直说公告（0216-0229）

一、一位患者反映预约了某日的产前复诊，但是当日早上用微信或者支付宝挂号的时候，查不到预约消息。

小依了解到的情况是当班医生的确漏开了下次复诊的电子医嘱，只对产妇进行了口头的叮嘱和宣教。对此我们已经再次加强对产科医生的培训，尽管门诊很忙碌，但一定要在预约系统里完成患者的复诊预约，并且尽量减少差错。以便患者在预约当日挂号和超声取排队号等功能上，可以使用手机端进行操作，尽量减少现场排队的时间。

二、住院期间两件“囧事”

一位直说客反映了两个事情“姐妹来做刮宫手术，第一件囧事是:师傅把饭送来了，却没有筷子，第二件囧事:手术室外面只有几个座位，被几个人占着动也不动，站着等候真的累人，能不能人性化点啊？”

经小依沟通了解到，病人的朋友是本次事件的直说客，该病人是门诊当天收入院的，手术比较复杂，等候时间确实有些长。手术室外座位有限，对于手术时间长的患者，家属可以在病房等待。当我们把反馈立即告诉这位女士时，这位女士表示了理解，并对我们的反馈速度表示非常满意。经过此事，也确实提醒了我们，在新病人第一次住院，对医院的相关流程不熟悉时，我们护理人员在面对病人询问的时候，多一点主动关心，多一句解释也许能避免很多误解。

关于筷子问题已经和食堂沟通，出于环保角度，我们仍旧建议住院患者自备餐具，不过今后食堂会为有需求的新病人提供筷子，并从当日起就执行。

三、关于产科建卡

一位双胎孕妇至西院普通门诊护士台询问预约特需或者产科全程事宜，被告知需要至特需门诊护士台询问，拿着B超报告至特需门诊护士台询问，护士台让届时普通门诊建完卡再过来询问，建完大卡后拿着所有检查报告再次至特需门诊护士台询问，却被告知双胎无法预约西院特需或产科全程建卡，又让至vip问问看是否能收双胎，被告知一般vip需要6-8周预约，已经没有名额，产妇表示不满。

听着这位准妈妈对建卡经历的描述，我们的心里是十分愧疚的，由于我们在服务上的欠缺，造成了孕妇的不必要奔波。我们与护士长进行了沟通，未来会对门诊护士在业务流程上进行详细的培训，今后在对待同样问题时争取给出尽可能完善的解决方案。

同时，小依告诉大家一个好消息，市场与患者体验部在2月26日的服务号里推出了产科建卡总攻略2.0版本，请各位准妈妈仔细阅读，里面有预约流程，预约方式等，相信您看了之后会更加了解建卡流程，如果有问题也可以对小依直说，我们会更新3.0,4.0……版本，让攻略更加丰满起来。让您攻略在手，建卡不愁！

四、西院特需等候秩序乱

患者反映西院特需，候诊区都是家属坐在那边，孕妇都没地方坐。护士站在入口那里，病人有时候会自己冲进去。等候秩序比较混乱。

经过与特需沟通了解到近期由于内部工作人员病假，人手安排紧张，当班护士身兼数职，加之候诊病人比较多，一时疏忽，没有管理好当时的秩序，导致特需门诊短暂的混乱。目前已经对人员岗位设定进行了相应调整并重新改进了工作流程，相信在培训之后，这个情况会得到改观。

五、新生儿42天检查

新生儿家属反映2月16日来我院做产后42天检查，候诊厅嘈杂，三个診室却只有两个电子叫号屏。没有叫号屏的診室既没有工作人员在外场帮忙叫号，也没有人在診室外维持工作。候诊厅嘈杂以致没听到诊室内叫号的声音。导致家属和宝宝等待时间过长。家属表示不满。

小依通过相关部门了解到，春节后一周，由于长假停诊的关系，门诊预约量达到了平时的2倍，压力之下暴露了问题：就诊流程不够完善，医生态度不够耐心。这位直说客的生动描述，也显示出了我们管理上的问题。我们将对门诊流程进行有针对性的优化调整，以应对今后门诊量逐步上升的趋势，并且尽可能缓解休假停诊带来了门诊量的大幅波动。同时，对门诊医务人员也会定期进行服务能力相关的培训，以进一步改善医疗质量和患者体验。

六、大家还记得上期公告患者建议东院院内提供复印机的事情吗？

现在复印机已经到位并安置在东院住院楼一楼妇益便利点了，在门诊一楼便民服务中心和住院楼一楼也做了相应的指示标识，这样大家就不用跑到院外到处找复印了。非常感谢患者的宝贵意见，帮助我们为更多患者提供便利和帮助。