直说公告（20170316-0331）

大家好，让我们看看这两周医院的直说动态吧！

一、南院医生服务态度

患者反映南院心电图室的女医生态度冷淡，做胎监时看手机，两次去她那里做心电图，都是简短地只说几个字，比如上床，露手脚等，此外B超室的助理说话态度也比较生硬，患者对此表示不满。

相关科室经调查后了解到：两位人员分别是影像诊断科医生和B超文员。科室已与患者进行了详细的沟通了解情况，并对造成患者不愉快的就诊经历表示抱歉。该科室已进行内部培训，医务人员要提升服务质量，使用柔和的语言，在患者就诊时提出的疑问，要尽量作出解释，耐心回复患者的咨询。并再次强调了工作期间禁止使用手机的工作制度。

我们医务人员要时刻注意自己的一言一行，感同身受地为患者提供服务。感谢患者的直说，帮助我们及时发现工作中存在的问题！

二、胎儿医学部对两位“直说客”的回复

（1）

一位患者反映在胎儿医学部做检查后，通知15个工作日取报告，患者是第16个工作日来拿，报告还没好，便民服务中心告知患者等一个小时，患者等候一个小时候后，还没出报告，于是到胎儿医学部询问，服务台没人，患者对此不满。

小依经了解得知：患者在3月7日做了流产绒毛芯片检测。但是该批芯片检验过程出现问题，需要重新检验。当日患者来拿报告时，工作人员向其解释报告推迟一个工作日原因，并告知一小时后即可拿报告，病人表示理解。上午10点半左右，胎儿部突然停电，整个工作站停止工作，仪器需要重新启动，随后又出现两次断电，导致报告再次推迟发放。患者一直等不到报告，到胎儿医学部询问，恰好当时文员短暂离开，没能得到有效的咨询，引起了患者的不满。胎儿部已及时与患者进行电话沟通，了解到患者在下午已取到报告，对造成患者在医院滞留时间过长表示抱歉，并对当时情况进行了解释，得到患者谅解。

科室负责人表示：相关人员已对断电仪器备巡查，将会对应急预案流程进行完善，由于胎儿部有大型医疗设备和产检诊断手术室，电路需双路供电，实时进行切换，以应对特殊情况的发生，对于重点设备，提供不间断电源。科室也对前台文员再次进行培训，如果短暂离开，需放置标牌告知病人，并且加强岗位管理。岗位分工虽有不同，但在患者就诊过程中一样重要。

（2）

患者3月23日接到胎儿医学部电话，告知胎儿染色体报告已经出来，可以去便民服务中心拿取。患者于3月25日去便民服务中心取报告，被告知报告未被审核无法打印，患者对此表示不满。

小依从胎儿医学部了解到：这位患者的报告有些问题，所以胎儿部通知便民服务中心告知病人来就诊。由于当时工作人员操作失误，导致报告未发送成功，使得患者在25日来便民服务中心时无法打印报告。当日恰逢周六，胎儿医学部没有门诊，因此患者当天没有能拿到报告。对此情况，胎儿部已经与患者取得了联系，对造成患者不必要的奔波表示道歉，在充分沟通后，得到了患者的谅解。在确认患者地址后，报告已快递给患者。

胎儿部在科室例会上对全体医生及实验人员进行了案例分析，强调工作的严谨性，避免出现失误。对于实验室工作人员，更要对重点病人的报告多次确认，提高工作责任心。请大伙儿继续直说！

任何一个看起来简单的问题，其实都是一个不容忽视的系统问题。感谢这些科室的认真负责的处理态度，也真心希望我们能通过这些点滴事件，去认真思考系统上的缺陷和问题，从而通过不断持续改进，为我们的患者朋友们提供更好的服务。

服务没有止境，时代也从不会停下前进的步伐来等候我们，感谢所有通过直说向我们反馈问题的直说客们，真的爱你们！