直说公告（20170701-0715）

大家好，让我们看看这两周医院的直说动态吧！

一、患者挂号问题

一位生殖免疫科患者反映初诊时医生告知预约了6月30日复诊。当日到医院发现之前没有预约上，就找医生加号。医生表示当天人太多，患者情况稳定，可以挂初诊号开药。随后患者为了挂号开始了一波三折的奔波：三楼挂号处让患者去一楼挂号，一楼挂号处说患者没预约让她去便民服务中心预约，便民服务中心又说没号了没法约。患者经历了如此折腾之后，通过直说表示不满。

对于病人辗转奔波的挂号经历，小依心里十分愧疚。其实在事件中，有很多个环节都可以和患者解释清楚，护士台和挂号处工作人员作为与患者沟通的主要环节，都没有给病人清楚地解释流程，造成了患者的困境。

相关科室已经向患者电话致歉，了解到后来患者已经去生殖免疫科加号完成了看诊。这件事暴露出来的问题值得我们反思，门诊中依然存在流程告知不清，导致患者往返奔波的情况。门办及收费处已经对所有岗位再次重申，提醒各个服务岗位，岗位职责明确很重要，但是我们每一个人都代表了医院，在坚守岗位职责的同时，也要有全局观。今后要明确业务流程整个过程，主动为患者进行引导或者提供咨询，尽量不让患者自己去寻找问题的答案，更不能给患者模棱两可的答案。要时刻保持对诊区内患者的关注，变被动服务为主动服务。

二、护士服务态度

一位孕妇见红住院，晚上肚子疼，无法忍受，家人大半夜多次反映到护士台，护士不予理睬。第二天早上该孕妇依然疼痛难当，忍不住出声叫喊，该护士态度极为不好地大声说了：不要叫喊，宝宝要缺氧等等....患者及家属对护士的服务态度表示不满，通过直说向小依诉说。

小依经调查了解到：该患者为听力障碍人士，当晚因为分娩阵痛，情绪状态的确比较糟糕，家人也比较焦急。当班护士仅仅是按照常规情况进行了指导和处理，并没有能够根据患者的实际情况，给予更好的心理支持和分娩指导。

该病区护士长已经致电患者，详细了解了当时的情况，对造成患者和家属不悦表示抱歉。并在科会上对此事进行了案例分析，提醒护士要学会在不同情况下，选择适宜的沟通方式，要有同理心，学会换位思考，提高服务意识，及时解答患者所提出的问题，使患者满意。在日常护理工作中，更要提升主动服务意识，及时巡视，关心好患者，及时给予帮助，在沟通上注意方式方法，做好患者的安抚和关爱工作。对于情绪敏感的患者，要更加注意细节，解除患者焦虑情绪，提供温馨服务。

三、药房未准时上岗

东院药房平时都是7点半开门，患者反映就诊当日早上7:45工作人员还没有上班。

小依了解情况得知：东院药房工作人员确实应该在早上7点半准时上岗，当日值班人员迟到，导致窗口晚开。对此，科室已对相关责任人提出批评，并在考核中给予惩戒。相关科室今后会进一步加强门诊药房管理，保证药品供应，为临床和患者做好服务。

四、护工服务问题

一位产妇于6月30日在东院生下孩子，当时定了一天的护工服务。然而，护工服务不到位，尤其是下午一会儿就找不到人了，然后晚上家属问她夜里小孩子哭闹是否可以找她，该护工说她不管此事。同时，护工让家属去买贴的药垫，家属提出疑问，护工就说如果不买出了问题别找她。如此种种，家属决定通过小依提出意见。

我院的护工属于第三方提供的服务项目，小依将此事反映给相关部门，经调查，该护工的服务及态度确实有失妥当，与患者的沟通比较强势主观，没有顾及到患者的情况及感受。造成患者和家属的不满。

管理部门已经及时致电患者，对护工服务上的不到位表示抱歉，经过与患者及第三方公司的协调，给予了患者适当的经济赔偿。

护工虽然为第三方公司管理，但是在服务上是要求与我院一致的。此事件已经引起院方和第三方公司重视，今后会加强对每位员工的监督管理。相关部门已经对当事护工进行批评教育，并再次对所有护工人员进行培训，强调与病人换位思考的重要性，每时每刻都要重视病人的感受，因为住院期间本就是患者最不方便的时候，如果工作人员能够多做一些，病人就会多舒适一些，同时在我院工作期间要注意言行举止，尽力为患者做好服务。感谢患者的直说，帮助我们持续改进。

五、中唐报告错误

一位患者抽血查中唐，给出的报告上，患者的出生日期居然是1900年。患者通过直说对我院提出了中肯的建议，希望相关人员在工作上能够更加仔细，不要给人以不专业的印象。

相关科室对此很重视，立即对当时情况进行了解：出现这种情况的起由是病人在手机端填写个人信息时误填出生年为1900年，然后在护士台扫码时没有核对出来，实验室也没有审核出来，就发报告了。科室已经与患者取得了联系，对造成患者无谓的担忧表示抱歉，并和病人解释出生年份不影响报告的准确性。

 科室已经在科会上将此作为案例讨论，强调工作的严谨性，避免出现失误。报告的多次确认就是为了减少失误和差错，每个环节同等重要。科室全体都要提高工作责任心，避免此类事件再度发生。

六、西院病房卫生

一位西院住院患者发现病房里床头柜里和床下有好多大大小小的蟑螂，患者表示不满。

后勤保障部得知此情况后已及时致电患者，对造成患者的困扰表示抱歉，并且立即采取整改措施，对患者所在病区的床头柜进行消毒擦拭，并对所有病区进行卫生检查。并且同时会加强出院环节的清洁力度。小依在此也提醒各位住院患者尽量妥善处理吃剩的食品，共同爱护医院的住院环境。请大伙儿继续监督！

任何一个看起来简单的问题，其实都是一个不容忽视的系统问题。感谢这些科室的认真负责的处理态度，也真心希望我们能通过这些点滴事件，去认真思考系统上的缺陷和问题，从而通过不断持续改进，为我们的患者朋友们提供更好的服务。

服务没有止境，时代也从不会停下前进的步伐来等候我们，感谢所有通过直说向我们反馈问题的直说客们，真的爱你们！

有问题？快来直说！