直说公告（20170501-0515）

大家好，让我们看看这两周医院的直说动态吧！

一、产后宣教

一位产妇反映生完宝宝后回到病区，没有医生或护士来指导宝宝的吃奶量，也无人告知奶量不足该如何处理等问题，宣教工作不到位。希望加强宣教，及时告知新妈妈产后知识。

相关病区经过与当班护士沟通了解到的情况是：当班护士在巡视病房的时候，给产妇进行过母乳喂养指导，但是没有能够与产妇形成良好沟通，导致产妇感觉没有接受过相应的指导。病区已经致电产妇进行道歉，并在电话中帮助产妇解决了母乳喂养遇到的问题。

通过与护士的沟通，该护士已经认识到对患者的宣教工作做得不够认真严谨，病区内也立即采取措施进行改进：加强对护理人员与患者沟通技巧的培训与专业知识的培训，保证宣教的效果。护理人员要多与患者沟通，关心、了解患者个性化的需求并帮助解决，提升护理质量。

此外小依友情提醒各位新手妈妈，我们三院区都有专门的母乳喂养指导门诊为新妈妈提供指导，门诊时间：东院是周一至周五全天，西院是周二、周三全天，南院是周二、周三、周四下午。可以通过电话（968886）预约，或者现场直接挂号。

二、超声医生服务态度

一位患者反映在东院做B超时，遇到的女医生态度不耐心，患者第一次做这些检查，心情很紧张，不知道怎么躺才能方便医生检查，而且做超声时要脱衣服，做好还没穿好衣服就会进来下一个病人，不注意患者的隐私保护。

超声科经过一段时间的努力和培训，此类问题已经不常发生，因此科室对收到的投诉很重视，与当事医生进行了细致的沟通。小依了解到，由于高峰时期患者人数较多，这位医生的确对待患者的询问不够耐心，回复语速较快，服务态度有失妥当，当时病人做好检查后，后面一个病人在诊室门口等待，随后就进入诊室，医生也没有尽到提醒阻止的义务。超声科也与这位患者进行了沟通，对当事医生欠缺周到的行为表示抱歉，患者希望今后医生的态度能有改善，多为患者考虑一些，毕竟并不是所有就诊的患者都清楚流程。

科室对当时医生不合要求的表现提出了批评，并在临时召开的科会上将此投诉作为案例分析，总结该名医生在与患者沟通中及工作中存在的问题，并对全体医生作出要求，当与患者沟通时要尽可能保持耐心的态度，并注意方式方法，当个别患者在诊室门口等待的时候，要维持候诊秩序，保护患者隐私。科主任再次强调，沟通是拉近医患关系最有效的手段。在这里，小依也请各位患者配合，共同保护每位患者的隐私。

三、产检流程告知

一位孕妇提出建议：能不能以纸质或者公众号提醒的形式来提醒产检复诊的孕妇要按照：挂号-验尿-量体重血压-护士站登记这个流程来做复诊？如果只是护士口头提醒的话，容易遗漏。

经过了解，门诊有专门的复诊流程资料，当时该护士只是口头告知孕妇产检流程，没有发放纸质资料，产妇容易遗忘。相关科室已意识到可能会再次发生类似问题，在科会上提醒所有护士在为产科患者进行引导或者提供咨询时，要在口头宣教的情况下，同时发放相关流程资料给患者，并提醒患者妥善保存，同时要严格执行“首问负责制”，面对患者的问题，耐心给出清晰明确的回答，并注意沟通方式。请大伙儿继续监督！

四、一位家长的投诉

一位家长带着宝宝来院体检发生了不愉快的经历，带小孩到验血处时，保安可能挺喜欢宝宝，直接上手逗弄，摇晃宝宝的手导致宝宝哭闹。家长对陌生人未经同意触摸孩子的行为比较排斥，希望加强对保安的培训。

相关部门经调查，情况基本属实，保安人员的行为的确有失妥当。工作时应注意言行，避免不必要的肢体接触。相关部门在跟进了解情况后已及时与该家长进行沟通道歉，得到家属谅解。管理部门已与当事人员进行深入的沟通交流，并将此作为案例对后勤人员进行培训，强调要时刻约束自己的言行，在职责范围内做好工作。感谢患者的直说，帮助我们及时发现工作中存在的问题！

任何一个看起来简单的问题，其实都是一个不容忽视的系统问题。感谢这些科室的认真负责的处理态度，也真心希望我们能通过这些点滴事件，去认真思考系统上的缺陷和问题，从而通过不断持续改进，为我们的患者朋友们提供更好的服务。

服务没有止境，时代也从不会停下前进的步伐来等候我们，感谢所有通过直说向我们反馈问题的直说客们，真的爱你们！

有问题？快来直说！