直说公告（20170601-0615）

大家好，让我们看看这两周医院的直说动态吧！

一、一位产妇在东院进行剖宫产，住院期间遇到的两个问题

（一）哺乳发现乳房出现问题，于是家属去门诊挂了乳腺科的号，回病房接患者，由于天气下雨，患者手术伤口未恢复，向护士站申请借轮椅，被告知只有一辆已借走，没有得到任何建议和帮助，最终无奈放弃就诊。对此患者和家属表示不满。

（二）家属发现宝宝从观察室送回病房脚上有蓝印，但是却没有拿到宝宝脚印，由于住院期间身体各方面原因，忽略了向护士了解这方面原因，想询问还能不能拿到这份资料？

小依了解后得知：当时该患者想去门诊乳腺科就诊，轮椅正好被该病区做b超的病人使用了，每个病区有一辆轮椅，供行走不便病人检查使用，因此护士告知患者轮椅已被使用。忽略了患者当时的想法，没有提供进一步的帮助，导致患者出行不方便。

病区已及时与患者进行了沟通联系，对给患者造成不便表示抱歉。科内很重视，在科会上重申了护理人员在完成日常的岗位职责时，要时刻有“以患者为中心”的服务意识，当病人遇到不便时，要尽可能地帮助患者，而不是以固有的规定回绝病人的需求，比如针对此事，护士可以在轮椅被使用时联系其他病区，尽快解决病人的问题。在科会上，大家还讲述了平时遇到的一些类似情况，共同分析哪些可以做的更好，以提升今后的服务。

对患者提出的没有收到婴儿脚印的事项，病区在电话中也给患者作出解释：目前我院分娩的婴儿娩出后都会在《新生儿出生记录》上敲新生儿脚印，因此新生儿脚上有蓝印，但此脚印并不交给家属保存。如患者有需要，可至病史室复印。

二、收费处挂错号问题

一位患者反映去西院就诊时，收费处工作人员挂错号，于是跑到一楼退号，患者在收费处与医生诊室之间多次奔波，表示不满。

小依经了解得知：由于患者没有预检，直接去挂号窗口挂号，导致挂号错误，客观上造成了患者的来回奔波。财务科作为窗口部门已经第一时间与患者进行了沟通，对造成患者的辗转奔波表示歉意，得到患者谅解。

财务科在科会上也将此事件作为案例分析，培训强化窗口人员的服务意识，遇到未预检的病人，仔细询问患者，明确患者的需求再挂号，同时考虑到患者跑到一楼退号，肯定是不清楚当前楼层的收费窗口就可以办理，财务科也与门办沟通，对门诊医生和护士进行宣教，遇到患者询问退换号流程时，耐心给患者做好指引，明确告知每个楼层的收费窗口都可以办理，无需再辗转至一楼办理相关业务。同时，小依也想提醒大伙儿，我院在门诊一楼专门设有预检台，请大伙儿先预检后挂号。

三、剖宫产后宫底按压

患者在西院剖宫产后，隔天一女医生来查房，解开收腹带要按压肚子，由于前一天护士时不时来按压肚子，患者因害怕有点抗拒，两三次后，女医生就走了，收腹带也不帮忙绑上，之后再无管床医生查看，患者对这位女医生表示不满。

小依从病区了解到：剖宫产术后按压肚子是术后检查宫底高度，是一项常规的术后检查，目的是了解子宫收缩情况和产后出血情况，以保障孕妇安全；术后第二天查房的内容除了了解子宫收缩情况，还要了解切口对合和愈合情况，所以必须打开腹带；术后绑腹带无需长期应用，从第二天查房之后可以不再使用，如果患者需要使用也可以由家属或者孕妇本人根据情况绑上。

当时的情况是该产妇惧怕检查子宫情况，在多次沟通无果的情况下，医生就先去检查别的病人了，之后当天另外一位医生为其更换伤口辅料并同时了解切口情况。由于病人高度紧张，医生在与患者的沟通方式上也有一些欠缺，因此产生误解。相关科室与病人及时进行沟通，对医生欠妥当的沟通方式表示抱歉。

