直说公告（20170801-0815）

大家好，让我们看看这两周医院的直说动态吧！

一、护士服务态度

产妇反映小孩8月10号出生，11号直到6点都没有吃东西，早上6点让家属找值班护士，护士说等会过去，直到7点多，医生都要查房了，才过去，看到产妇有奶又走了。产妇和家属表示不满。 

小依从病区了解到的情况是：8月10日产妇分娩后，当晚护士指导产妇按需哺乳，每天哺乳8-12次，到8月11日早晨6点多，家属担心产妇奶水不够婴儿吃不饱，于是去找值班护士，当时正是夜班护士繁忙时段，护士没有立即去看，且有病人在按呼叫铃，因此延误了一会才到该产妇所在的病房里，看到产妇有奶，告知产妇只要频繁哺乳即可，由于回复患者比较简略并且没有第一时间与病人解释晚来的原因，让患者及家属的感受不佳。 

病区护士长在了解到情况后已及时与病人进行了沟通解释，得到患者谅解。通过此事，病区意识到了服务和流程中存在一些问题，护士在繁忙时段的服务意识是最容易松懈的时候，现场咨询和呼叫铃响该如何先后处理，病区会对现有的流程进行梳理，确保及时地处理病人的问题。同时也对护士进行统一培训，任何时间段都要以饱满的态度为患者服务，在工作繁忙时与家属沟通过程中要注意方式方法；如果不能立即前往解决问题，应该及时向家属解释；对于新生儿应加强关注，预先对产妇及家属做好宣教，理解病人及家属的顾虑，加强沟通，尽快解决病人的问题。请大伙儿继续监督，帮助我们及时发现流程或者就诊体验中存在的问题。

二、保护患者隐私

患者在东院等候做B超，听到叫号就进入诊室，进去后看见前面的患者还在擦拭整理，于是退到帘后等候，但是医生催促患者进来准备并且躺上检查床，只好进来准备，接下来医生进行检查，还没查完的时候，负责记录的医生又叫下一位患者进来，此时患者还未从检查床上下来，患者对此表示不满。

科室对再次收到此类投诉很重视，与当事医生进行了细致的沟通。了解到的情况是：当时高峰时期患者人数较多，医生为了加快检查的速度，就让后面在诊室门口等待的病人提前进入诊室准备，的确忽视了患者的感受，没有尽到保护患者隐私的责任。超声科已与这位患者电话沟通，对当事医生不符合规定的行为表示抱歉。

超声科已对当事医生不合要求的表现进行了批评教育，并在科会上对全体医生作出工作要求，当有患者在诊室内进行检查时，要避免患者及其他无关人员在场，保护患者的个人隐私。

三、药品缺少

一位患者反映在医院配的药，药盒上写了一瓶20粒，打开却只有3粒。

经调查得知：我院确实为这个病人调配了药品，而且门诊调配出去的药品包装完好，没有拆过，应该是药品厂家在包装时发生的疏漏。门诊药房已及时致电患者表示歉意，并为病人补寄了药品。并且联系药品厂家，请其协助处理，并要求厂家加强质量监督与改进，避免此类情况再次发生。

四、一位家属提出的建议

（1） 东院住院楼手术室外的家属等候区，大屏显示器上的滚动条有错别字，等候的“候”字错误。

（2） 接待室1的大门和等候区的座椅上被被第三方恶意贴上了广告二维码 。

感谢这位家属的及时发现和“直说”，各科室已分别作出整改：

（1） 手术室已经对屏幕显示的错别字进行了修改，大屏幕是为大家获取信息提供帮助的，出现错别字实属不应该，手术室已对相关责任人提出批评，并且在今后在工作中要对内容严格审核后再发布。

（2）对于患者反映的张贴广告问题，经后勤保障部清理排查，问题确实存在，已及时清除此类广告，科室已作出规定，会加强保洁和保安对各公共区域的巡查。我们迫切需要这样的意见，欢迎“直说客”们继续直说。

五、门诊大厅玻璃碎裂

一位患者反映东院门诊大厅进门口的玻璃有碎裂情况，希望尽快维修。

小依立即去现场进行实地勘察，确实是有几块玻璃有碎裂情况，立即联系后勤维修事宜，后勤对此情况已经了解，由于天气炎热，加上门诊大厅内外温差大，出现了钢化玻璃出现裂痕的情况，已经联系厂家进行加急定制，会尽快将玻璃更换到位。

六、出生证换证流程

一位产妇去年在南院生产，7月份办的出生证明，因出生证上宝宝名字模糊，故患者打电话去南院询问补办出生证的流程，南院告知工作日下午都可补办，还告知患者去派出所开一张证明。而去派出所时，警员表示补办出生证无需派出所证明，最后患者补办没成功，患者通过直说提出对流程的质疑。

小依从相关部门了解到，该病人的实际情况应为换出生证，并不是她所说的补证。按照《出生医学证明管理办法》的要求，已经办理落户的，申请换证，需要到公安派出所出具的加盖“户口专用章”的原《出生医学证明》副页复印件。科室已经与家属电话沟通并解释，告知所需要的办理材料和办理时间。科室内部对出生证办理处的工作人员再次强调要给予患者准确的指导，做好解释沟通工作，尽量为患者提供便捷的服务。

任何一个看起来简单的问题，其实都是一个不容忽视的系统问题。感谢这些科室的认真负责的处理态度，也真心希望我们能通过这些点滴事件，去认真思考系统上的缺陷和问题，从而通过不断持续改进，为我们的患者朋友们提供更好的服务。

服务没有止境，时代也从不会停下前进的步伐来等候我们，感谢所有通过直说向我们反馈问题的直说客们，真的爱你们！

有问题？快来直说！