上海市第一妇婴保健院

直说

直说公告(20171101-1115)

添加日期:2018-02-13

大家好,让我们看看这两周医院的直说动态吧!

 

一、护士服务态度

一位住院患者反映东院十二病区11月6日早班的一位护士,大声说话,大声走路,大声弄医疗用品,东西掉落到盘子里的声音很刺耳。影响患者休息,患者对此表示不满。 

相关科室对事件进行了调查如下:该护士当班那天病房有多个待手术病人,术前准备工作量大,加上本身性格也易急躁,所以在服务过程中出现了缺乏耐心的表现,没有顾及到其他患者的感受,影响了患者休息。 

病区护士长已经与这位患者进行了沟通,以示歉意。科室已对该护士进行了批评教育,并将此事传达给所有护士。细节,尤其是在忙碌时的细节才是个人及整体素养的最好体现。言行举止的基本礼仪是医务工作者必须修炼的内功,忽视不得。感谢直说客的热心指正。


二、医生服务态度

一位70岁患者,在东院手术后,需要做B超,患者刚经历了手术,动作难免慢些,当班医生不耐烦地让患者动作快些,并且不让家属进来帮忙。在患者起身的时候,还催促患者快些。检查完,还要求患者把床上的一次性卫生垫收起来扔了。家属在外面听到后表示不满。 

超声科对收到的投诉很重视,与当事医生进行了细致的沟通。小依了解到,由于高峰时期患者人数较多,这位医生的确对待患者的态度不够耐心。当时患者做好检查后,医生没有顾及到年老患者的身体状况,在言语上有失妥当。超声科已经与患者家属进行了沟通,对当事医生欠缺周到的行为表示抱歉。

科室对该医生提出了批评,并在科会上将此投诉作为案例分析,对全体医生提出工作要求。即使工作量大,在与患者沟通时也要保持耐心的态度,要有同理心,遇到身体有特殊情况的患者要多为患者考虑一些,在操作处理上也要更加注意患者的感受,主动提供人性化帮助,尽力为患者提供服务。

忙,并不是我们可以降低工作质量的借口;忙,是我们医院工作的常态。做到忙而不乱,有条不紊,处变不惊才是医务工作者应有的过硬素质。


三、护工问题

一位住院患者反映:

1、护工乱用患者东西,卫生间摆了多位患者的香皂,护工不问哪个是她照顾的患者的香皂,随便就用。

 2、护工给患者护理声音很大,术后患者需要护理,但是护工从进门到离开,根本不考虑其他患者的存在,盆子、凳子的声音都叮咣的,影响患者休息。 

我院的护工属于第三方提供的服务项目,小依将此事反映给相关部门,经调查,该护工的服务及行为确实有失妥当,不符合工作规范和要求。

管理部门已及时联系患者,对护工的过错表示抱歉。

此事件已经引起院方和第三方公司的重视,相关部门已经对当事护工进行批评教育,并作出以下处理意见:

1、所有护工不得未经同意乱用患者的任何东西,如果是自己服务的患者,也应提前确认物件再使用,避免发生矛盾。

2、在病人休息时间,尽量轻拿轻放,以免影响到患者的休息。如需要至病区拿物品,尽量避免病人休息时间出入。

管理部门今后也会加强对每位工作人员的监督管理,重视服务细节,关注患者的感受,住院期间本就是患者最不舒服的时候,所有工作人员应尽力为患者提供舒适的服务,避免类似事件发生。


四、一位“直说客”对辅助生殖科的直说

一位辅助生殖科患者10月30日取卵4枚,11月3日找医生看报告,医生告知患者两个不熟,两个熟的不受精,没有可供移植的胚胎,建议患者下次尝试卵子激活,然后安排护士带到对面办公室签字,其中一个单子上写的胚胎2个,患者还问护士,怎么写2个,护士又去问了医生,回来告知患者确实没有胚胎,两个熟的卵子没有配成功,签完字就让患者离开了。11月6日中午接到护士电话,说有养囊费用没交,患者说没有胚胎怎么还会养囊呢,提出质疑。 

科室收到直说后进行调查了解到:患者有2个胚胎在没有看到原核的情况下至第3天才发生胚胎分裂,因为情况比较特殊,所以进行了囊胚培养,也因为发育晚于正常情况,故没及时告知,当事医生恰好又出国开会,没有做到与患者及时沟通,造成患者疑虑。

生殖科已经与这位患者进行了沟通,表示了歉意,详细解释了当时的情况,患者表示理解。

生殖科在科会上进行强调:所有医生今后要加强与患者的沟通及时性和有效性,避免患者误会,同时也会加强医生外出期间的患者管理,主治医生不在,应由其他医生继续解决患者问题,与患者做好解释说明,避免误解。欢迎大伙儿继续直说!

 

五、孕妇反映东院胎监问题

一位孕妇11月12日在东院住院部八病区做胎监,十几个孕妇在外排队,空置了3、4台机器,外面一堆孕妇在焦急等待,两个医生也没过来解释原因,就说没机器让等待,患者对此表示不满。

小依从产科了解到目前的情况是:由于周末值班医生较少,要做胎监的产妇是统一到八病区排队等候,排队时间较长,当天“空置”的几台胎监机器系探头损坏,无法使用。当班医生没有及时和孕妇解释原因,排队孕妇误以为胎监机器空余,并且在该孕妇胎监过程中,一待产病人胎膜早破,需要在医生照护下转运至产房,也客观造成了患者排队等候时间延长。

科室已对当事医生提出批评,提醒医生今后要关注患者的情绪,及时解答患者所提出的问题,做好患者的安抚工作,并在沟通上注意方式方法。并将此事进行科室讨论,对于探头损坏的仪器,病区责任护士已经统计数量并送修,对于目前周末胎监排队情况,是建议孕晚期的孕妇由家属排队,快到做胎监的时候通知孕妇,产科也会尽快讨论出解决方案,完善周末胎心监护流程,以缓解病人的排队问题。


任何一个看起来简单的问题,其实都是一个不容忽视的系统问题。感谢这些科室的认真负责的处理态度,也真心希望我们能通过这些点滴事件,去认真思考系统上的缺陷和问题,从而通过不断持续改进,为我们的患者朋友们提供更好的服务。

服务没有止境,时代也从不会停下前进的步伐来等候我们,感谢所有通过直说向我们反馈问题的直说客们,真的爱你们!

 


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