直说公告（20170201-0215）

大家好，又到了和小依约会的日子，让我们看看这两周医院的直说动态吧！

一、儿保门诊新文员的问题

当日，家长带宝宝看儿保门诊，采完血之后需要做骨密度B超，家长在护士台询问是否要刷卡排队，护士回复可凭发票在门口等，并顺手指了一下，家属就顺着她手指的方向在诊室门口等。等了约20分钟后还是没有被叫到，便问了诊室医生，被告知需要刷卡才能被叫号，接着家长又去前台护士处要刷卡排队，护士再次坚持做骨密度直接诊室前排队，最后确认，的确需要刷卡排队。家属对护士整个过程中的服务态度及其对业务流程不熟悉表示不满。

经了解该名文员是新上岗的，儿保门诊的就诊流程相对特殊，该文员对此流程还不熟悉，给了家属错误的指示，造成了家属不必要的等待。科室随后与家属取得了联系，对造成家属的不便表示了歉意。

科室负责人表示：新文员上岗前的培训考核流程还需完善，新文员培训后需经考核后才能上岗，并且要加强文员服务态度的培训，沟通时尤其需要注意语气和方式，岗位分工各有不同，但对于整个体系来说同等重要，所有人都要提升岗位责任感。

 

二、西院设施完善

患者建议长乐路西院男性科取精室安装洗手池。

西院是本院老院区，设施相对陈旧，该诊室原先为门诊诊室，当时没有安装洗手池，改变使用功能以后，考虑到隔壁有卫生间及洗手设施及不久的大修，科室并没有在室内加装洗手池。接到患者直说以后，科主任也在回复中表示的确忽视了患者的需求，并会在之后的工作中加强患者体验优先的观念的贯彻和落实。同时，科室计划在今年西院大修时，更加多地考虑到患者的需求，完善各种设施。敬请期待！

三、新生儿科足底血检查

一位家长反映1月份在东院生的宝宝，做了足底血检查，但是报告一直未出，后联系验血机构，被告知样本并未送达。家属通过直说提出疑问。

小依从新生儿科了解到，我院足底血采集标本后是送到外单位验血机构检测，这个宝宝的脚底血采集后已经送检，因为我院已于1月份与新单位签订合作协议，而家属在询问时被告知的是原检测机构的联系方式，导致家属查询不到信息，误认为我院采血样本未送检。经科室查询后得知代谢筛查报告正常，已将检查结果告知家属，并解释了之前的误会。

病房已对护理人员再次培训，重新明确了更新后的验血机构和查询方式，以免引起不必要的误会。

 

四、新生儿科探视制度

一家长通过直说告诉小依，宝宝出生后第三天因黄疸高转到新生儿科照光治疗，但不能探视，也问不到情况，只有每周一、三、五固定时间可以咨询，家属认为不够合理，希望至少在入院当天能得到有关宝宝病情的确切信息。

小依从新生儿科了解到由于住院新生儿体质相对较弱，为防止感染，须要隔离，因此在宝宝住院期间有规定的探视时间，并由护士一对一进行陪同指导探视。由于医护人员的人手紧缺，每周只得开放有限的病情询问时间，不能满足家属随时探视和咨询的需求。家属的担心科室充分理解，但是确属人力不足只能优先完成必须的工作内容。对此情况，新生儿科已经与家属取得了联系，进行了充分的沟通。

科室内也在科会上对此条直说的内容进行了讨论。考虑到家长们通常会对宝宝的病情比较着急，提醒医护人员在入院当天尽量详细告知家长新生儿的病情，以缓解家长的焦虑。对于探视制度，科室将根据人员安排，在能力范围内逐步延长探视时间,医疗安全必须是科室第一考量的，希望家长们理解和配合。

 

五、病区护士服务意识

一位产妇反映在住院期间医护人员不够耐心。16号晚上病房的值班医生做胎监时态度差。由于产妇被通知的日期错误，导致该产妇18日的宣教课迟到，没能听全宣教内容，且结束后会单独补课的承诺也并没有兑现。产妇19号出院，需要衔接的事宜均未通知到位，导致产妇和宝宝只能在走廊坐着等候出院。产妇通过直说表达了不满。

小依将此事反馈给病区，经调查了解到：该病人于1月17日自然分娩，1月19日出院，期间护士确实通知了产妇错误的宣教时间，导致病人未能听到完整的出院宣教，也导致之后病人对办理出院流程不了解，询问护士时也没有得到有效的解答，于是产生了不满。

病区致电产妇进行了道歉。病区内也立即采取措施进行改进：1.在出院确认清单上增加醒目标识，注明听出院宣教的日期和时间，以示提醒。2.在病区地面做好标识指引，方便病人找到听出院宣教的地点。3.完善业务流程，不断深化护理人员的服务意识，指导护士沟通方式，提高护士沟通能力。感谢患者的直说，帮助我们更好地及时发现工作中存在的问题！

本期公告到此结束，休息，休息一下，下期再见！

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