直说公告（20170916-0930）

大家好，让我们看看这两周医院的直说动态吧！

一、生殖免疫科患者的直说

一位患者因备孕成功，9月27日下午四点多在东院生殖免疫科初诊就诊完毕后，向护士台咨询复诊安排，因恰逢国庆假期，希望可以在节前或节内能够复诊一次。然而被值班护士拒绝，并责问为何明知医院国庆放假仍要怀孕，患者对护士的回复表示十分不满。 

生殖免疫科对此情况很重视，了解到当日这位患者刚备孕成功，询问前台护士何时能复诊，得知马上国庆放假，无法安排复诊，这位患者就有些着急，护士人员也没能控制好情绪，对患者有些责怪，没能处理好当时的情况，导致患者感受不佳。生殖免疫科已经与患者进行了沟通，对工作人员的态度问题向患者致歉。

生殖免疫科已经对前台护士进行了教育，并提出今后要以耐心的态度为患者提供服务，如遇放假、停诊等特殊情况，要耐心与患者解释，并告知患者如有紧急情况，可以看急诊，或者在好大夫平台咨询主诊医师，尽力帮助患者解决问题。

二、关于辅助生殖医学科的建议

一位外地患者提出：取卵后很多病人身体都不舒服，这种状态都会持续三四天，回去三天后又要返院看胚胎配成情况，取卵少的病人配成的胚胎又少，有时候甚至还没有配成，目前很多医院都是短信通知病人胚胎配成情况，这样病人可以根据收到的短信再过来医院签字缴费办理后期相关手续，希望医院能够给外地的病人提供更人性化的服务。 

其实小依了解到辅助生殖科一直都在为科室的信息化不断努力，对于患者提的建议已经引起重视，经科室讨论考虑将建立一个病历系统与微信连接的平台，但是需要一些时间去逐步实现，生殖科会抓紧推进帮助患者解决问题，感谢患者的建议，也感谢我们的辅助生殖科的努力！

三、医生外出需告知患者

一位患者在男科门诊候诊，医生中途不知道什么原因外出，等候10多分钟未见回来，故联系护士换到另一间诊室，等候几分钟医生又无故外出，大概10多分钟后才回来，患者问值班护士未得到明确回复，对此表示不满。

科室收到直说后进行了调查并表态：当天正好是周六门诊，候诊人数较多，当时是生殖中心有一睾丸穿刺患者等待手术，所以1诊室医生前往护士台安排手术患者的手术时间，等候一会后，患者要求更换就诊医生，到2诊室排队，该医生当时一直保持门诊有医生的状态，10余分钟后，1诊室医生回到诊室，继续开诊，2诊室医生确认有医生在门诊后，安排患者在诊室等候，去如厕，10分钟内回到诊室，患者在2诊室门口候诊，可能因为后面排队等候时间延长，于是表示不满。

生殖科已经与患者进行了沟通，表示歉意，并解释了当时的实际情况，患者也大度地表示理解。

生殖科在科会上进行强调：类似问题今后应尽量避免发生，如遇个别特殊情况，要告知后面候诊的患者，同时也要告知护士台离开原因，护士要耐心与患者做好解释说明，避免不必要的误会。欢迎大伙儿继续直说！

四、办理出生证处的两个投诉

（一）家属在办理出生证处排队办理，排到的时候工作人员说地址没填，家属填好后，让重新排队，等再次轮到的时候，又说地址不完整，又重新排队，家属对此表示不满。 

（二）家属上午来办理出生证，窗口写明上午8点开放办理，可是等到8点18分依然没有开门，不知工作人员去哪里了。

小依了解情况得知：这两例投诉都是在近期发生，一例是工作人员服务态度的问题，另一例是当班人员没带钥匙，导致窗口晚开。都是不应该出现的情况，两名工作人员在近期工作中都出现松懈的情况，未按照规范做好工作。

管理部门已经及时致电患者，对工作人员服务上的失职表示抱歉。科室已对两名工作人员提出批评，并在考核中给予惩戒。科室会加强对窗口员工的监督管理，并提出需在今后工作中要严格要求，耐心细致与患者进行沟通，更好地为患者和家属提供服务。请大伙儿继续监督。

五、B超医生服务态度

患者提出：在门诊做B超，操作过程中与医生零交流，当患者检查结束后想询问报告怎么取，医生生硬地来了一句：到外面去拿。拿到报告后，患者认为结果有问题（患者刚做过卵巢囊肿剥离术，报告却显示双侧卵巢囊肿），患者对诊断结果提出质疑。

经与当事医生细致沟通了解到，该患者手术切除的是内膜囊肿，而本次检查发现的卵巢囊肿可能是生理性的，报告并无差错。当时患者提出质疑，医生对待患者的询问的确不够耐心，未详细回复患者，引起患者误解。

超声科已与患者进行了详细沟通，对造成患者的担忧表示歉意。

科室对与当事医生的沟通表现予以批评指正，并再次强调了超声科的工作要求，在与患者沟通时要尽可能保持耐心的态度，对患者的疑虑要耐心解释，避免误解。

任何一个看起来简单的问题，其实都是一个不容忽视的系统问题。感谢这些科室的认真负责的处理态度，也真心希望我们能通过这些点滴事件，去认真思考系统上的缺陷和问题，从而通过不断持续改进，为我们的患者朋友们提供更好的服务。

服务没有止境，时代也从不会停下前进的步伐来等候我们，感谢所有通过直说向我们反馈问题的直说客们，真的爱你们！

有问题？快来直说！