈妈遇到此类问题可能会存在不理解或者焦虑的情况，今后医生会在门诊中尽可能地为家属进行解释及科普。

小依也在此代为科普一下：髋关节发育不良属发育性疾病，宝宝在不断的发育过程中可能会有不同的变化，根据宝宝髋关节不同的发育情况，给予家长不同的建议和干预措施，第二次复查发育良好就不需要复查了。有疑问的宝妈们可以在看诊时咨询医生，医生会根据情况，尽可能为家属提供详尽的解释和专业的指导建议。

二、患者借用轮椅遇到的问题

一位孕妇去东院急诊，因为孕后有点出血，所以想借个轮椅，但是告知急诊只有一张轮椅已外借，那时候4点一刻，急诊让去门诊借，门诊告知已借完，患者看到有好几个轮椅放那，觉得是临近下班时间不愿意借出去了，患者及家属对此表示不满。轮椅本来就是便民的，希望能够给方便有需要的人。 

小依去门诊现场核实了当天的轮椅出借记录得知，当时该患者至门诊租借轮椅时，轮椅确实都处于借出状态，便民服务中心告知患者无轮椅可借用，没有提供进一步的帮助，导致患者出行不方便，当患者治疗结束后再次至门诊时，看到已归还的轮椅，引起误解。

相关科室对此很重视，已与患者进行电话沟通，对给患者的不便表示抱歉。科室也在部门会议上提出便民服务中心作为以便民和服务为第一位的部门，应该时刻有“以患者为中心”的服务意识，当病人遇到不便时，要尽可能地帮助患者。就像这次事件，便民服务中心可以与其他部门科室协调，尽量帮助患者解决，而不是回绝病人的需求。科内也对所有人员提出，特殊情况要特殊对待，尽量满足不同病人的需求，尽力为患者做好服务。 

三、护工服务态度

东院一位产妇剖腹产术后，由于月嫂还没来，当天请了一天护工照顾，由于急诊破（剖）腹，手术室出来又吐又拉，护工在护理工作中非常敷衍，其他时间护工也没有按照护理要求进行护理，除了在术后帮助清理了一下下身，睡觉前过来看了下宝宝，没有主动出现过。患者表示不满。

第三方管理公司收到直说后很重视，立即进行调查，了解到该护工是新上岗人员，在服务操作和服务态度确实不符合要求，该护工也认识到了自身的错误，在服务过程中也没有顾及到患者的感受。管理部门已责令该护工停工，给予通告批评，需重新培训考核后才能上岗。 

管理部门已及时致电患者，对护工服务上的不到位表示抱歉，经过双方协调，已将患者的护工陪护费给予退还。

虽然护工属于第三方管理，但是他们的言行也代表了医院，针对近期发生的多起与护工相关的投诉事件，院方已经和管理公司共同沟通，将组织所有护工加强岗位职责和服务态度的培训，护理部和各病区护士长也会加强督查和管理。请大伙儿继续监督，小依和大伙儿一样重视服务的改善！

四、一位辅助生殖科患者的直说

一位辅助生殖科患者想检查腹水，前台护士安排了五号诊室的医生，医生说不给开单，因为她不是和患者原主治医生一组的。后来前台护士耐心解释说可能每个医生治疗方案不一致，怕用药不一样。患者对五号诊室医生的态度表示不满。 

科室收到直说后进行了调查：该患者确实要求五号诊室的医生开超声检查单，当事医生考虑到该患者是另一名医生的患者，而且该医生当天是有门诊的，后续治疗方案还是要找该医生，所以，拒绝了患者的开单要求，建议患者直接找原主治医生，患者表示不满。 

生殖科已经与患者进行了沟通，表示了歉意，并解释了当时的情况，患者表示理解。生殖科也在科会上进行讨论：类似情况，应尊重患者的需求，并和病人耐心做好沟通解释，原主治医生对患者的病史和治疗方案更加了解，尽量找之前医生接诊，要确保患者能够理解需要传递的信息，避免患者误解。欢迎大伙儿继续直说！

任何一个看起来简单的问题，其实都是一个不容忽视的系统问题。感谢这些科室的认真负责的处理态度，也真心希望我们能通过这些点滴事件，去认真思考系统上的缺陷和问题，从而通过不断持续改进，为我们的患者朋友们提供更好的服务。

服务没有止境，时代也从不会停下前进的步伐来等候我们，感谢所有通过直说向我们反馈问题的直说客们，真的爱你们！

有问题？快来直说！