直说公告（20170616-0630）

大家好，让我们看看这两周医院的直说动态吧！

一、处理标本不及时的问题

患者到东院术后复查，排到的时候已经11：41分，等到交验尿管到收集处时，看到里面的医生在抽屉里玩手机，患者也没说话，等5分钟后再过去，还是在玩手机，患者对检验人员未及时处理标本的行为表示不满。

小依经调查得知，当日中午11点40分，该工作人员接班，进行中午的连班，去接班的时候，同事已将送检的标本检测完毕，在11点50分的时候，看到一位患者站在窗口，随后转身走了，十分钟后，工作人员看待测标本未满仪器最低检测数，考虑到该患者可能是在等报告，就及时处理标本，在规定时间内发送报告。由于患者在窗口时，工作人员正好拿着手机，令患者以为工作人员工作态度有问题，未及时处理标本。检验科已及时与患者进行电话沟通，详细解释情况，对本科工作人员的行为失当表示抱歉。

科室已对当事人员进行批评，再次强调上班时间非工作需求不使用手机的工作制度，并在科会上对现有的服务进行梳理，提出工作改进要求，在业务量低谷时段，要及时处理标本，以免患者过长时间等候。若遇患者有疑惑，应及时跟患者沟通交流，及时解决问题。请大伙儿继续监督，帮助我们及时发现流程中存在的问题。

二、西院超声科工作人服务态度

患者下午4:30分来医院做卵泡监测检查，由于白天上班，所以一早让家属先来取号，到医院已经4:30，B超前台工作人员态度不好，责怪患者来医院太晚，医生都要下班了，患者对此表示不满。

超声科对此情况很重视，了解到当日这位患者拿着取号单来做B超，工作人员看到已经过号多时，就告诉已超过预约时间，这位患者有些着急，工作人员也没能控制好情绪，没有处理好当时的情况。超声科已经致电患者，了解到当日已安排患者做了检查，只是工作人员的态度不友善让患者感受不佳，科室对工作人员的态度问题向患者道歉。

超声科已经对前台人员进行了教育，并提出今后要在工作岗位上以耐心的态度，为患者提供服务，如遇到特殊情况，与当班医生沟通，进行人性化处理。超声科在此也请小依向大伙儿代为转达，建议患者自觉维护医院就诊秩序，尽量在预约时间段内来检查。

三、两位“直说客”对超声科的直说

（1）患者反映B超诊室有个护士，和其他护士的衣服不一样，做大排畸不熟练，敲孕妇肚子，询问其他医生，患者对此表示不满，对检查结果的准确性提出质疑。

小依经了解得知，患者反映的这位确实是超声科的住院医师，她穿的制服是我院老款的工作服，因此款式与质地和新款有所不同，这位医生是应科室领导要求，利用休息时间来学习大排畸。超声科为了保证检查质量，安排了高年资的医师带教把关，这种带教形式是医院的常规教学。医生在检查过程中有时需要推动孕妇腹部，为了取得更标准的切面，看清胎儿的结构，通常并不会伤及胎儿。医生可能在手法上还有提升空间，让患者存在顾虑，此外医生在对于操作的解释和沟通方面也有欠缺，造成误解。

科室已及时致电患者，对造成患者的不适表示抱歉，并在科会上讨论提出，医技部门在重视医疗质量的基础上，同时在操作和沟通技巧上都要精益求精。检查时应以孕妇的主观感受为先，避免造成患者不适或者不必要的担心。

（2）患者反映女士做B超的诊室，男医生却可以进入，希望医院能保护患者隐私。

小依了解到，超声科在候诊区域作出家属止步的标识，并有保安进行引导。对于这位患者提出的男医生出入B超室的问题，之前没有对男医生的行为做出规范约定，的确是忽视了患者的感受。由于目前临床男医生很多，有时医生需要现场看超声图像了解病情。超声科经过科会讨论，将做出以下整改：今后尽量避免男医生进入B超室，如果需要通过超声图像了解病情，会在征得患者同意的情况下，再进入检查室。同时也告知临床男医生如果进入检查室，请注意保护其他女性患者的个人隐私。

四、关于医患沟通

一名初建卡孕妇，建卡当日做了多项检查，之后收到我院的短信通知，告知唐筛检查结果高风险，短信指导要在一周内取报告并预约特需门诊，患者当天下午就请假到医院拿报告，并去预约了特需门诊，预约结束时，被告知在此期间考虑清楚是要做无创DNA还是羊水穿刺，下次来直接做检查，患者对这两项检查并不了解，询问护士后未果，患者只能去病房找分组医生，对此患者表示不满。

小依经了解得知，当时患者在特需门诊预约，由于高峰时期排队患者人数较多，护士对待患者的询问不够耐心，服务态度有失妥当。护士长已经与患者取得联系，对给患者造成不好的就医体验表示十分抱歉。

科内对当事护士的规范用语及专业知识进行重申和培训，并在科会上强调在今后的工作中，对患者提出的问题，护理人员要尽量给出清晰的回答，帮助患者解决问题，讲究沟通技巧，避免因不明确回复造成患者奔波的类似情况。同时在业务繁忙期间，要判断患者需求的轻重缓急，可以选择告知患者情况，并请其耐心等候，稍后再为其解答疑问。

任何一个看起来简单的问题，其实都是一个不容忽视的系统问题。感谢这些科室的认真负责的处理态度，也真心希望我们能通过这些点滴事件，去认真思考系统上的缺陷和问题，从而通过不断持续改进，为我们的患者朋友们提供更好的服务。

服务没有止境，时代也从不会停下前进的步伐来等候我们，感谢所有通过直说向我们反馈问题的直说客们，真的爱你们！

有问题？快来直说！