直说公告（20171101-1115）

大家好，让我们看看这两周医院的直说动态吧！

一、护士服务态度

一位住院患者反映东院十二病区11月6日早班的一位护士，大声说话，大声走路，大声弄医疗用品，东西掉落到盘子里的声音很刺耳。影响患者休息，患者对此表示不满。 

相关科室对事件进行了调查如下：该护士当班那天病房有多个待手术病人，术前准备工作量大，加上本身性格也易急躁，所以在服务过程中出现了缺乏耐心的表现，没有顾及到其他患者的感受，影响了患者休息。 

病区护士长已经与这位患者进行了沟通，以示歉意。科室已对该护士进行了批评教育，并将此事传达给所有护士。细节，尤其是在忙碌时的细节才是个人及整体素养的最好体现。言行举止的基本礼仪是医务工作者必须修炼的内功，忽视不得。感谢直说客的热心指正。

二、医生服务态度

一位70岁患者，在东院手术后，需要做B超，患者刚经历了手术，动作难免慢些，当班医生不耐烦地让患者动作快些，并且不让家属进来帮忙。在患者起身的时候，还催促患者快些。检查完，还要求患者把床上的一次性卫生垫收起来扔了。家属在外面听到后表示不满。 

超声科对收到的投诉很重视，与当事医生进行了细致的沟通。小依了解到，由于高峰时期患者人数较多，这位医生的确对待患者的态度不够耐心。当时患者做好检查后，医生没有顾及到年老患者的身体状况，在言语上有失妥当。超声科已经与患者家属进行了沟通，对当事医生欠缺周到的行为表示抱歉。

科室对该医生提出了批评，并在科会上将此投诉作为案例分析，对全体医生提出工作要求。即使工作量大，在与患者沟通时也要保持耐心的态度，要有同理心，遇到身体有特殊情况的患者要多为患者考虑一些，在操作处理上也要更加注意患者的感受，主动提供人性化帮助，尽力为患者提供服务。

忙，并不是我们可以降低工作质量的借口；忙，是我们医院工作的常态。做到忙而不乱，有条不紊，处变不惊才是医务工作者应有的过硬素质。

三、护工问题

一位住院患者反映：

1、护工乱用患者东西，卫生间摆了多位患者的香皂，护工不问哪个是她照顾的患者的香皂，随便就用。

 2、护工给患者护理声音很大，术后患者需要护理，但是护工从进门到离开，根本不考虑其他患者的存在，盆子、凳子的声音都叮咣的，影响患者休息。 

我院的护工属于第三方提供的服务项目，小依将此事反映给相关部门，经调查，该护工的服务及行为确实有失妥当，不符合工作规范和要求。

管理部门已及时联系患者，对护工的过错表示抱歉。

此事件已经引起院方和第三方公司的重视，相关部门已经对当事护工进行批评教育，并作出以下处理意见：

1、所有护工不得未经同意乱用患者的任何东西，如果是自己服务的患者，也应提前确认物件再使用，避免发生矛盾。

2、在病人休息时间，尽量轻拿轻放，以免影响到患者的休息。如需要至病区拿物品，尽量避免病人休息时间出入。

管理部门今后也会加强对每位工作人员的监督管理，重视服务细节，关注患者的感受，住院期间本就是患者最不舒服的时候，所有工作人员应尽力为患者提供舒适的服务，避免类似事件发生。

四、一位“直说客”对辅助生殖科的直说

一位辅助生殖科患者10月30日取卵4枚，11月3日找医生看报告，医生告知患者两个不熟，两个熟的不受精，没有可供移植的胚胎，建议患者下次尝试卵子激活，然后安排护士带到对面办公室签字，其中一个单子上写的胚胎2个，患者还问护士，怎么写2个，护士又去问了医生，回来告知患者确实没有胚胎，两个熟的卵子没有配成功，签完字就让患者离开了。11月6日中午接到护士电话，说有养囊费用没交，患者说没有胚胎怎么还会养囊呢，提出质疑。 

科室收到直说后进行调查了解到：患者有2个胚胎在没有看到原核的情况下至第3天才发生胚胎分裂，因为情况比较特殊，所以进行了囊胚培养，也因为发育晚于正常情况，故没及时告知，当事医生恰好又出国开会，没有做到与患者及时沟通，造成患者疑虑。

生殖科已经与这位患者进行了沟通，表示了歉意，详细解释了当时的情况，患者表示理解。

生殖科在科会上进行强调：所有医生今后要加强与患者的沟通及时性和有效性，避免患者误会，同时也会加强医生外出期间的患者管理，主治医生不在，应由其他医生继续解决患者问题，与患者做好解释说明，避免误解。欢迎大伙儿继续直说！

五、孕妇反映东院胎监问题

一位孕妇11月12日在东院住院部八病区做胎监，十几个孕妇在外排队，空置了3、4台机器，外面一堆孕妇在焦急等待，两个医生也没过来解释原因，就说没机器让等待，患者对此表示不满。

小依从产科了解到目前的情况是：由于周末值班医生较少，要做胎监的产妇是统一到八病区排队等候，排队时间较长，当天“空置”的几台胎监机器系探头损坏，无法使用。当班医生没有及时和孕妇解释原因，排队孕妇误以为胎监机器空余，并且在该孕妇胎监过程中，一待产病人胎膜早破，需要在医生照护下转运至产房，也客观造成了患者排队等候时间延长。

科室已对当事医生提出批评，提醒医生今后要关注患者的情绪，及时解答患者所提出的问题，做好患者的安抚工作，并在沟通上注意方式方法。并将此事进行科室讨论，对于探头损坏的仪器，病区责任护士已经统计数量并送修，对于目前周末胎监排队情况，是建议孕晚期的孕妇由家属排队，快到做胎监的时候通知孕妇，产科也会尽快讨论出解决方案，完善周末胎心监护流程，以缓解病人的排队问题。

任何一个看起来简单的问题，其实都是一个不容忽视的系统问题。感谢这些科室的认真负责的处理态度，也真心希望我们能通过这些点滴事件，去认真思考系统上的缺陷和问题，从而通过不断持续改进，为我们的患者朋友们提供更好的服务。

服务没有止境，时代也从不会停下前进的步伐来等候我们，感谢所有通过直说向我们反馈问题的直说客们，真的爱你们！

有问题？快来直说！