直说公告（20170301-0315）

大家好，又到了和小依约会的日子，让我们看看这两周医院的直说动态吧！

一、西院特需门诊候诊秩序的抱怨

一位直说客反映西院特需门诊看诊秩序问题。当日，患者按照建议就诊时间到达医院，但在诊区外又等待了一个小时左右，医生却一个病人的名字都没有叫，无奈询问门口的接待护士。护士让患者直接进到医生房间里面等候，才发现此时医生房间内已经有三个孕妇候诊了，患者对这样的就诊秩序安排表示不满。

此问题一经反映，立即由相关部门一同召开了患者体验联席会议。对于目前西院的特需门诊的情况进行了分析和讨论。西院的特需门诊的确在一定程度上过于依赖人力对于患者就诊秩序进行管理，而弱化了系统的作用。一方面增加了实际管理的难度，另一方面也不符合现今患者对于诊疗服务的诉求。多部门将展开协作，尽力在短时间内提升西院特需门诊的服务能力。

相关部门已与该患者取得联系，对流程和服务的不完善表示了歉意。特需门诊会主导推进叫号系统的升级和本地化实施，并同时对相关岗位的人员进行培训。下一步会重新梳理工作流程，并强化特需门诊所有工作人员的服务意识。力争能更好地服务于患者。

二、不孕不育门诊使用医保卡挂号的疑问

病人反映不孕不育门诊是自费门诊，在微信端却可以用医保卡挂号。到了门诊恰逢午休，没有工作人员，也没有看到明显标识告知需用自费挂号。下午挂号开始后护士台让病人重新挂号，病人觉得白白等待一个中午，下午还因为挂号晚还要多等待很多时间，通过直说表示了不满。

小依从门诊获悉不孕不育门诊确属自费门诊，微信也的确可以用医保卡进行挂号。只是在结算时，才根据实际情况，按科室属性由系统自动选择通过自费或是医保进行结算。并不存在系统漏洞问题。

经了解：当日患者中午12点40分来东院，确属门诊午休时间，诊区服务台没有人接待。在下午门诊开始后，护士只是了解到患者用医保卡挂了不孕不育的号，以为会影响到后面的结算，于是告知患者需用自费卡重新挂号。导致了患者在直说中描述的医院无谓的等候时间过长的情况。相关部门已经与病人联系并致歉。部门在科会上讨论此案例，对所有工作人员进行培训，请来了相关人员对于挂号结算的问题进行了详细的说明和答疑，以期在之后的工作中避免类似情况发生。

三、病房被服换洗的问题

一位产妇通过直说反应住院生产期间被子没被合理替换的问题。众所周知，产后很容易出汗，该名产妇产后还有发热，有时床单被套都汗湿了，非常不舒服。住院将近一个星期，期间曾在病房护士长查房时提过，当时护士长答应给调换，后来也没有兑现。直到后来实在受不了和自己请的护工说了才换了一次，产妇认为这样的更换频率很不人性化。

收到直说意见以后，我们护理部非常重视，立即对目前病房被服供应更换情况进行了自查。根据护理制度，住院病人被褥应每周酌情更换1-2次，必要时随时更换。针对事件中特殊患者的情况，病区确实应该及时更换被服，保持产妇舒适清洁。在护士长查房时答应患者却未跟进落实，也在服务细节上存在疏漏，该病区已和患者进行电话沟通，以示歉意。

病区内对该事件进行了科室讨论，在护理工作中除了完成核心的医疗和护理工作，同时也要人性化地处理个性化的需求，从患者角度出发考虑问题，提供合理合情的服务。应该将基础护理落到实处，注重细节，及时关心患者，主动服务。在工作中，任何牵涉多人多单位协作的事情更是要注意亲自追踪落实。

四、辅助生殖科卵泡监测“插队”事件

患者反馈一个情况，在东院做卵泡监测看到一位医生带着五六个病人，不排队直接做检查，患者对此情况表示不满。

科室收到直说后进行了调查并表态：该名医生下午要赶去西院看门诊，当时临近中午，于是医生就带着病人去B超室，导致后面排队的患者等候时间延长，从保证患者就诊的公平性角度出发，这样的做法是不可取的。

生殖科已经与直说客进行了沟通，表示了歉意，并解释了当时的实际情况，患者也大度地表示理解。

生殖科在科会上进行强调：类似问题，今后应尽量避免发生，如遇个别特殊情况，要与其他患者耐心做好解释说明，避免不必要的误会。同时针对该情况，科内也将讨论东西院医生门诊安排合理性问题，持续优化流程。欢迎大伙儿继续直说！

任何一个看起来简单的问题，其实都是一个不容忽视的系统问题。感谢这些科室的认真负责的处理态度，也真心希望我们能通过这些点滴事件，去认真思考系统上的缺陷和问题，从而通过不断持续改进，为我们的患者朋友们提供更好的服务。

服务没有止境，时代也从不停下前进的步伐来等候我们，感谢所有通过直说向我们反馈问题的直说客们，真的爱你们！

有问题？快来直说！