经过此事件，相关科室在科会上对所有医生提出要求，做工作的时候要多从患者角度出发，把服务细节做好，对患者的疑虑要耐心解释，同时考虑到类似患者情况不是个例，经过会议讨论，对产后宫底检查的流程进行了一些修改，对于精神高度紧张不能配合检查的产妇，可以在知情同意的情况下停用按压宫底，改用超声和阴道检查的方式了解子宫收缩情况和积血情况，避免患者不适。

四、西院一位早产妈妈的需求

一名七个半月早产宝宝的母亲反映，剖宫产后至今尚没有见到过孩子，只能通过家人每周一三五的问询及孩子爸爸每周一的探视得知孩子的近况。听说东院有袋鼠妈妈的护理，请问西院何时能够也相应开展类似护理呢？ 真的非常非常想念宝宝，迫切地希望他快快康复，早日跟爸爸妈妈回家。

我们对于这位妈妈的感受表示非常理解。小依从西院新生儿科了解到：西院暂时未开展“袋鼠式护理”主要也是出于对宝宝安全的考虑。“袋鼠式护理”需要宝宝赤裸趴于妈妈或爸爸胸怀，受西院硬件条件限制，目前没有中央空调和层流空气，室温不恒定，会出现袋护宝宝的体温不稳定的情况。袋护的时机也需要医生对宝宝的情况进行评估，任何护理项目的开展都是建立在安全的前提下的。对于这位妈妈的建议新生儿科非常重视，已在科会上对此事进行重点讨论，会尽力解决早产妈妈的需要。

五、产妇产后遇到的两个问题

3月16日凌晨4点36分，一位产妇生产完后，宝宝做完裸贴就被抱走，说去做检查。结果一去就去了5个多小时，快10点才回来。该产妇是一个二胎妈妈，而且大宝喂奶一直喂到今天。奶水非常充足。二宝被送回来的时候，居然被告知已经喂过奶粉了。该产妇对宝宝喝的第一口奶不是母乳感到不高兴，认为护士喂宝宝奶粉之前应该询问妈妈意见，毕竟不存在无母乳非要奶粉喂养的情况。

小依经调查得知：该产妇的婴儿在凌晨4点36分顺产娩出后送入新生儿科，7点15分测得耳闻偏低，四肢触感稍凉，故采取保暖措施观察体温，在婴儿出生后接近4小时，遵医嘱给予配方奶，喂养稍后新生儿体温上升至正常水平，于是护士将婴儿送回产妇身边，科室立即与产妇沟通并致歉，对于在工作中出现的有关流程和细节的疏漏表示抱歉，针对产妇所述情况，科室做出以下详细解释：

（1）  婴儿当时出现体温偏低的情况，护士出于对体温观察的谨慎故让婴儿保暖继续观察。在这个环节的处理上护士注重了体温，却忽略了皮肤接触与母乳喂养的重要性。此情况可以和病房护士做好交接班，母婴皮肤接触时注意观察体温。

（2）  针对喂配方奶的问题在沟通上存在欠缺，当时是由于婴儿观察时间较长有4小时，医生考虑低血糖的风险，添加了配方奶，在做此决定时未考虑到母亲强烈的母乳喂养的意愿，同时在未充分告知的情况下给予添加了一次配方奶。

经过及时沟通，产妇表示了理解。科室在临时召开的科会上对此事作为案例分析，并提出整改措施：

（1）新生儿护士应更加注重母乳喂养的意识，缩短母婴分离的时间。减少因母婴分离而影响母乳喂养。

（2）对于入新生儿观察的婴儿应早期做好保暖措施，避免新生儿因体温原因而不能及时返回母婴同室。

（3）加强与产妇沟通，告知家属按规定宝宝需要在新生儿科观察，及时告知家属未能返回的原因，儿科医生需检查没有问题后方可送回产妇身边，如有变化及时做好告知。

（4）如果新生儿在观察室需要添加配方奶，护理人员要与产妇及家属及时沟通，在充分告知家属的情况下进行。对于这些服务细节和流程上的问题，会尽快改善到位，请大伙儿继续监督！

任何一个看起来简单的问题，其实都是一个不容忽视的系统问题。感谢这些科室的认真负责的处理态度，也真心希望我们能通过这些点滴事件，去认真思考系统上的缺陷和问题，从而通过不断持续改进，为我们的患者朋友们提供更好的服务。

服务没有止境，时代也从不会停下前进的步伐来等候我们，感谢所有通过直说向我们反馈问题的直说客们，真的爱你们！

有问题？快来直说！